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ナイスジャパン、「コンタクトセンターにおけるCX調査」を実施
ナイスジャパン（東京都港区、安藤竜一社長）は、このほどコンタクトセンターにおけるCX（カスタマーエクスペリエンス）調査を実施、その結果をまとめた。同調査は、2022年５月にインターネットを介したアンケート形式で実施。消費者（過去1年以内に、商品/サービスに関してFAQ閲覧、あるいはコンタクトセンターに問い合わせの経験あり）および、企業（コンタクトセンター機能を管理・運用部署に勤務、かつ顧客対応方針の...
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2022年11月09日(水)#寄り添うメールの書き方講座
笑顔を生む寄り添うメールの作り方 2022年11月９日（水）10時～17時受け付け準備中 オペレーション管理 メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV◆ 研修の目的...
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東京きらぼしフィナンシャルグループ、セールスフォースの金融業界向けCRM導入
東京きらぼしフィナンシャルグループ（東京都港区、渡邊壽信代表取締役社長）は、セールスフォース・ジャパン（東京都千代田区、小出伸一代表取締役会長兼社長）の金融業界向けCRM「Salesforce Financial Services...
View Articleジェーシービー、電話応対に日本IBMの対話型自動音声応答システムを導入
ジェーシービー（東京都港区、浜川一郎代表取締役会長兼執行役員社長）は、日本アイ・ビー・エム（中央区日本橋、山口明夫代表取締役社長執行役員、以下日本IBM）の対話型自動音声応答システム「AIオペレーター」の利用を2022年７月から開始した。これにより、従来の自動音声応答システム（IVR）での番号選択が不要となった。AIオペレーターと会話をするなかで、利用者の用件に合った専門デスクのオペレータへの接続、...
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プライムフォース、カスハラ対策のコンサルティングサービスを提供開始
プライムフォース（東京都港区、澤田哲理代表取締役）は８月９日から、苦情マネジメントを支援するコンサルティングサービス「CMX（シーエムエックス）」の提供を開始した。近年はコールセンターへの悪質なクレームの増加から、現場が疲弊。業務に支障をきたすケースも多く、カスタマーハラスメントの対策や従業員のメンタルケアが課題となっている。 CMXは、「苦情マネジメントの刷新」を意味するComplaint...
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キヤノンマーケティングジャパン、３製品の窓口にモビルスのチャットシステムを導入
キヤノンマーケティングジャパン（東京都港区、足立正親代表取締役社長）は、今年７月からモビルス（東京都品川区、石井智宏代表取締役社長）の有人チャットシステム「MOBI AGENT」と、チャットボット「MOBI...
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2022年9月号 ＜事例研究＞
楽天モバイルカスタマーサービスケータイ市場「台風の目」を支える楽天流“スピード重視”のCS戦略サービス開始から契約者数を伸ばす楽天モバイル。そのCS部門を担う楽天モバイルカスタマーサービスは、今年２月から営業を開始。採用激戦区の宮城県仙台市に拠点を構えるも、長期雇用を前提とした戦略で人を集める。オペレータの参画意識を養うことで、サービス改善のヒントを集めるなど、CS向上のサイクルを回す取り組みを取り...
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2022年9月号 ＜1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ＞
＜著者プロフィール＞かわむらクリニック院長 AKヨガ代表医学博士。日本東洋医学会専門医。 AK Yoga Webクラス開講中。詳細はAKヨガHP URL：https://www.akyoga-method.com/イス足首ストレッチ川村...
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2022年9月号 ＜市界良好＞
＜著者プロフィール＞あきやま・としお CXMコンサルティング代表取締役社長顧客中心主義経営の実践を支援するコンサルティング会社の代表。コンタクトセンターの領域でも、戦略、組織、IT、業務、教育など幅広い範囲でコンサルティングサービス及びソリューションを提供している。 www.cxm.co.jp他責思考秋山紀郎...
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2022年9月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること目的別「カスタマーサポートでのコミ...
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2022年9月号 ＜DATA FILE＞
社内ヘルプデスク動向調査レポート2022──KDDIエボルバリモートワークが変えた従業員ニーズ電話・メールよりチャット利用を所望新型コロナウイルスの影響により、企業の体制や従業員の働き方、ライフスタイルは大きく変化している。一方、どのような環境下でも、企業とそこで働く従業員には業務成果と生産性・効率性の向上が常に求められ、その追求にはヘルプデスクの存在が欠かせない。KDDIエボルバは、社内ヘルプデス...
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2022年9月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──化粧品メーカー業界Web・問い合わせ窓口ともに高評価すべての項目が昨年度全業界平均を上回るHDI-Japanが実施する格付け調査は、金融業界や健康食品通販業界が高評価で知られるが、このほど実施した化粧品メーカーも評価が高い。Webサポート、問い合わせ窓口ともに全項目が2021年全業界平均を上回り、とくに有人対応は、丁寧、誠実、素早い対応が高く評価された。接続品質もよく、パ...
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2022年9月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
テクニックではない「企業文化」を育む資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方──資生堂コンタクトセンターで働くスタッフに求められるのは、スキルや商品知識ばかりではない。企業の理念や文化を理解し、顧客に伝えるマインドが重要。創業150年の資生堂では、改めて“資生堂らしさ”を伝えようと、コンシューマーセンター向けに研修を実施。企業文化の浸透を図る研修での模様をまとめた。...
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2022年9月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
SVのスキルを定量化・可視化する！「指導力向上」に着目した２社の挑戦──NTTマーケティングアクトProCX／ウィルオブ・ワークオペレータのパフォーマンスは、比較的、公正に評価しやすい。一方、SVの業務は数値化が難しく、どうしても定性的な評価に限定されがちだ。なかでも、「SVのコミュニケーションスキル」は客観的評価が難しい領域。その可視化と育成に挑戦する、２社の取り組みを検証する。...
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2022年9月号 ＜Focus／ソリューション＞
エフォートレス体験が進化する！チャット最大の課題「本人確認」への挑戦──ドクターRe9／ベネッセコーポレーション電話より手軽に利用できるため、顧客接点でも普及したチャット。しかし、セキュリティ基準が厳しい企業では個人情報が扱えず、適用業務が限定的となる場合が多い。逆にいえば、チャットで本人確認が可能になれば、効率化や自動化できる業務の幅が広がる。これを実現するITソリューションが登場している。...
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2022年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。明治安田生命保険解約請求をボイスボットで自動化 24/365対応で利便性向上を図る...
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2022年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。みずほ証券SVとオペレータの納得度・満足度に着目急拡大する組織でES向上する「４つの施策」今月のHints!みずほ証券のコンタクトセンターは、経営貢献型のセンターを確立すべく、営業店への問い合わせに対応。2015年から徐々に対応店舗を拡張し、2018年に全103店舗をカバー。センターの急拡大に伴う人財マネジメント体...
View Article2022年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第125回他責思考秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第125回コロナ禍で変わるコールセンターの風景チャット運用で進化した「手挙げ対応」山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（27）イス足首ストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第91回目的別「カスタマーサポートでのコミュニティ」運用渡部弘毅
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