＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。
富士ゼロックスサービスクリエイティブ
コール起点の業務を可視化・自動化
効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」
今月のHints!
コールセンターには受電業務だけではなく、コールを起点に発生するバックヤード業務も少なくない。その自動化も、人手不足に対する解のひとつと言える。
富士ゼロックスサービスクリエイティブは、VBS（Visual Basic Script）を用いた自動化で、業務の効率性と正確さを同時に向上させた。最大のポイントは、業務内容の可視化だ。自動化の対象となる業務を分析・選定し、業務フローを分解。自動化すべきプロセスと、人手で対応すべきプロセスを精査することで費用対効果を高めている。
カスタマーコンタクト部 第二統括センター （左から）小澤祥二センター長、紀野久聡マネジャー、江上みさと氏、松元洋海マネジャー、小出雅実 統括センター長
図 自動化した業務
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勝敗だけで決まらない商品価値
プロスポーツ経営に学ぶ「CX」の高め方
茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント
代表取締役社長
山谷 拓志 氏
モノではなく、「体験」を売る──熱狂的なファンが存在する企業はほぼ例外なく、経営者がこの意識を持っている。その最たる例が、スポーツやエンターテインメントだ。2014年に経営破綻したプロバスケットボールチーム、茨城ロボッツを再建に導いた山谷拓志社長に、「結果（勝敗）に依存しないCX向上施策」を聞いた。
Profile
山谷 拓志 氏（Takashi Yamaya）
茨城ロボッツ・スポーツエンターテインメント
代表取締役社長
一般社団法人日本バスケットボールリーグ専務理事を経て現職。Ｂリーグ１部に所属するプロバスケットボールチーム「宇都宮ブレックス」運営会社の前代表であり創業者。日本トップリーグ連携機構による優秀GM表彰「トップリーグトロフィー」を2008年から２年連続で受賞。
──プロバスケットボールビジネスに関わられることになった経緯を教えてください。
山谷 学生時代から続けていたスポーツはアメリカンフットボールでした。新卒で入社したリクルートでも、30歳まで選手を続け、コーチも経験しました。その後、リンクアンドモチベーションに転職し、スポーツマネジメント事業に携わるようになり、ちょうどバスケットボールのプロ化の動きがあるなか、縁あってプロバスケットボールチーム「栃木ブレックス（現・宇都宮ブレックス）」の運営会社の設立に関わり、代表を務めることになりました。
──ビジネスとして、プロバスケットボールにどのくらいの可能性を感じましたか。
山谷 バスケットボールは世界的にもメジャーなスポーツです。国内でも1990年代には漫画「スラムダンク」や、NBAのスーパースター、マイケル・ジョーダンの影響で人気が上昇、一時期はサッカーを上回る競技人口がありました。にもかかわらず、プロスポーツとして国内ではなかなか成立しませんでした。１試合3000〜5000人集客すればビジネスとして成り立ち、天候に左右されづらい屋内スポーツで中止のリスクも少ない。バスケットボールは、ビジネスとしての参入障壁が低く、ポテンシャルも高いと感じました。実際に、栃木ブレックスでは、日本人初のNBAプレーヤー、田臥勇太選手を獲得できたことも貢献し、設立から３年目で日本一となり、その後３期連続で黒字を達成しました。その実績を買われ、2014年に経営難となった、当時のつくばロボッツの再建を任されました。
──つくばロボッツは茨城ロボッツに名称を変え、2018ー19年シーズンには１試合あたりの来場者数が平均1879人に達するなど、見事、再建を果たしました。その秘訣を教えてください。
山谷 経営から選手まで、顧客視点を徹底することです。その意味で、バスケットボールがプロ化したことは大きな転機でした。選手は、プロになるとファン（顧客）に意識が向くようになります。企業の実業団に所属する選手は、「その企業の社員が喜んでくれたらいい」という内向きの意識に陥りがちです。それも悪いことではありませんが、プロチームとして利益を生むことにはつながりにくい。プロのプレーヤーは、自分たちのプレーで魅了し、ファンを集めなければなりません。ファンがどのくらいつくかが、チケットの売り上げや自身の報酬に直結します。ファンを集めようという責任感と、ファンの期待に応えようという意識で、顧客視点が自ずと身についていくと感じます。
（聞き手・石川 ふみ）
続きは本誌をご覧ください
藤井 直樹 氏
営業本部 第四営業部
プリセールス担当リーダー 課長
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
岩崎通信機
「会話のデータ化と活用」を提案
クラウドサービスに音声認識を拡充
企業PROFILE
所在地：東京都杉並区久我山1-7-41
代表者：代表取締役社長 西戸 徹 氏
設立：1938年８月14日
資本金：60億円（2019年３月31日現在）
従業員数：456人／連結1277人（2019年３月31日現在）
URL：www.iwatsu.co.jp/product/ens/
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
プラス（ジョインテックスカンパニー）
BCP対策に威力を発揮
「Amazon Connect」で在宅制度も機能
「消費者の行動やITソリューションなど、カスタマーサービスを取り巻く環境は絶えず変化しています。“これまで通りの業務ができればよい”という現状維持に固執していては、顧客満足の低下を招くだけです」──プラス ジョインテックスカンパニー デジタルイノベーション推進部副部長の山口善生氏はこう強調する。
2019年５月にアマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」の本格稼働を開始。仮想デスクトップ（VDI）サービス「Amazon Workspaces」と連携して在宅環境を構築するなど、AWSサービス群との柔軟な連携性を活かして、同社スローガンである「攻めのCRM」の体現に取り組んでいる。
今月のPOINTS!
