January 13, 2020, 5:00 pm
| 詳細を見る | 消費者の問い合わせに対応するコールセンターは、企業が顧客と直接コミュニケーションできる貴重な接点である。コールセンターを事業活動に貢献するプロフィットセンターに変革させることが、いま求められている。
※ホワイトペーパー提供会社：富士電機ITソリューション |
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| 解説レポート | コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう? |
コールセンター活動の“業績貢献見える化”で
改善を推進するCRM選びのポイントに迫る
“企業の顔”に寄せられる貴重な情報を活用する
消費者の問い合わせに対応するコールセンターは、企業が顧客と直接コミュニケーションできる貴重な接点である。コールセンターを事業活動に貢献するプロフィットセンターに変革させることが、いま求められている。
顧客との接点・コールセンターの位置づけがCS 重視の流れで変わる
コールセンターやお客様相談室というと、従来は顧客からの苦情を受け付ける場所という位置づけだった。言い方はよくないが、社内でも苦情処理係と捉えられていた面がある。ところが近年、そのコールセンターのあり方について新たな考え方が登場している。背景には、企業がCRMを導入し、顧客満足度（CS）を重視し始めた昨今の流れがある。
![受付･対応･調査･報告といった柔軟なワークフローを実現し､進捗状況もひと目で確認できるのがCSStreamの強み]()
受付･対応･調査･報告といった柔軟なワークフローを実現し､進捗状況もひと目で確認できるのがCSStreamの強み
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January 13, 2020, 5:00 pm
| 詳細を見る | 今“お客様対応”の存続が危ぶまれている。元より人気があるとは言えない職種であったが、ここ数年の人材不足の直撃でオペレータやSVが不足して、安定運営に支障をきたす事態となっている。本ホワイトペーパーでは、中堅・中小企業を念頭に、いかに人材不足に立ち向かうべきか、その打開策についてレポートする。
※ホワイトペーパー提供会社：富士電機ITソリューション |
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| 解説レポート | コールセンター活動の“業績貢献見える化”で 改善を推進するCRM選びのポイントに迫る |
![イメージ画像]()
お客様対応に力を入れたいけれどリソースが…
コールセンター部門の人材不足にどう立ち向かう？
商品やサービスを提供するすべての企業が注力する“お客様対応”だが、今、その存続が危ぶまれている。元より仕事内容がキツい割に給与などの待遇がイマイチで、お世辞にも人気とは言えない職種であったが、ここ数年の景気拡大にともなう人材不足が直撃。オペレータやスーパーバイザーが不足し、安定運営に支障をきたす事態となっているのだ。大手事業者が人員を囲い込む中、中堅・中小企業の小規模コールセンターは派遣スタッフの確保もままならず、プロパーの社員が兼務して切り盛りするなど影響はより深刻だ。本書では、こうした中堅・中小企業を念頭に、いかに人材不足に立ち向かうべきか、その打開策について考えてみたい。
目次
・「コールセンター白書」に見るオペレータの人材不足
・“働き方改革関連法案”が人材不足に追い打ちをかける
・小規模コールセンターがとるべき対策とは？！
・付帯業務のムダを削減し、生産性向上を目指す
・AI技術や自動化機能で作業負担を軽減、システム連携でムダも解消
・最後に：コストセンターからプロフィットセンターへ
続きはホワイトペーパーをご覧下さい
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January 13, 2020, 10:00 pm
ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区）の代表取締役社長に、ポール・伊藤・リッチー氏が就任した。前社長の細井洋一氏は、特別顧問に就任した。
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January 15, 2020, 4:00 pm
USEN-NEXT GROUPのTACT（東京都品川区、溝辺和広社長）は、AI エンジンによる自然言語処理を用いた新たな自動応答チャットボットサービス『AIコンシェルジュ for チャットボット（以下、AICチャットボット）』を１月15日より提供開始する。
