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NEC／NECインフロンティア、中小向け音声通信システム
NECならびにNECインフロンティアは、中小規模事業所向けのコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire UX」を９月２日から発売する。 同製品は、電話機数台～500台規模の中小規模事業所向けの音声通信システム「UNIVERGE Aspire X」の後継機種。IPネットワークのマルチキャリア対応や、多彩なネットワーク構築要求に対応でき、システムの拡張性を向上した。...
View ArticleNTTデータ／ベルシステム２４、ツイートデータ分析支援サービスを提供
NTTデータ（東京都江東区、岩本敏男社長）とベルシステム２４（東京都渋谷区、小松健次CEO）は、ツイートデータを活用した情報の加工、レポーティング分野で提携し、８月１日より共同でサービスを提供する。 ソーシャルメディアのビジネス活用が注目されるなか、分析ノウハウや分析要員の不足などの課題を抱える企業向けにツイートデータの抽出、加工、分析、レポート化を支援するサービスだ。...
View Articleアイ・エム・ジェイ、第３回NPS業界ベンチマーク調査結果を発表
アイ・エム・ジェイ（東京都目黒区、櫻井 徹社長）は、「第３回NPS業界ベンチマーク調査」を実施し、生命保険会社（８社）、損害保険会社（８社）、雑貨店（６社）、ファストフード店（６社）の４業界についての調査結果を発表した。調査期間は2013年３月28日～３月31日、有効回答は計6085名からを得た。 同社による業界別の詳細分析は以下の通り。＜生命保険＞全体的にマイナス...
View ArticleNRIともしもしホットライン、コールセンター関連事業で共同営業を開始
野村総合研究所（東京都千代田区、嶋本 正社長、以下NRI）と、もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長)は、コールセンター関連事業において、トータルにサポートする体制を構築。すでに大手情報通信事業者に対してサービス提供を開始し、引き続き、コールセンターを保有する企業向けにサービスを拡大していく方針を掲げた。...
View Articleオー・エイ・エス、統合通販システム「デコール絆通販」を販売開始
通販ソリューション、コールセンターCRMソリューションの開発・販売を行うオー・エイ・エス（東京都千代田区、富田裕行社長）は、統合通販システム「デコール絆通販」を７月25日より販売開始した。...
View ArticleKPIは１日平均だけを見れば十分か
コンピューターテレフォニー編集部では、毎年「コールセンター実態調査」を実施しています。コールセンターの管理者様に100問近い質問にご回答いただき結果をまとめたものです。コールセンター・マネジメントといえばKPI管理ですが、同調査によりますと、最も重視しているKPIに「放棄呼率」を挙げる回答者が55％（n=225）、「サービスレベル達成率」が９％と、やはり『接続品質』を重視する傾向は強いです。そしてそ...
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アメリカン・エキスプレス、第３回サービス・アカデミーを開催
アメリカン・エキスプレス財団（ニューヨーク本部）とNPO法人エティック（東京都渋谷区、宮城治男代表理事）は、７月21～23日の３日間、都内において合宿形式で第３回「アメリカン・エキスプレス・サービス・アカデミー」を開催した。...
View ArticleTMJ、バイリンガルITアウトソーシングサービスのバイオスを子会社化
ベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）は、７月30日、バイリンガルでのITアウトソーシングサービスを展開するバイオス（東京都港区、和田 淳CEO）の全株式を取得し、完全子会社化することを決定した。...
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J.D. パワー、日本自動車保険事故対応満足度調査を実施
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2013年日本自動車保険事故対応満足度調査の結果をまとめた。 同調査は、自動車保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去２年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べたもの。...
View ArticleNTTマーケティングアクト、個人向け遠隔通訳サービスを提供開始
NTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、村井 守社長）は、同社が運営する多言語通訳センターと、独自に開発したスマートフォンアプリを連動させることにより、日本に滞在する外国人の生活支援を行う通訳サービス「スマホで通訳」（NTTマーケティングアクト オンライン コンシェルジュ サービス）の提供を開始する。 同社では、これまで企業や自治体向けに、電話による遠隔通訳サービスを提供してきた。...
