特 集 Special edition
CX戦略拠点化の第一歩
「コールリーズン」分析・活用法
Part.1 ＜目的と手法＞
「注文」「照会」「変更」は理由ではない！
“行動のきっかけと背景”を数値化する価値
Part.2 ＜ケーススタディ＞
顧客視点でコールリーズンを読み解く
センターの最重要課題に取り組む５社の挑戦
スカパー・カスタマーリレーションズ／BIGLOBE／オリンパスマーケティング／三井住友海上火災保険／オリックス生命保険
第2特集 2nd Special edition
コールセンター利用者調査2022
1200人に聞いた
カスタマーエクスペリエンス
Part.1 ＜全体考察＞
満足度を左右する「因子」は変わる！？
高まる『顧客理解』の重要性
Part.2 ＜座談会＆データ分析＞
“真のオムニチャネルセンター”への進化条件
センター長に求められる「顧客のココロ」の理解
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
テクニックではない「企業文化」を育む
資生堂に学ぶ“顧客接点”研修のあり方
──資生堂
＜ FOCUS-Callcenter ＞
SVのスキルを定量化・可視化する！
「指導力向上」に着目した２社の挑戦
──NTTマーケティングアクトProCX／ウィルオブ・ワーク
＜ FOCUS-Solution ＞
エフォートレス体験が進化する！
チャット最大の課題「本人確認」への挑戦
──ドクターRe9／ベネッセコーポレーション
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
ヤマハミュージックジャパン／hey／熊本県／野村総合研究所／セールスフォース・ジャパン／システムインテグレータ／TACT／りらいあコミュニケーションズ／SCSKサービスウェア
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
楽天モバイルカスタマーサービス
ケータイ市場「台風の目」を支える
楽天流“スピード重視”のCS戦略
＜ カイゼンの軌跡 ＞
みずほ証券
SVとオペレータの納得度・満足度に着目
急拡大する組織でES向上する「４つの施策」
＜ サービスのプロに聞く ＞
梅の湯
店主
栗田 尚史 さん
ルールを決めるのは「お店」
ケースに応じた“判断基準”を共有
＜ センター探訪 ＞
auじぶん銀行
顧客戦略の中心地をつくる
誰もがセンターを動かす１人と認識
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
FAQシステム
新人オペレータの品質と生産性を支援
「伴走型」で提案力と機能強化を図る主要６社
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
明治安田生命保険
解約請求をボイスボットで自動化
24/365対応で利便性向上を図る
＜ New Products ＞
RevComm／電話放送局／セールスフォース・ジャパン
データを捉える Data
＜ DATA FILE ＞
社内ヘルプデスク動向調査レポート2022
──KDDIエボルバ
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──化粧品メーカー
連 載 Serialization
＜ 基礎 ＞
成功のメソッドを学ぶ
コールセンター「マネジメント入門」：第4回
武者昌彦
＜ 実践 ＞
CXでチャネルを設計する
コミュニケーションデザイン講座：第5回
Mobilus SupportTech Lab
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第5回
倉橋美佳
組織力を高める
「聴くチカラ」の育て方：第9回
岩松正史
CXを高める！
チャットセンター構築・運営の教科書：第2回
熊澤伸宏
カスタマーハラスメントの「処方箋」
オペレータを守る！ 知識と特効薬：第4回
池内裕美
コミュニケーションを変革する
現場が使える「AI」の基礎知識：第3回
中山智文
＜ コラム ＞
市界良好：第125回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第125回
山田祐嗣
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（27）
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第91回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（116）
榎本まみ
