１週間放置すれば収束は不可能？！
クイック・レスポンスは鉄のおきて![]()
著者：JBMコンサルタント 玉本美砂子
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もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。
一般的なビジネスタイムは９時から18時、販売店系だと10時から19時頃までではないだろうか。
これを加味すれば、ビジネスシーンで「FAXを明日中に送る」と約束した場合、遅くとも17時までには送るべきだ。
「明日中に送る」と言われた翌日、待てど暮らせどFAXが届かない。
苛立ってきて、こちらから電話を入れると、担当者は外出しているとの返事だった。
結局、FAXを見たのは翌々日の朝。
そこには昨晩の午後11時の受信記録が残っていた。
「明日中に送ると言ったのにどういうことか？」とクレームの電話をしたら、「はい。そのようにしましたが」とのんびり答える。
どうやら彼にとっての「明日中」は時計の針が夜の時を指すまでのことだったらしい。
これを非常識だと思うのは筆者だけだろうか。
たとえば「月末に振込みをする」という約束も、振込日が末日になってしまったのであれば、朝一番には入金されているのが常識だと考える。
３時までに入っていれば、それでいいというものではない。
どうしても遅れてしまう場合には、その旨一報入れるべきだ。
せっかちな人間にとって、クイック・レスポンスは不可欠だ。
初めて対応する相手であっても、少し会話をすれば、だいたいの性格はわかるものだ。とくにクレーム応対では、相手がせっかちなのか几帳面なタイプなのか――性格や行動特性をよく理解したうえ、相手の求めるスピードで対応するとよい結果を生むことが多い。
あくまでも相手にしっかり合わせることが大切だ。
100％解決した案件でも、対応が遅いと顧客満足は得られない。
経験則ではあるが、クイックな対応をすることで、クレームの90％は解決する。
３日放置すれば60％に解決する確率は落ち、１～２週間もほったらかしにしたら収束は絶望的だと考えた方がいい。
とくに証文の出し遅れは後の祭りにつながる。
顧客からは完全に見放されることになるだろう。
先日、当社でクレームが発生してしまったときのことだ。
その連絡を受けた筆者はすぐに、「ただ今、東京におりますが、すぐに大阪に向かいます」と相手先に電話を入れ、大阪に向かい謝罪した。
すぐに駆けつけることで、こちらの誠意は伝わったのではないだろうか。
確かに、クレーム対応は嫌なものである。
しかし、嫌なものだからこそ、先延ばしにしてはならない。先手必勝だ。
流行のフレーズを使えば、「クレーム対応は、いつ、やるの？」「今でしょ！」なのである。
（コンピューターテレフォニー2013年7月号掲載）
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クイック・レスポンスは鉄のおきて
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もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。
一般的なビジネスタイムは９時から18時、販売店系だと10時から19時頃までではないだろうか。
これを加味すれば、ビジネスシーンで「FAXを明日中に送る」と約束した場合、遅くとも17時までには送るべきだ。
「明日中に送る」と言われた翌日、待てど暮らせどFAXが届かない。
苛立ってきて、こちらから電話を入れると、担当者は外出しているとの返事だった。
結局、FAXを見たのは翌々日の朝。
そこには昨晩の午後11時の受信記録が残っていた。
「明日中に送ると言ったのにどういうことか？」とクレームの電話をしたら、「はい。そのようにしましたが」とのんびり答える。
どうやら彼にとっての「明日中」は時計の針が夜の時を指すまでのことだったらしい。
これを非常識だと思うのは筆者だけだろうか。
たとえば「月末に振込みをする」という約束も、振込日が末日になってしまったのであれば、朝一番には入金されているのが常識だと考える。
３時までに入っていれば、それでいいというものではない。
どうしても遅れてしまう場合には、その旨一報入れるべきだ。
せっかちな人間にとって、クイック・レスポンスは不可欠だ。
初めて対応する相手であっても、少し会話をすれば、だいたいの性格はわかるものだ。とくにクレーム応対では、相手がせっかちなのか几帳面なタイプなのか――性格や行動特性をよく理解したうえ、相手の求めるスピードで対応するとよい結果を生むことが多い。
あくまでも相手にしっかり合わせることが大切だ。
100％解決した案件でも、対応が遅いと顧客満足は得られない。
経験則ではあるが、クイックな対応をすることで、クレームの90％は解決する。
３日放置すれば60％に解決する確率は落ち、１～２週間もほったらかしにしたら収束は絶望的だと考えた方がいい。
とくに証文の出し遅れは後の祭りにつながる。
顧客からは完全に見放されることになるだろう。
先日、当社でクレームが発生してしまったときのことだ。
その連絡を受けた筆者はすぐに、「ただ今、東京におりますが、すぐに大阪に向かいます」と相手先に電話を入れ、大阪に向かい謝罪した。
すぐに駆けつけることで、こちらの誠意は伝わったのではないだろうか。
確かに、クレーム対応は嫌なものである。
しかし、嫌なものだからこそ、先延ばしにしてはならない。先手必勝だ。
流行のフレーズを使えば、「クレーム対応は、いつ、やるの？」「今でしょ！」なのである。
（コンピューターテレフォニー2013年7月号掲載）
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