■システム概要
コンタクトセンター基盤としてアマゾン ウェブ サービス ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」を採用した。
■選び方のポイント
社会や消費者行動、ITなどのビジネス環境の変化に応じてカスタマーサポートを刷新していくためのスピード感を重視。立ち上げおよび機能拡充を迅速に実行できるクラウドサービスかつ、社内利用しているAWSサービスとの連携も含めた拡張性の高さが選定の決め手となった。
■使い方のポイント
BCP（事業継続計画）対策として、仮想デスクトップサービス「Amazon Workspaces」と連携して在宅業務環境を整えた。2019年10月の台風の際は、自宅からAmazon Workspaces上のコンタクトセンター業務環境にアクセスしてもらうことで、平常時と同様に業務を遂行できたという。現在、センターは1拠点での運営だが、全国の支社にオペレータを配置し、在宅業務環境を利用して「仮想コンタクトセンター」として運営する構想もある。
デジタルイノベーション推進部副部長の山口善生氏
図 仮想デスクトップサービスを活用したコンタクトセンター環境
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ナレッジの鮮度を保つ『KCS』
事例にみる「現場の理解」の進め方
有人対応もセルフサービスも、ベースになるのはFAQだ。鮮度が高く、高品質なFAQを維持すれば、自ずと解決度もCSも上がる。FAQの見直しを図る動きが盛んになるなか、ナレッジマネジメントの国際標準フレームワーク「KCS」が注目されている。事例をもとに、KCS実践のポイントと効果を検証する。
AIがどれほど進化しても、元となるナレッジに不備があれば、使われなくなり、あっという間に陳腐化する。ナレッジの見直しを図る企業が増えるなか、米国のNPO団体、サービスイノベーションコンソーシアムが提唱するナレッジマネジメントのフレームワーク「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」が、国内でも注目されはじめた。ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する──情報の鮮度を保つために必要な、さまざまなルール、体制をまとめたフレームワークだ（図）。
KCSを導入、実践するうえでカベになるのが、「必ずFAQを参照する」というルールの徹底にある。マイクロソフト製品のカスタマーサポート業務をさまざまな企業から受託している日本ビジネスシステムズは、昨年、サポートセンターにKCSを導入。現場を説得し、KCSを徹底しすると、２カ月目にはFAQの質が向上、閲覧数が伸びはじめ、併せて問い合わせ件数が減少していった。
図 KCSの概念
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カスタマージャーニーをサポートに活かす！
Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化
カスタマーエクスペリエンスの向上は、コンタクトセンターの体験を把握するだけではまず不可能だ。問題は、「電話やメール、チャットする以前の行動」にある。そうしたカスタマージャーニーを把握し、ペインポイントを理解したうえで対応するツールが複数、登場している。
顧客の属性や過去の取引履歴を参照しながらの電話対応は、ほぼすべてのコールセンターで実施されている。しかし、顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、以下CX）の大半がWebに集約されつつある現在、その行動をさらに深く可視化することも、技術的にはさほど難しくはない。そこで注目されているのが、「電話やメール、チャットで問い合わせをする前の行動」を可視化し、CXの最適化を支援するソリューションだ。カスタマーサポートにおける活用を検証する。
特 集 Special edition
“CX革命”をもたらす
「エフォートレス」の手引き
Part.1 ＜現状と課題＞
チャットボットではロイヤリティは向上しない！
CX高める「真のエフォーレスト」の要諦
Part.2 ＜ケーススタディ＞
請求、照会、注文、変更──
自動化を極めてロイヤルティ向上を図る
──アニコム損害保険／アスクル／あいおいニッセイ同和損害保険／生活協同組合コープこうべ
第２特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2019 in 東京 誌上レビュー
総括・展示会／基調講演／ネクスト・コンタクトセンター・サミット／コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞／実践研修講座／プライベートセミナー
特別企画 Special Contents
コンタクトセンター・アワード
「マネジメント・オブ・ザ・イヤー2019」
コンタクトセンターを変えた
「ベスト11」（下）
NTTマーケティングアクト 前田潤治氏／ヤフー 吉田圭吾氏／NTTコミュニケーションズ 鈴木 諭氏
