2023年1月号 ＜連載／戦略＞

戦略

「コンタクトセンター発」のカスタマーエクスペリエンス戦略講座：第4回

コスト削減だけで満足しない
CX高度化も両立するAI活用の要諦

寺田 航希／甲斐 詩乃／Ma Jiale

AIを導入すれば、呼量も減るし顧客満足度も向上する──こうした短絡的な動機でソリューション導入を進める企業は多いが、極めてリスクが高い。ROI（投資対効果）が出しやすい効率化が優先されやすく、結果、CSやロイヤルティが低下するケースもある。呼量を減らし、CXも高めるAIの活用法を、事例も交えながら検証する。