実践
コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第9回
圧倒的支持を集める「LINE」
欠かせないコミュニケーション手段へ進化
倉橋美佳
本連載を通して、シニアの購買行動や傾向について理解を進めてきた。ひとくくりに「シニア」と表現しても、その年齢の“幅”は20歳ほどもあり、とくに60代と70代では違う傾向が見られ、70代でのデジタル利用には大きな格差があることがわかっている。今回は、全世代調査から若者とシニアの違いを把握し、シニアの特徴や行動様式を理解する。
CXを高める！ チャットセンター構築・運営の教科書：第6回（最終回）
求められる科学的・合理的なマネジメント
「パフォーマンスレポート」基本の３点セット
熊澤伸宏
パフォーマンスレポートはチャットセンターのPDCAサイクルを回すために不可欠のツールだ。すべての活動を可視化し、現状把握から問題解決、そしてマネジメントの意思決定のための、具体的な情報を提供してくれる。優れた組織には必ず質の高いパフォーマンスレポートが存在する。チャットセンターのパフォーマンスレポーティングについて事例を紹介しながら解説する。