『AICチャットボット』は、ユーザーからの問い合わせに対して、機械学習により適切な回答を抽出し自動で回答するチャットボットサービス。機械学習に必要なデータは、電話の自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の運用で、1000万件を超える会話データ分析の実績を持つ同社がクライアントに代わって構築する。また、機械学習だけでなく、選択肢をたどっていくことで質問を特定する、選択肢型のチャットボットとしても利用が可能。導入後も、豊富なチューニング実績を持つ同社が、エラーポイントの発見と改善策を提案し、継続的に精度向上をサポートする。
これにより、シナリオ構築の負担や、導入後のチューニング作業に対する不安などで利用を断念していた企業に対して、社内・社外向け問わず気軽にチャットボットを導入することが可能になる。
同社は2016年頃から、チャットボットサービスの提供を検討していたが、当時は電話による問い合わせが中心のユーザーを対象としていたため、PC操作が必須のチャットボットだけではコールセンターが抱えている課題の解決につながらない、市場導入が難しいと考えた。そこで、コールセンター向けのソリューションとして「音声」に着目した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」のリリースに至った。「AIコンシェルジュ」は、発話した問い合わせ内容を認識し、音声合成技術を使って回答をすることでコールセンターの効率化をサポートしている。さらに近年、「AIコンシェルジュ」導入企業からのさまざまな要望に応える中で、新たな課題も見えてきた。
例えば、パソコンなどのテクニカルサポートにおいて、電話による音声応答の「AIコンシェルジュ」単体では操作方法や故障状況などの複雑な説明を伝達しづらいことなどが挙げられる。そして今回、同社は『AICチャットボット』の提供を開始する。従来の「AIコンシェルジュ」による音声でのサポートに加え、チャットボットでの動画や画像による視覚的コンテンツを組み合わせて提供することで、通話時間を短縮しオペレータ負荷の軽減を実現する。また、自社開発の対話エンジンを組み込むことにより、低価格での提供が可能となっている。導入価格は、初期費用:25万円～、月額費用:25万円（※月額費用には、学習データのアップデートやレポーティングを含む）。
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January 16, 2020, 6:11 pm
ジェネシス・ジャパン（東京都新宿区、ポール・伊藤・リッチー社長）は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「PureCloud」の名称を「Genesys Cloud」に変更し、新たな価格体系を導入した。
このほどの名称変更は、新コンセプト「Experience as a Service」の発表に伴うもの。Genesys Cloudを軸にすべての企業に“真のパーソナライゼーション”を提供する方針を示している。米ジェネシス CEOのトニー・ベイツ氏は、「自社の顧客を個人として認識し、顧客ごとに最適化された類まれな体験を提供できてこそ、消費者が求めるレベルのパーソナライゼーションを達成できます。Genesys Cloudは、これを実現できます」と、強調する。
新たな価格体系は、通話時間単位の従量課金と席数課金の２つで、2020年の第一四半期から提供を開始する。また、従来のエージェント（オペレータID）単位での３つの月額課金プランも強化。プランごとの提供機能に加え、必要なコンタクトチャネルや機能をオプションで追加可能になる。これにより自社センターの運用状況や成長戦略に最適化したコンタクトセンター基盤の構築を実現する。具体的な料金は、今後予定だ。
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January 19, 2020, 7:00 am
![わたちゃん]()
「BtoCのカスタマーサクセス」を考える
ISラボ 代表 渡部弘毅
娘たちには「将来、自分はどうありたいかを考えて今の仕事に取り組みなさい」と言っていますが、カミサンからは「後先考えずに欲しいものを買うんじゃない！！」と説教されている、わたちゃんです。
近年、お客様と企業の新しいWin-Winモデルとして、サブスクリプション型のサービスが広がりつつあります。サブスクリプション型が短期間に、かつ広範囲に普及したITソフトウエア業界、なかでもクラウド業界は、この変革を察知して「カスタマーサクセス」という考え方を提唱し、「カスタマーサクセス・マネージャー」という新たな職種も誕生しました。
