楽天生命保険、声紋認証システムを導入
楽天生命保険（東京都世田谷区、新開保彦代表取締役社長）は、代理店専用コールセンターの本人確認手段として、声紋認証システムを導入した。導入システムは米ニュアンス・コミュニケーションズ製品。構築に際してはメディア4uとエナジーパートナーがパートナーとなった。導入の目的は、本人確認手段として１人ひとりの固有情報である声紋を使用することで、厳格かつ安全なセキュリティ対策を提供することだ。まず第一弾として、代...
View ArticleCTC、情報解析プラットフォームを提供開始
伊藤忠テクノソリューションズ（以下、CTC）は、膨大なテキスト情報を分析して事業戦略における意思決定を支援するクラウドサービス「Quid」の提供を開始した。CTCとパートナー契約を結んだ米Quid社のサービス。併せて導入支援、トレーニング、保守サポートなどのサービスも提供、幅広い業界への展開をめざす。...
View Articleみずほ銀行、音声入力システムを共同開発
みずほフィナンシャルグループ、みずほ銀行、みずほ情報総研は、音声認識技術、テキストマイニング、RPAを活用した市場商品の取引データ入力を自動化する業務効率化ツール「音声入力システム」を共同開発した。開発パートナーはNTTコミュニケーションズ。みずほ銀行のバンキング業務において利用を開始した。金融市場における国際、資金取引などの売買は、相手先との取引条件の確認（金額、価格、受渡日など）を電話（口頭）で...
View Articleグローバンス、クラウド型人事管理システムにカスタマーサクセスチーム開設
人事向けクラウドサービスを提供するグローバンスは、人事管理システム「ヒトマワリ」の新ビジネスセンターとしてカスタマーサクセスチームを開設した。これにより、ユーザー企業はヒトマワリ導入時のデータ移管から初期設定、運用までの作業負荷を低減できるようになる。システム採用時のデータ移管や運用開始までの初期設定などをサポートする。具体的には、カスタマーサクセスチームのマネージャーが導入顧客の選任担当として、次...
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「『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 ／ アウトバウンド編」ジェネシス・ジャパン
『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 ／...
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「2019年SV実態調査」ご協力のお願い
コールセンタージャパン編集部では、「SV／リーダーの就業環境や働き方」について調査するため、アンケートを実施しています（実施期間：2019年5月14日～5月30日）。本調査は、「月刊コールセンタージャパン」の購読者の皆様を中心に、国内コールセンターに就業するSV／チームリーダーを対象とした調査です。アンケート入力サイトはこちらです。https://customform.jp/form/input/3...
View Article茨木市、「庁内職員向けAIチャットボット」の実証実験を開始
大阪府の茨木市は、「庁内職員向けAIチャットボット」の実証実験を開始した。市役所の部署は多く、担当業務も多岐にわたるので、相談・確認すべき管轄部署はわかりにくい傾向がある。職員向けにチャットボットを導入することで、適切な案内を支援し、市民の待ち時間削減や誤った部署への案内防止を図る。同実験のパートナーであるオプテージは、自治体や企業向けにICTガバナンス強化支援、戦略策定から推進・評価支援、情報セキ...
View Article丸紅情報システムズ、ニュアンスの声紋認証製品群を販売開始
丸紅情報システムズ（東京都新宿区、渡辺亮一社長）は、ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン（以下ニュアンス）と販売パートナー契約を締結。ニュアンスのコールセンター向け声紋認証製品群の販売を開始した。ニュアンスの声紋認証は、米国防総省と連携して開発した技術をベースとする。発話音声と事前に登録した声紋ファイルとの照合により、本人確認を行う。提供製品群には、パスフレーズで認証する「VocalPassw...
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2019年6月号 ＜CS戦略＞
渋江良彦氏（左）と宮本和明氏（右）＜コーナー解説＞カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。HENNGEクラウド時代に情報と企業を守る企業プロフィール設立：1996年11月所在地：東京都渋谷区南平台16-28 グラスシティ渋谷代表者：小椋一宏事業内容：クラウド・セキュリティサービスの開発・提供...
