SVのスキルを定量化・可視化する！
「指導力向上」に着目した２社の挑戦
──NTTマーケティングアクトProCX／ウィルオブ・ワーク
オペレータのパフォーマンスは、比較的、公正に評価しやすい。一方、SVの業務は数値化が難しく、どうしても定性的な評価に限定されがちだ。なかでも、「SVのコミュニケーションスキル」は客観的評価が難しい領域。その可視化と育成に挑戦する、２社の取り組みを検証する。
SVの不足しているスキルを可視化し、適切に指導、スキルアップすることは、オペレータのパフォーマンスを向上させ、コールセンターの品質を安定させる。また、オペレータにとっても働きやすい環境となり、人材の定着にもつながるはずだ。
SVの「指導力」の可視化と育成に挑戦する、２社の取り組みを検証する。
NTTマーケティングアクトProCX
フィードバックを８つの手順に分類
「聞く力」「導く力」をスコア化
ウィルオブ・ワーク
オペレータにどう接しているか
実務をチェックし課題を可視化