ある書籍によると、カスタマーサクセスとは「本質的にリテンション率とLTVを最大限引き上げることを目標として、カスタマーエクスペリエンスに特化した組織のこと」であり、カスタマーサクセス・マネージャーは「顧客が自社製品の価値を最大限に引き出せるように手助けする人物」と定義しています。つまり、カスタマーサポート組織でもなく、リテンション営業組織でもない、文字通り、自社のサービスを通じてお客様の成功を支援することに特化した組織であるということです。
しかしこうした定義は、BtoCモデル、すなわち一般消費者を対象としている企業にとっては、少し違和感があるはずです。「自社の商品を使って消費者のカスタマーサクセスを支援することに特化した組織」と言われても、ピンとこないでしょう。今の組織や業務に、この考えをどう取り入れるかが重要です。
その場合は、「お客様の一歩先を考えた対応をすること」と定義してみましょう。今の対応結果や満足度を追求するのではなく、お客様の将来の体験を考えて対応することがカスタマーサクセス、という定義です。
たとえば、アパレルショップの現場では、毎日の売り上げに追われています。結果、お客様が少しでも興味を示した服があれば「お似合いですよ」と薦めがちですが、このお客様には似合わない、と思うこともあるはずです。そんな時には、お客様の一歩先の体験、すなわち購入後に似合わない服を着て外出した時の体験を考えて、「こちらはお客様には似合わないのでやめた方がいいです」と言うべきです。こうした対応の方が、結果的にはお客様のロイヤルティ向上、すなわち次回の来店動機にもなるのではないでしょうか。
コンタクトセンターにおいても、同様です。今後、お客様がどんな体験をするかを想像した対応がカスタマーサクセスです。決して現状のコンタクトセンターに営業的なKPIを取り入れることではなく、一歩先の顧客体験を考慮することで、離反防止やリテンション率向上につなげていくことが肝要です。
ということで僕は、ダイエットマシンがいかに将来の自分たちの暮らしの充実につながるかを理論武装してから再度説得に入ります。無理かな〜。
図 カスタマーサクセス定義の違い
![図 カスタマーサクセス定義の違い]()
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January 19, 2020, 7:00 am
コラム
市界良好：第94回
嘘を見抜く力
秋山紀郎
AfterCall～電話の後で：第94回
顧客に納得、満足してもらうには
説明力より「傾聴力」が重要
服部洋子
3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第75回
見えない『根』を育てよう
奥 富美子
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第60回
「BtoCのカスタマーサクセス」を考える
渡部弘毅
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January 19, 2020, 7:00 am
戦略
コミュニケーションの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第8回
CXデザインに欠かせない
「顧客ID」のマネジメント（2）
大貫竜平
顧客IDの管理は、オムニチャネルで最適なカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するために欠かせない要素だ。さまざまなチャネルを自在に駆使する消費者の行動を可視化し、最適なタイミングで最適なサービスを体験してもらう──すでにこうしたレベルに達している企業もある。実例をひも解きながら、顧客ID統合の効果を検証する。
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January 19, 2020, 7:00 am
実践
女性が活躍する職場を創る！「採用ブランディング」実践講座：第5回
女性が活躍するマネジメントとは？
“ライフコース”と“6つの価値観”を学ぶ
寺島みちこ
採用の次に課題となりやすいのが、離職問題と「女性が活躍できる環境作り」だ。女性たちが辞めない、そして活躍する職場へ成長するには、マネジメントに何が求められるのか。今回は、ライフコースの多様性や仕事に対する価値観の6つの違いを検証し、現場のマネジメントに活かすポイントをまとめる。
上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！ 性格診断『エニアグラム』活用術：第3回
