SMBC日興証券は、口座開設方法や新規公開株式に関する問い合わせ対応に、NTTコミュニケーションズのAIエンジン「Communication Engine"COTOHA"（以下、COTOHA）」を活用したチャットボットを導入した。
COTOHAは、問い合わせ内容を理解し、回答するために不足している情報を顧客に質問して補うなど、自然な応答を得意とするサービス。オペレータへのエスカレーション機能を搭載しており、回答できない問い合わせは、顧客にオペレータへの交代を提案する。
![COTOHA]()
COTOHAを活用したAIチャットボット
同社は、問い合わせ業務の一部を自動化することにより、オペレータの時間外労働の抑制や教育時間の確保など、働き方改革を推進する。
今後は、夜間や休日など、窓口やコールセンターが営業していない時間帯をチャットボットでカバーしていく予定だ。さらに、株価照会や投資信託の銘柄選択などの問い合わせの範囲を順次拡大していくという。
なお、導入プロジェクトの立案支援や進行管理、運用支援はアクセンチュアが担当した。
COTOHAは、問い合わせ内容を理解し、回答するために不足している情報を顧客に質問して補うなど、自然な応答を得意とするサービス。オペレータへのエスカレーション機能を搭載しており、回答できない問い合わせは、顧客にオペレータへの交代を提案する。
COTOHAを活用したAIチャットボット
同社は、問い合わせ業務の一部を自動化することにより、オペレータの時間外労働の抑制や教育時間の確保など、働き方改革を推進する。
今後は、夜間や休日など、窓口やコールセンターが営業していない時間帯をチャットボットでカバーしていく予定だ。さらに、株価照会や投資信託の銘柄選択などの問い合わせの範囲を順次拡大していくという。
なお、導入プロジェクトの立案支援や進行管理、運用支援はアクセンチュアが担当した。