コンピューターテレフォニー編集部では、毎年「コールセンター実態調査」を実施しています。
コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。
コールセンター・マネジメントといえばKPI管理ですが、同調査によりますと、
最も重視しているKPIに「放棄呼率」を挙げる回答者が55％（n=225）、
「サービスレベル達成率」が９％と、やはり『接続品質』を重視する傾向は強いです。
そしてそのKPIのチェック体制は、「30分ごと、１時間ごとなど時間帯ごとにチェックしている」
が37％で「１日の平均値をチェックしている」が56％でした。
呼量は朝から夜まで波を打って変化しています。
接続品質を測るうえで「放棄呼率１日の平均値」だけをみるのが、果たして十分な管理といえるでしょうか。
もちろん、１日の平均値をみるだけでいいKPIもあります。
どのKPIをどのスパンでみるのか。
それは、各KPIを「なぜみるのか」がきちんと理解できなければ判断できません。
そして、その理解はセンター長“だけ”ができていればいいというわけではありません。
現場をマネジメントするSVも「なぜこのKPIが大切なのか」「この数値が上がるとどうなるのか」
という視点を持つことで、本質的な品質向上をもたらすことができるようになります。
マネージャーやSVにこうした視点を植え付ける研修講座が
「SVのためのKPI講座～目標達成のための思考力を磨く」です。
9月6日、都内で開催する予定です。
定員はわずか10名ですので、ご希望の方はお早目にお申し込みをお願いします。
なお、今年の実態調査の結果は、8月1日発刊予定の「コールセンター白書」に掲載します。
発刊記念セミナーの詳細はこちら
前の記事を読む
コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。
コールセンター・マネジメントといえばKPI管理ですが、同調査によりますと、
最も重視しているKPIに「放棄呼率」を挙げる回答者が55％（n=225）、
「サービスレベル達成率」が９％と、やはり『接続品質』を重視する傾向は強いです。
そしてそのKPIのチェック体制は、「30分ごと、１時間ごとなど時間帯ごとにチェックしている」
が37％で「１日の平均値をチェックしている」が56％でした。
呼量は朝から夜まで波を打って変化しています。
接続品質を測るうえで「放棄呼率１日の平均値」だけをみるのが、果たして十分な管理といえるでしょうか。
もちろん、１日の平均値をみるだけでいいKPIもあります。
どのKPIをどのスパンでみるのか。
それは、各KPIを「なぜみるのか」がきちんと理解できなければ判断できません。
そして、その理解はセンター長“だけ”ができていればいいというわけではありません。
現場をマネジメントするSVも「なぜこのKPIが大切なのか」「この数値が上がるとどうなるのか」
という視点を持つことで、本質的な品質向上をもたらすことができるようになります。
マネージャーやSVにこうした視点を植え付ける研修講座が
「SVのためのKPI講座～目標達成のための思考力を磨く」です。
9月6日、都内で開催する予定です。
定員はわずか10名ですので、ご希望の方はお早目にお申し込みをお願いします。
なお、今年の実態調査の結果は、8月1日発刊予定の「コールセンター白書」に掲載します。
発刊記念セミナーの詳細はこちら
前の記事を読む