経験、感情、理屈──
相手が重視することを尊重しよう
片桐あい
一緒に仕事をしやすい人もいれば、「やりにくい」と思う相手もいる。説明がうまく伝わらなかったり、何度伝えても行動が変わらない相手とは、仕事が「やりにくい」と感じるものだ。“相性”が合わない相手でも、タイプを理解すれば、コミュニケーションを円滑にし、仕事のパフォーマンスを引き上げることができる。今回は、上司・部下・同僚のタイプの見分け方を解説する。
仕事への姿勢を変える！「面談力」の鍛え方：第1回（新連載）
意欲がない＝未来を描けない
現状分析のカウンセリングから始めよう
藤木 健
離職予防の一環で、「オペレータとの面談」を実施するセンターが増えている。そこで交わされる言葉や面談者が採るべき姿勢は相手（オペレータ）によって異なり、画一的に行うことなどできない。やり方を教わる機会もなく、面談の難しさに頭を悩ませている管理者は少なくないはずだ。本連載では、面談に必要な考え方やスキルについて４回にわたって解説する。
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January 19, 2020, 7:00 am
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省
有効求人倍率推移（季節調整値）
2019年11月の有効求人倍率は３カ月連続で1.57倍（季節調整値）となった。５カ月連続で1.6倍を下回ったものの、高止まり傾向にある。
![有効求人倍率推移（季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）
集積地別（北海道、宮城県、東京都、福岡県、沖縄県）に見ても、ほぼ全地域で前月と同水準で推移している。北海道は1.27倍でここ１年間ではもっとも高い。
![コールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）
新規求人倍率は2.32倍で前月（2.44倍）を大きく下回っている。新規求人数は前年同月比で6.7％減ながら、求職者数も5.4％減となっている。
![全国およびコールセンター集積地の新規求人倍率（季節調整値）]()
※画像をクリックして拡大できます
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January 19, 2020, 7:00 am
問い合わせ窓口格付け調査──PCメーカー業界
Web・電話とも２ツ星評価に集中
接続品質は相変わらず改善されず
PCメーカーの問い合わせ窓口は混み合うことが多く、接続品質が度々指摘される。今回の調査でも、改善されることはなかった。Webサポートでは「役立度／解決度」が2018年全業界平均より低く、前回調査からは落ち込んでいる。サポートのデジタルシフトが進む現在、Webサイトでの自己解決力アップにもうひと工夫が必要だ。
図 PCメーカー業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較
![図 PCメーカー業界格付け結果及び、2018年全業界平均との比較]()
［実際に調査を行った窓口］
Apple Japan：Apple Storeコールセンター、日本HP：HP Directplus コールセンター、Dynabook：ご購入のご相談はこちら、デル：お問い合わせ先、日本電気：121コンタクトセンター、日本マイクロソフト：Microsoft Store カスタマーサポート、パナソニック：パナソニックパソコン お客様ご相談センター、VAIO：VAIO購入相談窓口、富士通：購入相談窓口、レノボ・ジャパン：レノボ・ショッピング（直販窓口）
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January 19, 2020, 7:00 am
![下地 貴明 氏]()
下地 貴明 氏
CEO
＜コーナー解説＞
ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。
Empath
励ます、ほめる、助言する
早期離職を防ぐ“感情解析”を提案
企業PROFILE
所在地：東京都渋谷区神宮前6-18-13 神宮前浅間ビル７階
設立：2017年10月
資本金：1億6100万円
従業員数：15人
URL：webempath.com/jpn/
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January 19, 2020, 7:00 am
