「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ＆リーダーの育て方（1）
つくる研究所 代表 河合 洋
顧客のそれぞれの期待を把握し、ニーズに対応するのが「マニュアルを超えた対応」だ。顧客接点を担うオペレータ、そして彼らを育てるリーダーにどのような考えを伝え、また育てていけばいいのか。これまでの総合メディア企業や旅行代理店などでのセンターマネジメント経験からの知見を解説する。
図 「マニュアルを超える」対応できる人材育成方法
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