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＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
TMJ
NPS低下の「原因」をVOCから探る
“解決率”に着目し「＋40」を達成
今月のHints!
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NPSを導入する企業は増えているものの、改善に活用できている企業は少ない。理由の多くは、「どこを改善すればNPSが向上するのかがわからない」というものだ。TMJが受託しているセンターでは、NPS「-13」から「15」に改善した。
（1）NPSと紐づくKPIを探った
NPSは推奨意向であるだけに主観に依存しかねない。そこで、NPSと連動する客観的な指標を探った。
（2）顧客との認識ずれを探った
センターと顧客のズレから改善のポイントを探ることで、着実なスコア向上を実現した。
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東日本事業本部 第2BU 第4センター プログラムマネージャーの渡久地敦史氏（左）、同1Gの笹岡雄介氏
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