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January 19, 2020, 7:00 am
マンガ
督促オペレータ奮闘記（85）
榎本まみ
土日出勤
著者のブログ（督促ＯＬの回収４コマブログ）はこちら
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January 19, 2020, 7:00 am
![ソリューション ＆ サービス]()
＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
FAQシステム
Q＆Aの自動分類・生成──
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能
電話やメール、チャット、Webサイト、チャットボット。すべての顧客対応における指針となるFAQ運用の最大のポイントは、定期的に情報を整理して“鮮度”を保つメンテナンスだ。FAQシステムの提供ベンダーは、現場の負荷を軽減するために、Q＆Aの自動生成機能やコンサルティングサービスで支援している。
チャットボットを導入したが、学習データとなるナレッジが不十分で思うように機能していない──。そこで、あらためて関心が集まっているのが、FAQシステムだ。主要なFAQシステム提供ベンダー各社は、従来の「顧客向けFAQ（公開FAQ）」と「オペレータ向けFAQ（社内FAQ）」として求められる検索性の向上に加え、Q＆Aコンテンツの分類・自動生成支援、レポーティングといったナレッジマネジメントを支援する機能やツール、サービスの充実を図っている。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
NTTアドバンステクノロジ
野村総合研究所
プラスアルファ・コンサルティング
オウケイウェイヴ
富士通
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January 19, 2020, 7:00 am
![藤田 万之葉 氏]()
「CSナンバー１」もたらしたIT＆VOC改革
次のステップは“選ばれる金融プラットフォーマー”
住信SBIネット銀行
代表取締役会長
藤田 万之葉 氏
FinTechの普及やキャッシュレス化によって、銀行の業態や役割は大きく変わりつつある。住信SBIネット銀行は、積極的なIT投資を進める一方、VOCを起点としたUX改善に注力。さまざまな評価機関から「CSナンバー１」の評価を受けたIT基盤を他業種にも開放している。藤田万之葉会長に躍進を続ける背景を聞いた。
Profile
藤田 万之葉 氏（Mashiba Fujita）
住信SBIネット銀行 代表取締役会長
1959年生まれ、愛知県出身。1982年に名古屋大学を卒業後、住友信託銀行（現・三井住友信託銀行）に入社。執行役員投資営業推進部長、執行役員福岡支店長などを経て、2014年4月より現職。趣味は水泳。週3〜４日、スポーツジムのプールでトレーニング。
──金融業はDX（デジタルトランスフォーメーション）がもっとも進んでおり、なかでも住信SBIネット銀行はその急先鋒というイメージがあります。
藤田 長く続いた低金利によって、金融機関にとっては厳しい経営環境が続いています。とくに既存の金融ビジネスは収益が上がりにくい状況で、それは今後も続くでしょう。銀行は、デジタルシフトによる業務効率化とともに、FinTechやキャッシュレスなど、顧客の利便性を高める、新たな仕組みの創出が必要です。一方で、そうした新たな領域にはさまざまな業種からの新規参入が相次ぎ、競争は激化しています。弊社は業界で初めて、IT企業に対し、プラットフォームに連携できるAPIを提供しさまざまなIT企業との提携を進め、FinTechの発展をけん引してきました。結果、2007年の営業開始から着実にビジネスを拡大し、預金５兆1000億円、住宅ローン５兆5000億円を突破しています（2019年11月末時点）。
──一時的ではなく、成長を継続できている理由を詳しく教えてください。
藤田 経営理念として掲げている、「金融業における近未来領域の開拓」と「革新的なビジネスモデルの追求」にまじめに取り組んできた結果だと思います。顧客中心主義を徹底し、銀行取引のストレス解消を追求することが、お客様からの評価につながったと感じます。具体的には、顧客体験とロイヤルティの分析を起点に、最新のテクノロジーや仕組みを活用して、常にサービスの改善や開発を進めています。例えば、リアル店舗を含め顧客接点を多様化し、WebのUX改善やアプリの開発などで利便性を追求しました。FinTechの活用で、好金利、低手数料を実現し、他社にはない魅力的な商品を出すことにも注力しています。