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2019年6月号 ＜DATA FILE＞
JCSI（日本版顧客満足度調査）──サービス産業生産性協議会「失望体験の少なさ」で高評価総合CS上位50社に９社の通販会社異業種間で顧客満足度を比較・検証できるCS調査、「JCSI」。2018年度は、36業種、422の企業・ブランドが対象となった。総合満足度上位は宝塚歌劇団や劇団四季といったエンタテインメント会社が占めたが、50位内に通信販売会社が９社もラインクイン。これは全業種最多で、とくに「失望...
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2019年6月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──結婚相談業界電話窓口評価は昨年よりダウン他業界に比べてクオリティに課題結婚に関する悩みは、その性質上、対面で相談するよりも、まずはWebで情報収集したくなる。しかし、結婚相談業界のWebサポートは、必ずしも使い勝手がよくないようだ。また電話窓口は、クオリティに課題が多く、全体的に他業界平均よりも評価が低い傾向にある。店舗誘導の意向が強い企業は、さらに評価を落としている。図...
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2019年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年３月の有効求人倍率は1.63倍（季節調整値）と前月並み。依然として高止まり傾向にある。2018年度平均は1.62倍で、９年度連続で上昇している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年6月号 ＜Focus／コールセンター＞
「全件チェック」がもたらす納得感教育を最適化する“モニタリング自動化”モニタリングに基づく指導は、膨大な時間を要することと、一部のコールしか評価できないといった課題があった。近年、音声認識の精度向上に伴い、テキスト化した音声ログの全件評価が注目されている。評価作業の効率化、フィードバックの充実、モチベーション向上に効果が見られた事例を検証する。...
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2019年6月号 ＜Focus／ソリューション＞
真の“現場主導のIT”は実現できるのか──「CPaaS」の可能性と課題クラウドシフトやアジャイルモデルなど、「現場主導での導入」が訴求されて久しいが、コールセンターはほど遠い状況にあることは否めない。そこで「容易に変更やツールの切り替え、機能強化できる」とされ、耳目を集めているのが「CPaaS」と呼ばれるサービスだ。その概要と普及への課題を検証する。...
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2019年6月号 ＜インタビュー＞
カスハラからオペレータを守る！「グッバイマネジメント」を会得しよう関西大学社会学部 教授池内 裕美 氏法律やコンプライアンス整備、ITの進化により、消費者の立場がますます強くなり、カスタマーハラスメントにまで発展するケースが増えている。関西大学...
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2019年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
堀 宣男 氏 AIソリューション事業部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。野村総合研究所画面を読みあげるだけで顧客対応できる！？「Q」と「A」を自動表示する“ハンズフリー”を訴求企業PROFILE所在地：東京都千代田区大手町1-9-2 大手町フィナンシャルシティ グランキューブ代表者：此本臣吾...
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2019年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。資生堂ジャパンLINEチャットで「美容相談」有人／ボットを駆使しCX向上を図る Webチャットサポートは、気軽に利用できる半面、チャットウィンドウを閉じると履歴を確認できない。顧客側に、「メモをとる」「PC／スマートフォンのスクリーンショット機能を使う」など、記録する手間を強いる。...
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2019年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ソフトバンク採用激戦区で早期離職を防ぐ“勤続5年以上”比率を高める3つの施策今月のHints! 福岡県・福岡市は全国でも有数のコールセンター集積地で、“人材争奪戦”の激しいエリアだ。...
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2019年6月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
人材教育の拠点「寺子屋」を作る！“顧客視点”の文化醸成に貢献トッパンコミュニケーションプロダクツ BPOセンター第3運用部 2チーム（本所コンタクト）主任（受賞時）木之村 博子 氏Profile木之村 博子...
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