＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
オリックス生命保険
センターの“見える化”で進化した「CS経営」
モニタリングを関連部署の研修に活かす
今月のHints!
CS向上は、各オペレータがパフォーマンスを発揮できる執務環境なしには実現できない。オリックス生命保険は、次の施策によって「現場が働きやすい環境」を整備した。
（1）社長によるSV・オペレータ面談
社長自らがSV・オペレータとのグループ面談を実施。共有した課題や要望は即座に社内展開された。
（2）モニタリングを社内研修化
関連部署の従業員を対象に、コールセンターのモニタリングを研修として組み込み、センターと直接コミュニケーションを取ることによって連帯感を醸成した。
写真左から、カスタマーサービス部の小野弘幸部長、同部代理店サービスチーム業務推進役（SV）の阿久津美絵子氏、同部代理店サービスチーム長の渡辺展正氏