──実際に、多くの評価機関による調査で、「CS（顧客満足度）ナンバー１」と評価されていますね。
藤田 調査結果に一喜一憂するのでなく、何が良かったのかを分析して次につなげることが重要です。現在は、住宅ローンに強みがあるため、お客様は30代以上が中心になっていますが、20代のお客様にも関心を持ってもらえる商品、サービスの開発に活かしていきたいです。
（聞き手・石川 ふみ）
続きは本誌をご覧ください
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January 19, 2020, 7:00 am
![原田 千紘 さん]()
＜コーナー解説＞
店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
「顧客の目的」に正しい知識で寄り添う
常連を増やす“自信”の演出
フラワーデコ
原田 千紘 さん
Profile
2010年からホテルのブライダルフローリストを経験し、2014年に白楽花園に入社、「フラワーデコ」に務める。2017年、第22回SC接客ロールプレイングコンテスト全国大会で大賞・SC接客日本一及び経済産業大臣賞。
東京を代表する観光地、スカイツリーを擁する「ソラマチ」。高級レストランや展望台は、プロポーズや愛の告白の定番スポットでもある。ソラマチの一角に店を構えるフラワーショップ「フラワーデコ」の原田千紘さんは、「適齢期の男性が薔薇を見ていたら、ほぼプロポーズする方です」と語り始めた。緊張している顧客にも、「当店で花束を用意する男性はたくさんいます。何度も作っているのでお任せください」と自信を持って語りかけることで、安心して相談してくれるようになるという。
ときにはお見舞いや献花など、マナーなど専門知識が問われる接客もある。「お客様が知らず知らずのうちに、失礼になってしまうことは絶対に避けたい」と語る原田さんは、「相手によっては選んではいけない花もあります。必ず関係性を確認します」という。例えば、献花は本人の父親なのか友人の父親なのかで選ぶべき花が違う。よほどその選択が良いという事情があるとき以外は、代替案を強く勧める。
顧客の繊細な気持ちや事情に寄り添いつつも、その場の空気に流されず、本当に相手のことを考えたアドバイス。原田さんに会うために多くの常連が今日も店を訪れる、その最大の理由と言えるだろう。
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January 19, 2020, 7:00 am
![特集扉]()
コールセンター／CRM市場
2019年重大ニュース＆
2020年市場予測
Part.1 ＜2019年重大ニュース＞
一気に加速した「自動化」の潮流
活況呈したITソリューション市場
終わりの見えない採用難、依然として高い離職率。「人が選べない」状況が続く一方で、「カスタマーエクスペリエンス向上」という重責を担う組織であることに変わりはない。こうした課題を解消する唯一の手段が、「ロイヤルティを損ねない自動対応」「マネジメント機能の自動化」だ。チャットボットや音声認識システムの採用が相次ぎ、IT市場は活況を呈した。
コールセンタージャパン編集部が選定した「2019年重大ニュース」は図１の通り。市場を象徴する最大のキーワードは、「自動化」だ。とくに、多くの企業が採用を急いでいるチャットボットは、消費行動のデジタルシフト、若年層を中心とした「電話離れ」も相まってニーズが急拡大している。一方で「解決しない」「使えない」「むしろ手間が増えた」という事例もあり、早くも撤退する動きもある。
また、音声認識機能や感情解析の進化も、マネジメントの自動化に貢献しつつある。全件テキスト化による評価や重クレーム抽出、オペレータのストレス診断など、やはり人手不足に陥っている現場リーダーの業務軽減に貢献する事例も登場している。
図１ 2019年重大ニュース
![図１ 2020年重大ニュース]()
※画像をクリックして拡大できます
Part.2 ＜2020年市場予測＞
新たなIT需要を生むか──
「真のエフォートレス」への適応
2020年、コールセンター運営企業は、まず４月から施行される「同一労働同一賃金」への対応が迫られることになる。「雇用形態のカオス」と言われるほど多様性に富んだコールセンターにとっては、極めて大きなターニングポイントになる可能性がある。同時に人手不足対策として、顧客対応の自動化も待ったなしの課題。ここでは、単なる省力化ではない「顧客の利便性」を追求した“真のエフォートレス思想”が求められることになりそうだ。
