ダットジャパン、マインドシフトと家電メーカー向けチャットボットを共同開発
ダットジャパン（北海道札幌市、犬丸澄夫代表取締役）は2022年４月、CS関連AIソリューションを提供するマインドシフト（東京都中央区、柏木宗利代表取締役）と大手家電メーカー向けチャットボットを開発した。ダットジャパンは、ソフトウエア開発とコールセンター運用を行う企業で、コールセンター運用部門では主に大手家電メーカーのサポートを中心に複数の業務を運用している。業務の効率化を目的としてセンター運用に必要...
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コールセンターCRM＆デモコンファレンス2022in大阪、各種セミナー受付開始！
６月２３日、２４日、コールセンターCRM＆デモコンファレンス2022in大阪を開催します。各種セミナーの受付を開始しました！申し込みはこちら基調講演は、トリプル・ウィン・パートナーズの目黒 勝道 氏が、スターバックスの人材育成について話す他、オークラニッコーホテルマネジメントの清水 絵里...
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矢野経済研究所、21年度のコールセンター向けAIサービス市場規模を予測
矢野経済研究所は、国内のコールセンター事業者を対象に「AIサービスに関する調査」を実施した。コールセンターサービス提供事業者をはじめ、BPO事業者、センター向けシステムを提供する企業に対し、2021年７月から22年3月まで調査を実施。その結果を、19年度からの売上高とともに公表した他、21年度以降の市場規模を予測している。...
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2022年5月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp来店予約秋山紀郎...
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2022年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていることサイネージの広告利用に異議あり！I...
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2022年5月号 ＜DATA FILE＞
企業における消費者対応体制に関する実態調査──ACAP研究所「自動化」「VOC」「シニア対応」「カスハラ対策」コロナ禍で変化する“お客様相談室”ACAP研究所が実施した「企業における消費者対応体制に関する実態調査」によると、多くの企業で顧客対応のオムニチャネル化やVOC収集、AI活用、在宅シフトが進んだことが明らかだ。一方で、シニア対応や難クレームへの対応などの課題が深刻化。人材育成や「オペレータを...
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2022年5月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──ラグジュアリ家電業界Web・有人窓口ともに解決率は高評価サポート手段の選択肢に改善の余地あり機能性に加え、高級感あるデザイン性が人気のラグジュアリ家電。前回調査（2020年４月）でのWebサポートはイメージ先行で解決率に課題があったが、今回は盛り返したようだ。ただし、サポートの選択肢が少なく、他業界では３〜４割を占めるチャット／チャットボット利用率が、ラグジュアリ家電業界...
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2022年5月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2022年２月の有効求人倍率は前月比0.01ポイントあがり、1.21倍。２カ月連続で前月を上回り徐々に上昇傾向にある。１年前と比較しても0.1ポイント以上、上昇した。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2022年5月号 ＜Focus／コールセンター＞
コールセンターの限界を突破する！「リモート＆ビジュアル対応」の効果音声やテキストのみで問題解決に導く苦労は、すべてのセンター従事者が感じつつも、当然のものと受け止めているはずだ。しかし、リモートコミュニケーションによって、その苦労は過去のものになろうとしている。事例をもとに、利点や課題などビジュアルコールセンター運用の要諦を検証する。...
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2022年5月号 ＜Focus／トピックス［1］＞
毎回異なる「４人」でコミュニケーション意図的に“会話の機会”を作る人事施策──日本生命保険コロナ禍を契機に、多くの企業が職場内にパーティションを導入し、３密環境でのコミュニケーションを回避。あらゆる職場でコミュニケーション不足が課題とされている。日本生命では、打開策として明確なガイドラインを策定したうえで、意図的に対話の機会を作る施策「コミュニケーション４」を実施している。...
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2022年5月号 ＜Focus／トピックス［2］＞
チャットの問い合わせ、７割が経験世代問わず普及の兆し──Mobilus SupportTech Labモビルスが開設・運営するカスタマーサポート技術の研究開発機関「Mobilus SupportTech Lab」は、今年２月、「お客さま窓口の利用実態調査」を実施した。その結果、消費者の７割以上がチャットでの問い合わせを経験し、４年間で約２倍に増加したことがわかった。...
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2022年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
関 翔太郎 氏執行役員＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。サイシードコール分析からFAQ、チャットボットまで高精度のAIソリューションを安価に提供企業PROFILE所在地：東京都新宿区西新宿6-18-1 住友不動産新宿セントラルパークタワー19階設立：2015年４月資本金：8000万円 URL：https://sciseed.jp/
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2022年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。在宅がん療養財団ITベンダーと役割分担を徹底「わかりやすい、ユーザー視点のFAQ」作成のコツ...
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2022年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOメディア問い合わせ対応だけがCS部門の仕事ではない「見えない顧客」にYouTubeで情報発信今月のHints!顧客からの電話やメールに対応するカスタマーサービスやコールセンターで、「問い合わせをしてこない顧客」へのアプローチを実践しているのがGMOメディアだ。CS推進室は、同社サービスのユーザーとの親和性が高...
View Article2022年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第121回来店予約秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第121回有人対応に求められる「顧客の意図把握」正しい言葉遣いより“寄り添った対応”を優先しよう山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（23）股関節ストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第87回サイネージの広告利用に異議あり！渡部弘毅
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2022年5月号 ＜連載／実践＞
実践CXでチャネルを設計する コミュニケーションデザイン講座：第1回（新連載）効率化・コスト抑制偏重のデジタル化に喝！顧客体験を意識したチャネル導線設計の重要性Mobilus SupportTech...
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2022年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。「みんなに楽になってほしい」 Z世代経営者が実践する“三方よし”himono stand hayase代表早瀬 広海...
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