リニューアルされた受付
個々のスペースを配慮した休憩室
auじぶん銀行 お客さまセンター
顧客戦略の中心地をつくる
誰もがセンターを動かす１人と認識
店舗を持たず、インターネット上で金融サービスを提供するネット銀行。14年目を迎えたauじぶん銀行も、主要なネット銀行の1つとして顧客を増やしている。
唯一の顧客接点であるため、あらゆる問い合わせをお客さまセンターが受ける。そのため、過去には月間５万件近い入電もあった。しかし、昨年行った基幹システムの刷新により、Webサイトからの各種手続きが可能となった。銀行を利用するためのアプリの改修、FAQサイトの見直しの成果もあり、現在は30％の呼量削減に成功している。
“大改革”と並行して設備もリニューアルした。木目調の受付には、落ち着いた雰囲気が漂う。休憩スペースでは、無料のWi-Fiが使える。ひとりの時間が過ごせるよう、テーブルに間仕切りを付けたほか、コンセントを設置。執務室にはスマートフォンを持ち込めないだけに、休憩室では思う存分使ってもらおうとの配慮が伺える。入居するビル内には、広々とした共有の食堂が併設されているのも好評らしい。
“じぶん”ごととして仕事をしてもらえるよう、働き方の向上にも取り組む。雇用形態に関係なく、全員に動画などでセンターの目標や実績を伝える。高いパフォーマンスを発揮したオペレータを皆の前で表彰したりもする。「全員に、自分がセンターを動かすひとりだと思って働いてほしい」と堀野和明CS本部お客さまセンター長は語る。この春から、週１回は定時に帰る日を設定した。誰もが時間を意識するようになり、長引きがちだった打合せも短縮。コミュニケーションの質も一気に上がったそうだ。
システムの改変のみでは、対応品質の向上は難しい。働き手を思いやり、マインドを高める施策も取ってこそ成果が上がることを、同センターが示している。
表彰式の様子
退社する時間を宣言
機密書類を破棄するためのボックス