2020年のコールセンター／CRM市場も、「自動化」がトレンドになることは間違いない。IT市場は引き続き、成長を続けるだろう。しかし、その条件としては、より「カスタマーエクスペリエンス」にフォーカスし、かつ社内業務の効率化も進行させる“エフォートレス”の考え方が欠かせない。2020年は、「ロイヤルティを損ねないエフォートレス・エクスペリエンス」を模索する１年になりそうだ。
図２ 2020年市場予測
![図２ 2019年市場予測]()
※画像をクリックして拡大できます
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January 19, 2020, 7:00 am
ベアーズ
卓越した“聞くスキル”を活かし
「家事代行」ビジネスの司令塔を担う
「働くママの強い味方」として、市場拡大が著しい家事代行サービス。その老舗といえるのがベアーズだ。同社では、利用者のペルソナ設定からカスタマージャーニーマップを描き、各ステップで「提供する価値」を設計。最大の目的である「定期契約の成約」に向けて、コールセンターが大きな役割を担っている。
主な対応チャネルは電話で、メールやチャットボットも導入。問い合わせする側がそれぞれの目的、環境に合わせて最適なチャネルを使い分けできるとともに、対応業務の効率化にも取り組んでいる。研修や導入ITなど、「顧客の期待を上回る」サービス提供への取り組みを検証する。
![CRM企画室CRM企画Unit Leaderの溝田としえ氏、同Leaderの氏川真紀氏]()
執行役員マーケティング本部長 兼 情報システム部長の後藤 晃氏
Center Profile
![センター]()
都内の本社内に設置。新規顧客、既存顧客、スタッフからの問い合わせを受け付けている。新規顧客からのニーズのヒアリング、スタッフのアサインなど“司令塔”的な機能を担うとともに、定期契約の成約に向けても大きな役割を果たしている。
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January 19, 2020, 7:00 am
![まるでDJブースのようなコールセンター]()
まるでDJブースのようなコールセンター
![トレンドのレコードが並ぶ”]()
トレンドのレコードが並ぶ
![業務推進部 業務企画課 青木雅美氏]()
業務推進部 業務企画課 青木雅美氏
USEN（USEN-NEXT GROUP）
ネットのリクエストだけではできない
音楽で“人と人をつなげる”役割
オフィスのコンセプトは「目黒の庭園」。大きな窓からの日差しを浴び、約100種類もの植物が生い茂る。“今風”なオフィスのなかには、USENらしいユニークなギミックも施されている。エントランスは季節やトレンドに合ったレコードが飾られ、ショールームはクリニックや美容院など、よくUSEN-NEXT GROUPの商材やサービスが導入されている施設をコンセプトに作られている。
開放感あふれるフロアには、ガラス張りのDJブースのようなコールセンターがある。USENが提供するメインコンテンツであるリクエストチャンネル（電話やインターネットによる顧客からのリクエストに応じて曲を放送するプログラム）への対応が主な仕事だ。
リクエストする顧客のなかには、「レストランでプロポーズするタイミングで、思い出の曲をサプライズで流したい」などの細かいリクエストもある。チャンネルは約50もあるため、オペレータは顧客が利用している施設（この場合はレストラン）で流れているチャンネルを特定し、「何曲後に流します」と顧客に伝えるのが大まかな流れだ。顧客にとっては、まさにDJ代わりといえる。
最近はインターネットからのリクエストが増えており、とくに夜間はすべてインターネットを通して全自動で対応・配信している。それでも日中、電話対応を残していることには、明快な理由がある。かつてサプライズで誰かを喜ばせた経験のある顧客など、リピーターからのリクエストがかなり多いからだ。
業務推進部 業務企画課の青木雅美氏が「人と人とのつながりという昔からの温もりを残していきたい」と語るように、オペレータと音楽の話がしたくて電話をしてくる顧客も多く、お互いに名前を覚え合っていることもあるほどだという。毎回、新曲をリクエストし、大人数で集まってスナックで練習する顧客もいる。青木氏は、「今後も音楽を通して人と人がつながる、そんなサービスを目指したい」と語った。
![フリーアドレスで自由に働ける]()
フリーアドレスで自由に働ける
![美容院のショールーム。クリニックや結婚式場版も]()
美容院のショールーム。クリニックや結婚式場版も
![社員割引で食事を提供]()
社員割引で食事を提供
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