2013年6月号 ＜トレンド／ノウハウ＞

ノウハウ

電話、メール、ソーシャル、コミュニティ
富士通「FMV」に見るマルチチャネルの秘策

電話、メール、ソーシャルメディア、コミュニティ（掲示板）の4つのチャネルを連携した顧客サポートを行っている富士通のFMVシリーズ。「担当部門間の壁」が課題視されることが多い、マルチチャネル運用だが、同社ではコンタクトセンター統括部が中心となってマーケティング部門と連携し、一部をアウトソーシングしながら運用している。