2017年3月号 ＜Focus／トピックス＞

「ログの蓄積と分析」が最優先課題
Webサポートの品質／生産性向上

メール、チャット、LINE。多くのセンターが、Webを起点としたテキスト・コミュニケーションによる顧客対応も実践している。しかし、「件数、解決数（率）、対応時間」などに基づいた計数管理、FAQの品質管理を徹底している事例は数少ない。なぜ、できないのか──現状と「あるべき姿」を整理する。

　役に立っているのか否かも不明確なFAQコンテンツ、１案件にどの程度の工数を要しているのかわからないメール対応、チャットやLINEのコミュニケーションでは「何件の問い合わせが入るのか」という予測すら実践されていないマネジメントが横行している。比較的緻密な計数管理が行われている電話対応と比較して、Webサポートに関してはほぼ“無手勝流”に近いスタイルで試行錯誤しているコールセンターが多いのが現状だ。

　本稿では、すべてのテキスト・コミュニケーションの基盤となる“WebサイトのFAQ”の品質基準として、サポートセンターの国際認定機関「HDI-Japan」とコンタクトセンターの国際品質保証規格「COPC」の評価項目を紹介。アクセスログや対応履歴といった“記録”の重要性を解説する。

図　HDI-JapanのWebサポート評価項目

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