トレンドをつかむ Trend
＜ FOCUS-CallCenter ＞
ナレッジの鮮度を保つ『KCS』
事例にみる「現場の理解」の進め方
──日本ビジネスシステムズ
＜ FOCUS-Solution ＞
カスタマージャーニーをサポートに活かす！
Webの“足跡”をもとに顧客体験を最適化
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
PayPay／Automagi／リンク／丸紅情報システムズ／Empath／パーソルプロセス＆テクノロジー／ベリントシステムズジャパン／ジェネシス・ジャパン／AIoTクラウド／NTTドコモ／アドバンスト・メディア／エヌ・ティ・ティマーケティングアクト／日本トータルテレマーケティング／ベルシステム24／ビーウィズ／ガートナー ジャパン
現場を知る Site
＜ 事例研究 ＞
みずほ証券
支店の入電集約、コンサル、VOC──
証券大手が仕掛ける“チャネル改革”
＜ カイゼンの軌跡 ＞
富士ゼロックス
サービスクリエイティブ
コール起点の業務を可視化・自動化
効率化と精度向上を果たした「お手製RPA」
＜ サービスのプロに聞く ＞
スタジオアリス
としまえん店 マネージャー
三浦 菜摘 さん
納品物は写真ではなく“最高の顧客体験”
笑顔を伝染させる秘訣とは
＜ センター探訪 ＞
バーンリペア
キズの状態に合わせて修繕のプロを手配
建築材に詳しいコンシェルジュが大活躍
ITを知る Information Technology
＜ ソリューション＆サービス ＞
コミュニティ運用支援ソリューション
「炎上させない」「活性化する」
“交流”をマネジメントするサポートツール
＜ ITの選び方&使い方 ＞
プラス
（ジョインテックスカンパニー）
BCP対策に威力を発揮
「Amazon Connect」で在宅制度も機能
＜ IT企業に聞く！ ＞
岩崎通信機
「会話のデータ化と活用」を提案
クラウドサービスに音声認識を拡充
＜ New Products ＞
OKI／カラクリ／アドバンスト・メディア
データを捉える Data
連 載 Serialization
＜ 実践 ＞
女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第4回
寺島みちこ
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第2回
片桐あい
＜ 戦略 ＞
脱・窓口業務への最適解
「戦略的コンタクトセンター」
構築講座：第6回（最終回）
皆越由紀
コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第7回
大貫竜平
＜ コラム ＞
市界良好：第93回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第93回
長掛文子
3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第74回
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第59回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記（84）
榎本まみ
編集部からのお知らせ
●お詫びと訂正
１月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
DATA FILE by HDI-Japan（28ページ）の記事中、「電話対応は、２ツ星７社、１ツ星５社という結果で、３ツ星、星なしは該当がなかった。」とあるのは、「電話対応は、２ツ星８社、１ツ星４社という結果で、３ツ星、星なしは該当がなかった。」の誤りです。
Twilio活用ガイド クラウドとオンプレミスの長所を活かす 安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案 KDDIウェブコミュニケーションズ |  |
 | コールセンターの音声基盤の構築や更改に際して、クラウドを前提に導入検討したものの、要件が合わずオンプレミスを選択する例は少なくない。コールセンター運営企業が求める、電話の音声品質の高さや機能性がその背景にある。KDDIウェブコミュニケーションズは、オンプレミス型のPBXを活かし、クラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を連携させることで、オンプレミスの音声品質とクラウドの機能拡張性の実現を提唱。その活用例を紹介する。 ※ホワイトペーパー提供会社：株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ | |
Twilio活用ガイド
クラウドとオンプレミスの長所を活かす
安定性と柔軟性を兼ね備えた「ハイブリッド」を提案
国内のコールセンター運営企業が求める、電話の音声品質の水準は高い。音声基盤のクラウドサービスに対する品質への不安が根強いのは、否定しようのない事実だ。KDDIウェブコミュニケーションズは、オンプレミス型のPBXにクラウドコミュニケーションAPI「Twilio」を連携させるハイブリッド構成を提案。オンプレミスの音声品質とクラウドの機能拡張性──双方の“いいところ取り”を提唱する。