View ArticleSAS、保険業向け統合顧客分析ソリューションを提供開始
SAS Institute Japan（東京都港区、吉田 仁志社長）は、保険業向けに特化した統合顧客分析ソリューション「SAS Customer Analytics for Insurance (カスタマー・ナリティクス・フォー・インシュアランス)」と、同ライセンスの導入・運用に関するコンサルティング・サービスの提供を開始した。...
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今日から始めるメンタル・ケア One Point Lesson 第６回
リラックスをイメージする 著者：きゃりあす 奥 富美子 この著者の講座はこちら 絵本『フレデリック ちょっと かわった のねずみの はなし』（レオ・レオニ著 谷川俊太郎訳）のお話です。 ４匹の小さなのねずみ達は、冬に備えてとうもろこしや木の実、小麦、藁集めに昼夜なく働いています。...
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クレーム対応のレシピ 第28回
１週間放置すれば収束は不可能？！ クイック・レスポンスは鉄のおきて 著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。...
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SVが放課後に読むハナシ第１回
私にとってSV職はこれまでの自分の経歴の中で最も楽しく、やりがいの大きい仕事でした。 でも、悩みがなかったわけではありません。 そんな時、共感できること、そして、勇気づけられる何かがあると良かったな、と過去を振り返ると思う事もあります。 現役の皆さんへのエールを送りたい。そんな気持ちで、このコラムをお届けしたいと思います。...
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SVが放課後に読むハナシ第２回
私がSVになったのは、20代の後半にさしかかった頃でした。 幸い私がいたセンターは同年代が非常に多く、それほど指導育成に悩まなかったのですが、当時のセンター長が私たちに「若いことは素晴らしいことだが、時に、危なっかしくて見ていられない」とぽろりとこぼしたことを今でも鮮明に覚えています。 当時の私は鼻っ柱も強く、「それが何か？」と思っていましたが、今はよくわかります。...
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SVが放課後に読むハナシ第３回
応対品質の評価や指導は、SVの大切な仕事の一つです。 たとえ、QAやQCチームを別途設置しているとしても、現場をみるSVにとって切り離せない業務です。...
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SVが放課後に読むハナシ第４回
なんで私たちSVって他部門からの情報に振り回されるの？――「我ながらSVとしてだいぶこなれてきたな」と思い始めた時期にふとこみ上げる疑念や怒りはこうした思いでした。 他部門から情報ばかり押し付けられ、それをオペレータに“説明を加えて”伝える日々。 雇用属性もさまざまで経験値もバラバラなチームメンバー全員に、情報を周知するというのは至難の業です。...
View Article帝人ファーマ、在宅医療向けコールセンターを大阪市に新設
帝人ファーマ（東京都千代田区、宇野 洋社長）は、在宅医療事業の拡大に伴い、患者のサポート体制を強化するため大阪市にコールセンターを設置する。...
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富士通、東京都交通局の「お客様の声ネットワークシステム」を構築
富士通は、東京都交通局（東京都新宿区、中村 靖局長）向けに、同社のCRMソリューション「CRMate（シーアールメイト）／お客様接点力 ASタイプ」と「CRMate／お客様の声見える化」を活用した「お客様の声ネットワークシステム」を構築し、このたび本格運用を開始した。...
View Article京セラドキュメントソリューションズ、グローバルCRMにIBMのクラウドサービスを採用
京セラドキュメントソリューションズは、グローバルで統一したCRMシステム「FOCUS」の構築にIBMのクラウドサービス「IBM SmarterCloud Enterprise+（IBM SCE+）」を採用した。同システムは、ラーレイ（米国）、エーニンゲン（独）のデータセンターで運用され、８月より本格稼働を開始している。...
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