コールセンタージャパン・ドットコムは、CRM／コールセンター構築・運営のための専門サイトです

カイゼンの軌跡

＜コーナー解説＞
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

テレコムスクエア

早期離職者「0人」を実現した
「本人確認」を声紋認証で自動化

今月のHints!

Hints

　初期研修やOJT期間、着台後間もない段階での早期離職は、採用コストの増大や担当トレーナーの疲弊を招くなど、さまざまな悪影響をもたらしかねない。テレコムスクエアは、教育・品質管理の専門組織を立ち上げ、初期研修体制の変革を実行、早期離職を防止。さらに12のスキル研修を開発し、オペレータのモチベーション向上を図ることにも意欲的に取り組んでいる。
　成功のポイントは、（1）オペレータ個人の進捗状況や得意・不得意に合わせた指導の徹底（2）知識定着を図る研修カリキュラム、の２点だ。

コンタクトセンター部門パフォーマンスエンハンスメントグループマネージャー中村康人氏

図　新人研修プログラム（一部）

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ITの選び方＆使い方

＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

松井証券

リモートサポートで通話時間3割短縮
顧客とオペレータのストレスを軽減

　消費者行動のデジタルシフトに伴い、業種や業態問わず、オンラインサービスの提供は不可欠となった。結果、問い合わせ窓口にはWebサイトやアプリケーションの操作、トラブルに関する入電が増加し、テクニカルサポートの体制強化が大きな課題となりつつある。

　オンライン証券の老舗である松井証券は、電話・Web・チャット・AIチャットボットなど、さまざまな顧客サポート手段を用意。とくに証券会社ではまだ珍しかったリモートサポートを早い段階から導入し、業務効率化や顧客満足向上につなげている。

今月のPOINTS!

■システム概要
Web画面や証券取引ツールの操作・トラブルシューティングの効率化のため、オプティムが提供するリモートサポートツール「Optimal Remote」を採用。クラウド方式で、Windows、Mac、Android端末のサポートに活用している。

■選び方のポイント
顧客側のパソコン画面共有は個人情報に関わる内容を含むため、オペレータの証跡管理機能は必須。操作ログはすべて動画で録画できる。また、操作は簡易で、顧客が手間なく利用でき、オペレータが直感で操作できることを重視。操作習得のための研修は1日で終えられた。

■使い方のポイント
顧客のパソコン操作などの問い合わせに対して音声だけで意思疎通が困難な場合、オペレータからリモートサポートを案内。顧客がアプリをダウンロードしてワンタイムの認証番号を入力すると画面共有を開始。サポートが終了すればアプリは自動削除される。操作ログの動画は、情報セキュリティの担保のほか、オペレータが案内内容を振り返る際にも役立つため、研修・自己研鑽にも利用している。

左より、顧客サポート部の今井崇人部長、齋藤弘氏、戸嵜大樹氏

図　松井証券のリモートサポートの概要

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Focus

CSR活動をコールセンターが担う！
３市で“次世代キャリア教育授業”を展開

──アクサ損害保険

企業のCSR活動にコールセンターを活かす──アクサ損害保険は、センターを構えている３拠点で中学生を対象に「次世代育成キャリア教育授業」を実施、各センターで働く社員が講師として登壇し、「地域における働きがい」について熱弁した。コールセンターが生み出す新たな価値として注目の取り組みだ。

　企業のCSR活動は、「地域活性化」を目的としたものも多く、地方に設けられることの多いコールセンターは、CSR活動の舞台としての価値も大きい。

　フランスに本社を持つ外資系大手のアクサ損害保険は、このほど福井県、高知県、北海道のコールセンターの社員による、地域の中学生を対象とした「次世代育成キャリア教育授業」を実施。各拠点の社員が実際に学校を訪問し、生き方やキャリアを身近なものとして考えられるよう、「働くこと」をテーマに講演した。

　福井県では、人事担当の丸志信（まるしのぶ）氏が坂井市立丸岡南中学校で登壇した。埼玉県出身の丸氏は、福井県の魅力に惹かれて自ら希望して就職した「Iターン組」だ。同社で働くことを選んだ理由、社会人と学生との違い、働くなかで心掛けていること、福井で働く魅力について熱く語った。

　第二弾は、高知市立義務教育学校土佐山学舎で実施された。高知センター長兼高知コンタクトセンター部長（実施当時）の筒井美江氏が登壇。筒井氏は高知出身で、大学時代を東京で過ごし、高知センター設立時に同社に就職した「Uターン組」だ。筒井氏は、顧客から届いた感謝の手紙を紹介しつつ、スタッフの努力や成長を感じる嬉しさ、人と関わりながら社会貢献するやりがいなどを具体例を交えながら話した。

　第三弾は旭川市立桜岡中学校にて実施。旭川センター長兼旭川コンタクトセンター部長の林順一氏と人事担当の小泉麗奈氏が登壇し、「働くいきがい」をテーマに授業を行った。小泉氏は現在挑戦していること、中学時代に将来に向けて準備していたことなどを話した。

