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2019年12月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。楽天インシュアランスプランニング保険の対応業務最大の“エフォート”「本人確認」を声紋認証で自動化今月のHints!...
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2019年12月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ライフネット生命保険誤操作、イタズラ防止でムダをなくす！「LINEチャット」の生産性／品質を向上...
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2019年12月号 ＜Focus／トピックス＞
脱・電話、デジタルシフトが顕著業界別に見るコミュニケーション実態──KDDIエボルバ消費生活のデジタルシフトが進むなか、業界別の顧客行動にどんな違いがあるのか──。KDDIエボルバでは、企業の窓口利用時における生活者の傾向や意向を把握するため、定期的にインターネット調査を実施、このほど業界別のデータをまとめた。主な利用チャネル、今後期待するチャネルなどを抜粋し、顧客の行動を検証する。...
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コールセンタージャパン 2019年12月号（11月20日発売）
特 集 Special edition採用難時代の『ピークマネジメント』Part.1 ＜現状と課題＞「成熟度」「総合力」が問われる！ピーク対応“７つのポイント”Part.2 ＜ケーススタディ＞「突然の呼量増」への特効薬はない！“基本”を重視した熟練4社の取り組み──ダイキン工業／KDDI／松井証券／ジュピターショップチャンネル詳細を見る特別企画 Special...
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2020年開催予定講座の申し込み受け付けを開始しました
2020年２月４月６月に開催予定の実践研修講座の申し込みを受け付け開始しました。オペレータからセンター長まで、コンタクトセンターで活躍する人材の育成にお役立てください。申し込みはこちら下記のプログラムの他、2020年5月26日～28日、大阪にて開催予定の講座は2020年３月中旬に、2020年11月11日～13日、東京にて開催予定の講座は2020年８月下旬に申し込み開始を予定しています。...
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2020年実践研修講座、受付開始！
2020年２月４月６月に開催予定の実践研修講座の申し込みを受け付け開始しました。オペレータからセンター長まで、コンタクトセンターで活躍する人材の育成にお役立てください。申し込みはこちら下記のプログラムの他、2020年5月26日～28日、大阪にて開催予定の講座は2020年３月中旬に、2020年11月11日～13日、東京にて開催予定の講座は2020年８月下旬に申し込み開始を予定しています。...
View Articleリンク、「BIZTEL」がNTT東西のIP電話サービスに対応
リンク（東京都港区、岡田元治社長）は、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」と、NTT東日本およびNTT西日本のIP電話サービス「ひかり電話オフィスA（エース）」との接続に対応したことを発表した。これにより、「ひかり電話オフィスA」の契約と電話番号を維持したままBIZTELを導入する場合、VoIPゲートウェイの設置が不要となった。導入コストの圧縮とともに、同社が蓄積してきたネッ...
View Articleアドバンスト・メディア、AmiVoiceと「Third AIコンタクトセンターソリューション」を連携
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）は、AI音声認識「AmiVoice Communication Suite（以下AmiVoice）」と、日本サード・パーティ（東京都品川区、森 豊社長）が提供するAIソリューション「Third AIコンタクトセンターソリューション」を連携し、11月22日から提供を開始した。 Third...
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ベリントシステムズジャパン、WFMソリューション最新版をリリース
ベリントシステムズジャパンは、クラウド型WFMソリューション「Verint WFM」の最新版を提供開始した。 主なアップデートの特徴は、①操作性の改善、②AI活用、③モバイル機能の強化――の３つ。...
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ベリントシステムズジャパンは、クラウド型WFMソリューション「Verint WFM」の最新版を提供開始した。 主なアップデートの特徴は、①操作性の改善、②AI活用、③モバイル機能の強化――の３つ。...
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ジェネシスジャパン、「パーソナライゼーション」を提唱しクラウドシフトを強化
コンタクトセンターソリューションを提供する米ジェネシスのCEOであるトニー・ベイツが来日し、戦略を語った。...
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AIoTクラウド、ビジネスコミュニケーションサービスを提供開始
シャープの子会社として2019年８月に設立した、AIoTクラウド（東京都江東区、赤羽良介社長）は、ビジネスコミュニケーションサービス「LINC Biz」を提供開始した。 新サービスは、チャットとビデオ会議をシームレスに連携した社内コミュニケーションツールで、シャープの社員約２万名が活用するために開発した仕組みを汎用化したもの。...
View ArticleNTTドコモ、対話型AIサービスのパートナープログラムを提供開始
NTTドコモは、対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」のパートナープログラム「ドコモAIエージェントAPIパートナープログラム」の提供を12月２日から開始する。ドコモAIエージェントAPIは、NTTグループのAI「corevo（コレボ）」を活用した対話サービス。テキストでの問い合わせに対し、作成したシナリオに沿った「一問一答」や「対話」が可能。また、音声認識および音声合成機能を有しており...
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ベルシステム２４、在宅支援にMRを活用し実証実験
コールセンター向けBPO事業を展開するベルシステム２４は、日本マイクロソフトおよびDataMeshと連携し、コールセンター業務における“時間や場所の制約を超えた新しい働き方”の実現を目指した「コールセンター・ワークスタイル・イノベーション・プロジェクト」に着手した。具体的には、デロンギ・ジャパンから受託している全自動コーヒーマシーンのサポート業務において、Mixed...
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アドバンスト・メディア、音声認識APIを提供する開発プラットフォームを公開
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸社長）は、音声認識APIを提供する開発プラットフォーム「AmiVoice Cloud Platform（以下ACP）」の一般公開を12月3日に開始した。代表取締役会長兼社長の鈴木清幸氏 取締役事業本部長の大柳伸也氏...
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NTTマーケティングアクト、ウイング、スリープロが緊急対応・リコール向けパッケージを提供開始
エヌ･ティ･ティ マーケティングアクト（大阪府大阪市、横山桂子社長、以下NTTマーケティングアクト）、ウイング（広島県広島市、池田 政之社長）、スリープロ（東京都港区、彦坂 昌彦社長）は３社で連携し、緊急対応・リコール向けパッケージ『ワンストップ...
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「上質なCXを提供するためにAIを活用する10の方法」ジェネシス・ジャパン
上質なCXを提供するためにAIを活用する10の方法ジェネシス・ジャパン詳細を見るこれからのカスタマーサービスでは、顧客は自身の状況に応じて選択したチャンネルからの迅速で適切な対応を求めている。そして、コンタクトセンターのオペレータは日常的な業務量を減らしてやりがいのある仕事を望んでいる。これらを同時に実現するのは、ボット、自動化、機械学習のソリューションだ。重要なことは、人工知能（AI）への投資から...
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「良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービスとは？」ジェネシス・ジャパン
良いカスタマーサービス、悪いカスタマーサービスとは？ジェネシス・ジャパン詳細を見るGenesys社が実施した「2019年のGOOD（およびBAD）顧客サービス」調査において、アジア太平洋地域の多様な市場で優れたCXを提供するための重要な成功要因が明らかになった。...
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「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020 Vol.1」開催決定！受付開始
コールセンタージャパン編集部は、2020年１月22日（水）に都内で「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020...
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