大手学習サービス事業者のベネッセコーポレーション（岡山県岡山市、小林 仁代表取締役社長）は2022年4月、チャットソリューションを提供するモビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）とともに、「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」問い合わせ窓口のチャット対応の自動化に向けた実証実験「Secure Pathオペレーション フェーズ２」を3月から１カ月間実施した。
ベネッセでは、毎年3月・4月が繁忙期で、この対応に向けた人材の採用・育成コストの削減や応対品質の維持が課題となっていた。また、住所変更など本人確認を伴う問い合わせは、個人情報取り扱いの観点からLINE・Web上のチャットで対応できず、顧客から「チャットで完結したい」というニーズが高まっていた。
モビルスは、2021年10月にセキュリティ課題解決を重視したサポートソリューション「Mobilus Security Suite」を提供開始。その第一弾として、個人情報のやり取りが可能なチャットボット「Secure Path」をリリースしている。このほど、「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」の問い合わせ窓口に対応しているLINE公式アカウントで1カ月間、Secure Pathを試験運用した結果、対応時間を25%削減。月間対応件数1958件の内、手続き完了率は95%を達成した。顧客満足度も92%と、高い結果を維持している。
今後は、「Secure Path」の活用領域の拡大を検討中だ。
ベネッセでは、毎年3月・4月が繁忙期で、この対応に向けた人材の採用・育成コストの削減や応対品質の維持が課題となっていた。また、住所変更など本人確認を伴う問い合わせは、個人情報取り扱いの観点からLINE・Web上のチャットで対応できず、顧客から「チャットで完結したい」というニーズが高まっていた。
モビルスは、2021年10月にセキュリティ課題解決を重視したサポートソリューション「Mobilus Security Suite」を提供開始。その第一弾として、個人情報のやり取りが可能なチャットボット「Secure Path」をリリースしている。このほど、「こどもちゃれんじ」「進研ゼミ」の問い合わせ窓口に対応しているLINE公式アカウントで1カ月間、Secure Pathを試験運用した結果、対応時間を25%削減。月間対応件数1958件の内、手続き完了率は95%を達成した。顧客満足度も92%と、高い結果を維持している。
今後は、「Secure Path」の活用領域の拡大を検討中だ。