顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応（中）
イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一
顧客が問題を解決するために努力したプロセスを可視化する指標、CES。企業がカイゼン点を探るために使われる。グローバルで調査を行うイプソスは「企業側の努力を感じることは、顧客ロイヤルティに影響する」として、行動心理学の観点から新指標「C・CES」を開発した。
C・CESの実際の調査結果が図だ。これは、前回掲載したCESの調査と同時に昨年行ったもので、クレジットカード会社の利用者約15万人を対象とした調査の結果だ。主要７ブランドのクレジットカード保有者の中から、半年以内にコールセンターに電話をかけたときの体験についての評価を聞いた。
具体的な質問は「そのときのコールで、企業やオペレータはどのくらい熱意をもって対応してくれたか」というもの。７と６を「熱意あり」として合計45％、１～３を「熱意なし」とした合計は13％で、「熱意あり」が「熱意なし」を30ポイント以上も上回った。グローバルで比較すると国内のコールセンターには「熱意」を持った対応を行う担当者が多いと想定できる。
図 クレジットカードのC・CES（コーポレート・カスタマー・エフォート・スコア）
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