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2018年11月号 ＜Focus／コールセンター＞
オペレータの無期契約化が急速進行「2018年問題」対策の現状と課題有期契約労働者を減らすべく、一挙に実施に移された改正労働契約法と改正派遣法。コールセンターを直撃したこの「2018年問題」に対し、「オペレータの無期雇用化」という回答を示したセンター運営企業は多い。「コールセンター実態調査」の結果から、改正法対策と離職予防施策について検証する。...
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2018年11月号 ＜Focus／トピックス＞
「RPA実態調査」に見る導入プロセスとセンターでの可能性「働き方改革」と労働力不足に対する回答のひとつと目されているRPA（Robotic Process Automation）。労働集約型の組織であるコールセンターでも注目されるが、まだ本格導入には至っていないようだ。RPAはどのような業種・業務で利用されているのか、このほど報告された実態調査から探る。...
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2018年11月号 ＜インタビュー＞
AIで変わるのは現場仕事だけではない「マネジメント改革」への備えが必要野村総合研究所コンサルティング事業本部 ICT・メディア産業コンサルティング部上級コンサルタント上田 恵陶奈...
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2018年11月号 ＜IT企業に聞く！＞
川澄 幸男 氏 CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第一部 部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。テクマトリックス“オペレータ視点”を徹底追求！見やすい・疲れないUIがCXを高める企業PROFILE本社所在地：東京都港区三田3-11-24、国際興業三田第2ビル代表者：由利 孝...
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2018年11月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。健康コミュニケーションズ「RIZAP」コンタクトセンターでCRM情報をフル活用カスタマージャーニーに沿った施策の自動化...
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2018年11月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第79回カスタマーサクセス秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第79回「品質」の定義はお客さまが決める KPIが独り歩きしないマネジメントが必要長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第60回電話で“人を見守る眼差し”を送りましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第45回イノベーションの落とし穴──なぜか忘れられる既存事業渡部弘毅
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2018年11月号 ＜連載／戦略＞
戦略パラダイムシフトに備える！ 進化するコールセンター・マネジメント：第2回「ベストサービスはノーサービス」コンタクトを減らすためのKPI管理谷口...
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2018年11月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。観察から生まれる“心地よいサービス”距離感重視の接客でロイヤルティを高めるSPA 大手町 FITNESS CLUB支配人原田 公威...
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2018年11月号 ＜特別企画 1＞
コールセンター／CRMテレマーケティング市場展望2018（前編）人材不足が追い風？！大手10社で売上高は8540億円超へ2017年度のテレマーケティング市場は、特需らしい特需はなかったものの、全体的には成長基調にある。とくに、雇用安定措置に関連した法改正や慢性的な人材不足を背景に、アウトソーシングを検討する企業が増え、追い風になった。主要各社のキーマンにインタビューし、今後の市場を展望する。...
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2018年11月号 ＜センター探訪＞
カフェをイメージした明るく落ち着いたデザイン深く腰掛けられるソファ席横になってくつろげるスペースには、視線を遮る間仕切りがあるSBI証券執務室と休憩室をリニューアル！“家族に自慢できるキレイな職場”を作る 証券コールセンターは、受注業務に証券外務員資格を必要とするため、人材の確保は他業種以上に大きな課題となっている。...
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2018年11月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
イノベーションの落とし穴──なぜか忘れられる既存事業ISラボ 代表 渡部弘毅 最新のダイエット法を聞くと、つい試したくなる、わたちゃんです。いま気になっているのは、乗るだけでお腹周りがブルブル振動して内臓脂肪が取れるというマシンです。これならいけそうな気がしてます。...
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コールセンタージャパン 2018年11月号（10月20日発売）
特 集 Special editionプロに聞く「使えないFAQ」脱却のヒントPart.1 ＜現状と課題＞電話は70％減らせる？！「見られる」「使われる」FAQの作り方Part.2 ＜Q＆A＞「呼量が減らない」「ボットに適用したい」専門家に聞く！ FAQをカイゼンする11のヒント詳細を見る特別企画 1 Special Contents 1コールセンター／CRMテレマーケティング市場展望...
View Articleコールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in東京、基調講演のサテライト会場の受付を開始しました
11月15日、16日に開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in東京」の基調講演は、満席で申込みを締め切っておりましたが、サテライト会場の設置が決定、受付を開始しました。https://www.callcenter-japan.com/tokyo/keynote/index.php サテライト会場は、本会場の隣室となります。お早目の申し込みをお願いいたします。
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ゼンハイザージャパン、Circleシリーズのナローバンドモデルを発売
ゼンハイザージャパン（東京都港区、宮脇精一代表取締役）は、業務用ヘッドセット「Circle SC 238／268」を、2018年11月に発売開始する。 Circleシリーズは、騒音や雑音を排除するノイズキャンセリングマイクと人間工学に基づいたデザインを特徴とする。マイク部分に独自機能を採用し、クリアな音声コミュニケーションを実現した。Circle SC...
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三菱インフォメーションシステムズ、ディープラーニングを活用したFAXOCRを発売
三菱インフォメーションシステムズ（東京都港区、牧野友明社長）は、ディープラーニング（深層学習）を活用したFAXOCR「MELFOS（メルフォス）シリーズ」を10月17日に発売した。...
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ITR、RPA市場調査を実施、2022年度には400億円市場へ
ITコンサルティング・調査会社のアイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長）は、RPA（Robotic Process...
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