＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
フィナンシャル・エージェンシー
プレディクティブ・ダイヤラーで営業電話を強化
「ムダ」を排除しコンタクト率15ポイント向上
保険業は、対面・非対面問わず、顧客と話をする「コミュニケーション」がビジネスの基盤となる。保険代理店やコンタクトセンター受託事業を展開するフィナンシャル・エージェンシーは、OKIのコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi」を導入。プレディクティブ・ダイヤリング機能を活用したアウトバウンドと、LINE活用によって顧客接点を大幅強化している。
今月のPOINTS!
■システム概要
OKIのコンタクトセンターシステム「CTstage 6Mi」と保険業に特化したCRMシステムを組み合わせてコミュニケーションシステム「U-Link」を構築。電話やメールに加え、LINE上での双方向コミュニケーションも応対履歴として統合管理できる。
■選び方のポイント
保険業界の厳格な情報セキュリティに関するガイドラインに基づき、オンプレミス型を選定。スピーディーなビジネス拡大に対応できる拡張性、マルチデバイス、マルチチャネルなど多様な要件に応える柔軟性の高さが判断材料となった。
■使い方のポイント
標準搭載しているプレディクティブ・ダイヤリング機能の活用で架電を効率化、コンタクト率を30％から45％に向上させた。また、とくに電話をあまり利用しない20代〜40代の見込み客向けの情報提供チャネルとしてLINEを活用。電話の3倍のコンタクト実績を築いた。
フィナンシャル・エージェンシーの応対履歴画面。電話、メール／SMS、資料送付状況とともにLINE上でのサポート履歴を確認できる
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