HDI-Japan、「HDI AWARD2022」を開催

HDI-Japanは５月13日、東京都新宿区の京王プラザホテルで「HDI AWARD2022－HDIアワード―」を開催。2021年に調査を行い、Webサポート、問い合わせ窓口、クオリティの格付けで三つ星を獲得した企業や、五つ星、七つ星の認証を受けた企業など、50を超える企業を表彰した。

会のなかでは、本件を主催するシンクサービス代表取締役CEOの山下辰巳氏が格付け結果の概要報告を行い、「格付けを始めた2006年当時に比べると、21年は３割強が三つ星を獲得する状況。カスタマーサポート業界のレベルアップを感じる」と総括した。

また、調査を実施した要点を、「三つ星サポートのポイント2021」として山下氏が解説する場面もあった。「サポートの現場ではなく、専門家の視点でFAQを作っても顧客にはそぐわないため、評価が低い」、「顧客自身が検索をして問題を解決している時代。センターに集まったVOCだけでなく、コミュニティサイトなど、顧客自身が調べている情報も収集する必要がある」などの具体的なアドバイスを提示。参加者たちはメモを取ったり、熱心に耳を傾けていた。