TMJ、福岡県福津市にサテライト型コンタクトセンターを新設
コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、代表取締役社長：丸山 英毅）は、福岡県福津市に職住接近の新たなコンタクトセンター『ウィズ ユア スタイル ふくつ』を開所した。 『ウィズ ユア スタイル』センターは、地域のニーズに合わせた多様な働き方を目指すサテライト型コンタクトセンターだ。■ サテライト型センター『ウィズ ユア...
View ArticleClik here to view.
IDC Japan、国内CRM市場調査を実施、2016年は前年比3.7％増
IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場調査を実施した。同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の４市場に分類して、それぞれの市場について個別に予測している。...
View Articleうるる、ディーエムソリューションズとマーケティング支援で業務提携
主婦向けクラウドソーシングサービス「シュフティ」登録の在宅ワーカーによるアウトバウンドコールサービス「フレックスコール」事業を運営する、うるる（東京都中央区、星 知也社長） は、ディーエムソリューションズ（東京都武蔵野市、花矢卓司社長）とマーケティング支援における業務提携を行った。...
View ArticleClik here to view.
テクマトリックスとインターコム、コンタクトセンター向けに連携ソリューションの提供を開始
テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）とインターコム（東京都台東区、松原由高社長）は、コンタクトセンター向けに、連携ソリューションの提供を開始した。テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5（以下、FastHelp）」と、インターコムのFAXシステム「まいと～く Center...
View ArticleClik here to view.
りらいあコミュニケーションズ、セールス業務専門部隊を新設
りらいあコミュニケーションズは、新宿テレコミュニケーションセンター（東京都渋谷区）に、セールス業務専門の「Relia Sales Base」を開設する。リードセールスやインサイドセールスなど、各種セールス業務を受託運用する（図）。同社が独自に開発したセールス業務専用システム「STARMAN」の採用、セールススキルを有する人材の確保など、高いパフォーマンスを発揮できる環境を整えたという。「Relia...
View Article日本PCサービス、家庭用ロボットのトラブル解決コールセンターを開始
家庭でのIT機器トラブル解決を行う日本PCサービス（大阪府吹田市、家喜信行社長）は、７月15日より、家庭用ロボットの設定やトラブルを解決する、ロボットコールセンターを本格稼働する。2017年12月末までに、新たに５社の提携を目標とし、伸び行くAIロボット市場をサポートしていく方針。...
View ArticleClik here to view.
ベルシステム２４、Watsonを活用した音声認識IVRソリューションの提供を開始
ベルシステム２４ホールディングス（以下、ベルシステム２４）は、伊藤忠テクノソリューションズと共同開発した音声認識IVRソリューション「BellCloud AI for IVR」の提供を開始した。ベルシステム２４が、CRMプラットフォームの中核ソリューションとして位置付けている「BellCloud AI」のひとつ。 BellCloud AI for...
View ArticleNTTソルコ＆北海道テレマートの新社長に柴田基靖氏が就任
NTTソルコ＆北海道テレマート（本店：北海道札幌市）の代表取締役社長に、柴田基靖氏が７月１日付けで就任した。柴田氏は、サービス統括本部長も兼務する。
View ArticleClik here to view.
オウケイウェイヴ、『OKWAVE AWARD 2017』受賞者を発表
オウケイウェイヴは『OKWAVE AWARD 2017』にて、Q&Aサイト「OKWAVE」やFAQシステム「OKBIZ.」に多くの回答を投稿した一般回答者および専門家、企業を表彰した。 『OKWAVE AWARD 2017』は2015年から毎年実施、【一般部門】【専門家部門】【企業部門】【特別賞】の４部門で表彰している。...
View ArticleClik here to view.
「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、8/31開催、申込み受付開始！
コンタクトセンター・アワード事務局主催、「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」の本年度第４弾を8/31に開催します。テーマは「生産性／現場力向上」。採用難が解消するメドが立たない現在、既存リソースでどこまで生産性を向上できるかはマネジメント最大の課題となっています。そこで注目されているRPAやセルフサービスなどの「仕組み化」、地道な改善活動の継続による現場力向上について検証します。受講無料、懇...
View ArticleClik here to view.
2017年8月号 ＜Focus／ソリューション＞
「コミュニケーションの設計書」を描く賢いチャットボットの育て方カスタマーサポートの自動化・省人化のツールとして関心が高まる「チャットボット」。しかし、聞かれたことに回答できなければ、投資はムダになる。“賢いチャットボット”を構築するには、FAQの充実に加え、対応する案件の絞り込み、会話設計といった「コミュニケーションの設計書」が必要だ。作成ポイントを探る。...
View ArticleClik here to view.
2017年8月号 ＜Focus／トピックス＞
「小さな不満・不安・不便」に着目する！“エフォートレス・エクスペリエンス”の価値便利なサービスとは稀有な発想からではなく、小さなネガティブ体験を取り除いた結果、生まれることが少なくない。“エフォートレス・エクスペリエンス＝手間がない体験”が注目されている。見落としがちな顧客の小さな不安や不満を、VOCや顧客の行動観察から抽出する手法を検証する。...
View ArticleClik here to view.
2017年8月号 ＜インタビュー＞
顧客は属性ではなく“状況”で分類する！「Jobs to be Done」実践の威力ビービットエグゼクティブマネージャ・エバンジェリスト宮坂 祐 氏「従来型の顧客セグメンテーションでは、他社との差別化が難しい時代になりました。売り上げにつながる打ち手には別のアプローチが必要」と指摘するビービット エグゼクティブマネージャ・エバンジェリストの宮坂 祐氏。「属性」ではなく、「状況」で分析する“Jobs...
View ArticleClik here to view.
2017年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
多田 直哉 氏執行役員 クラウド・アプリケーション事業統括 サービスクラウド事業本部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。日本オラクル「顧客の行動」を可視化・共有しサポートの“貢献度”を訴求する企業PROFILE所在地：東京都港区北青山2-5-8 オラクル青山センター代表者：金子 忠浩 代表執行役 チーフ・リーガルオフィサー...
View ArticleClik here to view.
Clik here to view.
2017年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。TMJNPS低下の「原因」をVOCから探る“解決率”に着目し「＋40」を達成今月のHints!...
View ArticleClik here to view.
2017年8月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016＞
クレーム対応だけが仕事ではない！ VOC活動で「受け身」の意識を払しょくDHLジャパンカスタマーサービス本部カスタマーケアマネージャー長沼 英樹 氏Profile長沼 英樹...
View ArticleClik here to view.
2017年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第64回勉強が足りない秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第64回改善が必要なのはオペレータだけではないモニタリングであぶり出す「プロセス」の弱点長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第45回“山のような聴き手”になろう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第30回「お客様志向とは何か？」考えてみよう渡部弘毅
View ArticleClik here to view.