オンプレミスから離れられない企業
サーバーなどのハードウエアを入れ替えることなく、最先端の技術を活用できるクラウドサービス。そのトレンドは「電話」にもおよんでいる。
その背景には、企業にとって「顧客との継続的な関係性の構築」が、ビジネス成長をしていくうえでの重要課題となっていることにある。そのためには、“スピード感”の向上と維持は必須だ。社会環境や消費者の嗜好の変化に合わせた顧客体験をいち早く提供、関係強化を図るうえで、オンプレミスシステムのリプレースサイクルは遅すぎるし、機能強化ができるとしてもコストがかかりすぎる。定期アップデートで追加機能を利用できるクラウドサービスへのシフトは、自然な流れと言える。
一方で、ビジネスが環境しても、オンプレミスシステムから離れない企業もある。その主な理由としては、クラウドサービスを音声基盤に採用する場合の「通話品質」と「地域電話（0ABJ）番号の取り扱い」の２つが挙がる。
クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き! リンク ／ BIZTEL(ビズテル) | |
 | 主要なクラウド型コールセンターシステムの機能や価格をわかりやすくまとめた資料。これからクラウド型のコールセンターシステムの導入検討を行うにあたって「自社にあったコールセンターシステムを選びたい」「各サービスのポイントを理解したい」という方に最適な資料である。 システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できる構成になっている。 ■本ホワイトペーパーの特徴 ・コールセンターシステム比較のポイントを理解することができる ・主要なクラウド型コールセンターシステムの特徴を知ることができる ※ホワイトぺ―パー提供会社: 株式会社リンク | |
| ■株式会社リンクが提供する他のホワイトペーパー | ||
| チェックリスト | 「コールセンターシステムの選び方――必要な要件がスムーズにまとまる」 | |
| 活用パターン | 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」 | |
はじめに
コールセンターを効率的に運用し、顧客満足度を高めるためにはコールセンターシステムが必要です。しかし、コールセンターシステムは多くの製品が提供されており、時間をかけて情報収集しなければなりません。また、ウェブサイトの情報も統一されていないので、比較ポイントがわかりづらく手間がかかります。
・コールセンターシステムを比較するポイントを知りたい
・主要なコールセンターシステムの比較情報を知りたい
・自社にあったコールセンターシステムを選びたい
といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？
本ホワイトペーパーは、システムの比較ポイントと主要なシステムを解説し、情報収集の時間を短縮できるように構成されています。コールセンターシステム選定の際は、ぜひ本ホワイトペーパーをご活用ください。
従来のコールセンターシステムは、PBXなどのハードウェアの購入や開発コストが高く、システム導入の障壁となっていました。しかし現在は、クラウド型コールセンターシステムの登場により、低コストかつ短期間でシステムが導入できるようになっています。クラウド型は席数や利用期間に応じて課金されるため、少ない席数からのスモールスタートも可能です。
少しの投資で業務効率を大きく改善できる「コールセンターシステム」の導入をぜひご検討ください。
目 次
1. コールセンターシステムの比較ポイント
2. クラウド型コールセンターシステムの比較
・機能比較
・機能以外の比較
| ジェネシス・ジャパン | |
 | 全6回にわたって連載された『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』。本総集編ではVol.1からVol.6までの内容を一括でまとめ見できる。このシリーズは、コールセンターで注目されるキーワードから、運用をもっと楽にするシステムや機能の基礎知識を得ることで、就業環境を整えることがコンセプト。コールセンターほど様々なITシステムで構成されている職場もないにもかかわらず、装備されているのに使われていない機能、あればもっと効率的に業務ができて負荷の低減につながる機能などに注目して紹介している。テーマは『インバウンド（ルーティング）』『IVR』『オムニチャネル』『SV管理』『アウトバウンド』『クラウド』と、基本的なシステムについて分かりやすい解説でシステムについての理解を高めることができる。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシス・ジャパン株式会社 | |
総集編のコンテンツ
Vol.1：インバウンド（ルーティング）編
コールセンターでの着信呼を顧客情報に応じてルーティングする機能を解説
Vol.2：IVR編
