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2019年9月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──証券業界電話・Webとも他業界を上回る品質昨年に引き続き高水準を維持証券業界の問い合わせ窓口のサポート品質は、他業界に比べて非常に高いことで知られる。今回の公開格付け調査でも、Web・電話ともに高水準を維持している。とくにWebは、セルフヘルプの豊富さやセンター連携がよく、Webサイトと有人対応が上手く相互作用していることがうかがえる。図...
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2019年9月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年6月の有効求人倍率は1.61倍（季節調整値）と、高水準ながら2カ月連続で低下。2009年8月以来、約10年ぶりで、製造業での求人控えがあったとみられる。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年9月号 ＜Focus／ソリューション＞
「離職を予兆するAI」が登場！“1on1”の実践を支援する最新ITコールセンターの離職予防といえば、インセンティブや表彰制度などの報奨施策に終始しがちだが、継続的な効果を生むには、より密接かつタイミングのよいコミュニケーションが求められる。AIが離職の予兆を検知し、マネジメントがいち早くケアする──最新ソリューションの機能を探る。...
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2019年9月号 ＜Focus／トピックス＞
一歩先ゆく『対シニア戦略』・上超高齢社会に必要なリスクマネジメント消費者の声研究所代表 消費生活アドバイザー 増田 由美子カスタマーサービスのデジタルシフトが進んだことで、電話をかける顧客の大半がシニアに偏っているセンターは少なくない。コールセンターに電話をかけるのも、それを受けるのもシニア──そんな時代が到来する可能性すらある。シニア対応とシニア活用について現状と課題を2回にわたり検証する。...
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2019年9月号 ＜インタビュー＞
「心が折れる職場」にならないための“組織的メンタルヘルスケア”のすすめ日本メンタルヘルス講師認定協会代表理事見波 利幸 氏日本メンタルヘルス講師認定協会代表理事の見波利幸氏は、「職場で起こるメンタル不調は、上司の...
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2019年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。三井ダイレクト損害保険お客さまセンター起点で全社RPA活用へ SVの入力・集計業務を大幅自動化 三井ダイレクト損害保険（東京都文京区、宮本晃雄社長）は、2018年11月にNTTアドバンステクノロジのRPA（Robotic Process...
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2019年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。ZOZO“できない”を“できる”に変えるVOE活動ポイントは現場の意識を高める「教育」改革今月のHints! ZOZOでは、近年、客層やニーズに変化がある中、あらゆる顧客の満足を追求していた。その一環で、オペレータの声を取り入れ業務を改善する「NO→YESプロジェクト」を開始している。...
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2019年9月号 ＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー 2018＞
カイゼンの形骸化を防ぐ！「当事者意識」の醸成をリード大正製薬学術研修センターメディカルインフォメーショングループグループマネージャー杉本 智香子 氏Profile杉本 智香子 氏（すぎもと・ちかこ）大正製薬...
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2019年9月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第5回（最終回）コンタクトセンターの新しいモデルチャットボットとオペレータのハイブリッド運営向川啓太チャットボットは、“スマホ・ファースト”時代に適した顧客体験を提供するチャネルだ。今後スマホユーザーの増加および機能拡張を追い風に本格普及し、顧客応対の最前線を担うようになると推察される。その際のセンター運営やオペレータの役割はどう変化するのか。チャットボットを中心と...
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2019年9月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第2回業務再設計でアフターサポートを効率化！「電話支援＋自己解決」で訪問修理を補う皆越由紀コンタクトセンターの役割や位置づけが進化している。前回はオムニチャネル化で、営業や対面接客の一部をコンタクトセンターが代替できるようになった例を紹介した。今回は、センターにおける高機能化によって進化するアフターサポートを検証する。センターの解決率を...
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2019年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。接客のスペシャリストに学ぶ「観察力」「想像力」の体得法タリーズコーヒージャパン社員研修チームトレーニングマネージャー柿沼 京子 さんProfile2010年に防衛医大病院店にアルバイトとして入社。2015年タリーズコーヒーバリスタコンテスト全国大会...
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2019年9月号 ＜センター探訪＞
1人あたりのスペースが広い執務エリアテレビ会議でミーティングサイボウズ創業の地に立地するサポート拠点「働き方改革」の前線に立つ！ 愛媛県松山市の中心、「大街道商店街」に隣接するのが、サイボウズの松山オフィスだ。 松山市は、同社創立の地でもある。メイン業務はカスタマーサポートだが、市民向けのさまざまなイベントやセミナーも開催している。「サイボウズ...
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2019年9月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ロイヤルティと満足はレイヤーが違うISラボ 代表 渡部弘毅 昨今、ロイヤルティという言葉が多く使われるようになり、「時代は顧客満足からロイヤルティ向上に変わった」と、誇張してしまう、わたちゃんです。しかし、顧客満足とロイヤルティを同列で比較することは、実は正しくありません。...
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2019年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第89回貴重なご意見秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第89回三つ星獲得はゴールではないオペレータの思いや姿勢がもたらす「結果」長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第70回できた『色』はあなた次第奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第55回ロイヤルティと満足はレイヤーが違う渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年9月号（8月20日発売）
特 集 Special edition“顧客経験”から抽出するチャット対応「20のテクニック」Part.1 ＜「20」のテクニック＞チャット前、対話中、終話後──カスタマージャーニーに見る「理想の対応」 Part.2 ＜ケーススタディ＞電話やメールではなくボットでもない！顧客の「期待値」を知り、超える3社の挑戦──freee／SMBC日興証券／ビッグローブ詳細を見る第２特集 2nd Special...
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11月12～14日実践研修講座申し込み開始！
2019年11月12日～14日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。年内最後の開催プログラムは、２６講座をラインナップ！センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。お申込みはこちら。 開催日講座名2019年 11月12日はじめてのセンター長～人／データ／リスクの管理2019年...
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電力４社、青森市に共同コールセンターを開設
北海道電力、中部電力、関西電力、中国電力の４社は、停電や電柱・電線などの送配電設備に係る電話問い合わせに対応する業務の一部を４社で共同して実施する「青森カダルコンタクトセンター（For 北海道電力・中部電力・関西電力・中国電力）」を青森県青森市内に開設することとし、2019年８月23日、青森県および青森市と事業所開設に係る基本協定を締結した。...
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