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＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
QMシステム
抽出・評価・フィードバック
「人を育てるソリューション」の活用法
モニタリングとフィードバックは、コールセンターのマネジメント業務の根幹をなすプロセスだ。顧客満足度も生産性も、「実際の応対」をベースに改善を図らない限り向上はあり得ない。音声録音システムやWFMシステムなどをコアに構築するクオリティ・マネジメント・ソリューションの機能と使い方を解説する。
（1）コール抽出
“基準以下”をリストアップ
（2）評価
主観・感情の“余地”を排除
（3）フィードバック
見て・聞いて・腹落ちさせる
図 モニタリングの主要課題
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