オペレータに電話がつながる前のIVR（自動音声応答）活用のトレンド
Vol.3：オムニチャネル編
電話、Eメール、チャット、様々な顧客コンタクトにどう対応するか
Vol.4：SV管理編
多忙を極めるSV（スーパーバイザー）業務を軽減するサポート機能を紹介
Vol.5：アウトバウンド編
企業本位のアウトバウンドではなく顧客体験を考慮した設計が必要
Vol.6：クラウド編
環境の変化に柔軟に対応するクラウド型コンタクトセンターのメリット
Vol.1：インバウンド（ルーティング）編
オペレータは万能ではない。得意な問い合わせや習得した知識・スキルは、経験によって１人ひとり異なる。顧客の用件に応じて、最も効率よく高品質で対応できるオペレータに確実にコールをつなげられれば、センター全体の生産性と品質は大きく向上し顧客体験（CX）も高まるはずだ。ジェネシス・ジャパンが提供するルーティング機能は、顧客の特性や応対履歴に応じた最適な着信を実現する。
コールとオペレータのミスマッチ
最適化を実現するルーティング機能
過去の対応でクレームが多かった顧客からの電話が、クレームにまだ慣れていない新人に着信する。方言の強い地域からの電話に、まったく異なる地域出身のオペレータが対応する。前回と異なるオペレータが、前回の対応に関する問い合わせを受ける──。
こうした「コールとオペレータのミスマッチ」は、顧客満足（CS）を下げ、オペレータにもストレスをもたらす主な原因のひとつでもある。
『督促OL』こと、督促系コールセンターで働くオペレータのN本氏は、「コールセンターはチームワーク」と強調する。オペレータはそれぞれ、得意分野や習得しているスキル・知識が異なる。各自が個性を発揮して相互に助け合うことで、コールセンターの生産性や品質は向上し、顧客体験（CX：Customer Experience）は高まる。労働集約型の職場とはいえ、“個のチカラ”を活かしたチームワークは、CX向上に不可欠だ。
クレームになりがちな顧客からの問い合わせはクレーム対応が得意なオペレータが受け、方言が強い地域からの電話はその地域出身のオペレータが対応することで、対応は格段にスムーズになる。顧客満足が上がるだけではなく、オペレータのストレスが軽減され人材定着にもつながるはずだ。
| ジェネシス・ジャパン | |
 | デジタル市場は目まぐるしく変化している。製品やサービスの存在を知ってもらうこと、常に周知された存在であることは容易ではない。市場に身を置くだけで、同じような製品を持つものすべてと競争していることになる。周知されるには、クリエイティブで、目立つ存在であり、魅力的かつ有名でなければならない。そして存在を知られるや否や、今度は見込客が納得して自分たちを選ぶよう、あらゆる手を尽くす必要がある。本ホワイトペーパーでは、販売、マーケティング戦略のデジタルシフト、コンバージョン率向上のリアルタイムエンゲージメントなど、Webを活用した販売拡大についての手法を紹介する。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシス・ジャパン株式会社 | |
デジタルを活用した販売拡大の推進
─コールセンターの現場におけるデジタルマーケティングとの融合とその具体的な方法について
人工知能（AI）や機械学習の力やリアルタイムの洞察を活用し、チャット、コンテンツオファー、電子メール、モバイルなど最適なチャネルやタイミングで積極的に予測を行うことで、Webのコンバージョン率を上げ、売上高をより拡大することができます。
本書のコンテンツ
●第1章：デジタルワールドにおけるリード管理
●第2章：リアルタイムエンゲージメントと自動化によるコンバージョン率の向上
●第3章：実世界におけるAIと予測分析
インターネットは、これまでビジネスルールを塗り替えてきました。デジタルセールスはこの革命の中心となり、その統計値は驚くべき数字を示しています。InsideSales.com によると35%-50%の売り上げは最初に対応するベンダーが占めています。しかし、24時間年中無休のデジタル市場を支えるセールスチームへスタッフを配属することは容易なことではありません。たった今まで自分たちの製品をオンラインで見ていた客は3人だったのが、次の瞬間には2百人、いや数千人に増えています。
Webサイトは、ある目的のもとに構築されています。それは製品を販売すること、サービスの利用登録を可能にすること、サポートを提供することです。別のことに気を取られたり、サイト上で迷子になったりしているユーザーを正しく誘導することは、収益の増加、好意的なデジタルブランド体験へとつながります。 セールスで成功するには、製品やサービス以上のものを売る必要があります。つまり、カスタマーが購買に至るまでの経路（カスタマージャーニー）を形作り、どのタイミングでカスタマーにリアルタイムで対応するかを把握する必要があります。
本書では、以下の情報を得ることができます。
・販売、マーケティング戦略をシフトし、新しいデジタル市場へと適応させる方法
・コンバージョン率を向上するためのリアルタイムエンゲージメントと自動化の活用方法
・収益を拡大し、カート離脱率を下げる新しいテクノロジーを活用している企業からのヒント
