＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
三井不動産リアルティ
AI＆実務でコールリーズンを分析
「自動化する領域」を絞り込む
今月のPOINTS!
■システム概要
通話録音データの解析プラットフォームとして、エーアイスクエアのAIソリューションを採用し、コールリーズン分析を行った。独自の自然言語解析技術によって重要語やキーワードを高精度に抽出できる。
■選定のポイント
ソリューションの開発・提供に加え、コールセンター業務の人的リソースが供給される点が決め手となった。受電業務の一部をエーアイスクエアに委託したことで、実際の業務内容を分析したうえで自動化できる範囲の絞り込みが可能となった。
■使い方のポイント
通話録音データを音声認識でテキスト化し、事前にキーワード条件を設定したカテゴリに分類。同時並行で受電業務の一部をエーアイスクエアが運営するコールセンターに切り出し、コールリーズン別に要する「時間」や「問い合わせの背景」を把握し、IT導入の期待効果を測定した。結果、コール全体の３割を占める「駐車場管理業務の委託会社からの作業報告」をスマホアプリで自動化。そのうち約60％の呼量削減に成功した。
執行役員
シェアリング事業本部
事業推進部長
吉田儒央氏
図 三井不動産リアルティの自動化プロジェクト
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