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TMJ、横浜市に『みなとみらいセンター』新設
コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、横浜市みなとみらいエリアに『みなとみらいセンター』の新設を決定、2019年12月17日より開所する。...
View Articleリンク、「BIZTEL」をエス・アンド・アイの「Knowledge Discovery」と連携
音声認識分野でのAIを活用したサービスを展開するエス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫代表取締役社長）と、「BIZTEL」を展開するリンクは、「Knowledge Discovery」とBIZTELのシステム連携を開始した。 BIZTELとは、PCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI／コールセンターシステム。すべての機能がクラウドで利用できる。これと連携したKnowledge...
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多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講
多摩大学大学院 MBA（経営情報学研究科）では、2019年９月～2020年１月、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」をテーマに全８講座を開催している。講師は、コンタクトセンターのIT支援の経験が豊富な宮崎義文氏が務めた。 MBAの学生だけではなく、外部からの単科受講も可能で、コンタクトセンターのマネジメントに携わる外部受講生も参加した。...
View Articleオウケイウェイヴ、FAQシステム『OKBIZ.Ver.7.17』の提供を開始
オウケイウェイヴは、FAQシステムの最新版「OKBIZ.Ver.7.17」の提供を開始した。 主な機能拡張のポイントは、①CRMとの連携強化、②外部BIツールとの連携強化、③個人情報保護機能を追加、など。 ①のCRMについては、セールスフォース・ドットコムのカスタマーサービスプラットフォーム「Salesforce Service...
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ビーウィズ、長崎センターを100席拡張
パソナグループのBPOベンダ、ビーウィズ（東京都新宿区、秦 康雄社長）は、長崎市万才町で運営しているコンタクトセンター『長崎センター』を100席拡張した。これに伴い、2020年2月までにオペレータおよびスーパーバイザーを約100名新規に雇用する予定。拡張に伴う新規雇用は、最大で約200名まで拡大する見込みだ。...
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東京海上日動火災、WebサイトにビジュアルIVRを導入
東京海上日動火災保険（東京都千代田区、広瀬伸一社長）は、同社のWebサイトに、各種手続きに必要なメニューを集約、可視化するビジュアルIVRを導入、2019年12月18日より提供を開始した。ITソリューションは、KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）の「VisualMenu」を採用している。...
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ブリッジインターナショナル、インサイドセールス業務を支援するAIツール「SAIN」を販売開始
法人営業改革支援のブリッジインターナショナル（東京都世田谷区、吉田融正社長）は、日本IBMの協力を得て開発した、AI技術を取り入れたインサイドセールス業務を支援する『SAIN』（Sales AI Navigator）のコールナビサービスを2019年12月１日より販売開始。既に大手IT企業やソフトウエア開発・販売企業などでの導入が決定している。...
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2020年1月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。納品物は写真ではなく“最高の顧客体験”笑顔を伝染させる秘訣とはスタジオアリスとしまえん店 マネージャー三浦 菜摘...
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2020年1月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
オムニチャネル、生かすも殺すも現場次第ISラボ 代表 渡部弘毅 コンサルタントとしてご支援させていただいているアパレルメーカーのブランド品を最近よく購入する、わたちゃんです。カミさんからは、「最近、色気づいて怪しいことをしているんじゃないか」と疑われています。...
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2020年1月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第93回フィードバック秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第93回「私に合わせてくれる」「イメージ通り」ルールよりも大事な『顧客の期待』長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第74回言われる側の気持ちに配慮しよう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第59回オムニチャネル、生かすも殺すも現場次第渡部弘毅
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2020年1月号 ＜特別企画＞
＜コンタクトセンター・アワード個人賞＞マネジメント・オブ・ザ・イヤー2019コンタクトセンターを変えた「ベスト11」(下）（PDF）＜NTTマーケティングアクト・前田 潤治 氏＞“センター運営の肝心カナメ「業務量予測」の精度にこだわる！（PDF）＜ヤフー・吉田 圭吾 氏＞コンタクトセンターの価値を上げる！“顧客ファースト”実現する組織改革をけん引（PDF）＜NTTコミュニケーションズ・鈴木 諭...
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2020年1月号 ＜連載／実践＞
実践女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第4回採用の成否を分ける最大の視点「女性が活躍する職場」の効能寺島みちこ女性の採用を本当の意味で成功させるには、広告を工夫するといった手法だけでは、付け焼き刃に過ぎない。その中心に「女性活躍推進」を置くことが肝心だ。成功に必要な柱は、「採用強化」「ES強化」「ブランド強化」の３つ。これらの相乗効果を図りながら、女性が活躍する職場を実現し、...
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2020年1月号 ＜連載／戦略＞
戦略脱・窓口業務への最適解「戦略的コンタクトセンター」構築講座：第6回（最終回）運用設計、人材育成、チャネル最適化ムリ・ムダのない業務改革を実現しよう皆越由紀企業全体の業務効率化を目的としたコンタクトセンターへの業務集約、およびCX（顧客体験）を向上するためのチャネル拡大──双方の動きに対応した結果、センターの業務は多様かつ複雑になっている。業務を円滑に遂行するためには、きめ細かい業務設計や人材育成...
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2020年1月号 ＜センター探訪＞
リペアの依頼に対応する受付窓口営業本部 業務部部長の白井和大氏（右）、リーダーの青木奈都実氏（左）社内でも表彰制度を設けているバーンリペアキズの状態に合わせて修繕のプロを手配建築材に詳しいコンシェルジュが大活躍...
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2020年1月号 ＜事例研究＞
みずほ証券支店の入電集約、コンサル、VOC──証券大手が仕掛ける“チャネル改革”大手証券会社にとって、最大の顧客接点は支店の営業マンだ。多忙を極める彼／彼女らの“時間の創出”にひと役買っているのが、みずほ証券のコンタクトセンターである。支店への入電をすべて集約し、担当が不在の顧客へのコンサルタントも配置。顧客接点全体のサービス品質向上に大きく貢献している。...
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2020年1月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──旅行業界電話・Webとも全業界平均より低評価両チャネルで３ツ星企業はなし家族や友人たちと旅行プランを立てる際に旅行会社のWebサイトを参考にするのは一般的だ。しかし、使い勝手が悪く欲しい情報が得られないという不満の声は少なくない。電話サポートも然り。ツアーごとに電話番号が分かれるなど、企業都合の窓口が目立つ。旅行業界の問い合わせ窓口は、カスタマーエクスペリエンス視点が弱い...
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2020年1月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年10月の有効求人倍率は1.57倍（季節調整値）と前月と同水準で推移した。４カ月連続で1.6倍を下回ったものの、高止まり傾向にある。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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