　授業後の質疑応答やアンケートでは、生徒たちからさまざまなコメントが寄せられた。

　「単に収入のためではなく、人との関係のなかで働く生きがいを学べた」、「少子高齢化が進む地元に少しでも地域貢献できたらと思った」など、生徒たちにとっては「働くこと」や将来のキャリアを考えるきっかけになり、普段は気付きづらい「地元の魅力」について再認識した生徒も多いようだった。

Focus

称賛が人を育て、離職を防ぐ！
デジタル版「サンキューカード」の効能

──GMOメディア／SBI証券／グローリーテクノ24

お互いの仕事に対する感謝を伝え合うサンキューカード。取り組みが長期化するにつれ形骸化しがちだ。リアルタイムで手軽にやり取りできるデジタル版は、こうした悩みを解消する。集計や分析も容易で、マネジメントツールとしてのポテンシャルも高い。先行導入した３社の成果を検証する。

　多くのコンタクトセンターで実施されている取り組みのひとつに、サンキューカードがある。カードに感謝の言葉を書いて投函すると管理者が相手に届けてくれたり、壁などに掲示する取り組みだ。しかし、紙でのやり取りは手間もかかるうえ、タイムラグも生じやすい。そこで、リアルタイムかつ少ない手間で感謝の気持ちを送りあえる社内SNSサービスが普及しつつある。やり取りをデータで管理できるため、モチベーションや人間関係を可視化し、マネジメントに活かしているケースもある。

　ピアボーナス制度「Unipos」を全社導入し、部署内外のコミュニケーションを可視化したGMOメディア。社内SNSアプリ「RECOG（レコグ）」で離職予防やモチベーション向上の成果をあげているSBI証券（図）。無料サービス「OKWAVE GRATICA」で施策の再活性化を実現したグローリーテクノ24。“デジタル版サンキューカード”を有効活用する３社の事例を検証する。

図　使用開始時１カ月前後のデータ

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特集　Special edition

コールセンター／CRM市場
2019年重大ニュース＆
2020年市場予測

Part.1 ＜2019年重大ニュース＞
一気に加速した「自動化」の潮流
活況呈したITソリューション市場

Part.2 ＜2020年市場予測＞
新たなIT需要を生むか──
「真のエフォートレス」への適応

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特集扉

第2特集　2nd Special edition

コンタクトセンター・アワード2019
『オフィス環境賞』誌上レビュー
働きやすいセンターの条件

従業員の期待、地域特性を捉える
“働きやすさ”徹底追求する７社

＜受賞企業＞
TKCカスタマーサポートサービス／SBI証券／東京海上日動コミュニケーションズ／イーウェル／NTTマーケティングアクト／オリックス生命保険／トランスコスモス

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特別企画扉

戦略を学ぶ　Strategy

＜インタビュー＞

住信SBIネット銀行
代表取締役会長
藤田万之葉氏

「CSナンバー１」もたらしたIT＆VOC改革
次のステップは“選ばれる金融プラットフォーマー”

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藤田万之葉氏

トレンドをつかむ　Trend

＜ FOCUS-Topics ＞

CSR活動をコールセンターが担う！
３市で“次世代キャリア教育授業”を展開

──アクサ損害保険

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＜ FOCUS-Solution ＞

称賛が人を育て、離職を防ぐ！
デジタル版「サンキューカード」の効能

──GMOメディア／SBI証券／グローリーテクノ24

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＜ NEWS DIGEST／掲示板＞

アクサ損害保険／チューリッヒ生命／ヤマダ電機／東京海上日動火災保険／コムデザイン／都築電気／リンク／ブリッジインターナショナル／野村総合研究所／ビーウィズ／TMJ／りらいあコミュニケーションズ／多摩大学大学院

現場を知る　Site

＜事例研究＞

ベアーズ
卓越した“聞くスキル”を活かし
「家事代行」ビジネスの司令塔を担う

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＜カイゼンの軌跡＞

テレコムスクエア
早期離職者「０人」を実現した
“教習所方式”の研修体制

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＜サービスのプロに聞く＞

フラワーデコ
原田千紘さん

「顧客の目的」に正しい知識で寄り添う
常連を増やす“自信”の演出

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＜センター探訪＞

USEN（USEN-NEXT GROUP）
ネットのリクエストだけではできない
音楽で“人と人をつなげる”役割

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ITを知る　Information Technology

＜ソリューション＆サービス＞

FAQシステム
Q&Aの自動分類・生成──
現場の負荷を軽減するメンテナンス機能

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＜ ITの選び方＆使い方＞

松井証券
リモートサポートで通話時間３割短縮
顧客とオペレータのストレスを軽減

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＜ IT企業に聞く！＞

Empath
励ます、ほめる、助言する
早期離職を防ぐ“感情解析”を提案

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＜ New Products ＞

オウケイウェイヴ／伊藤忠テクノソリューションズ／ビーウィズ

データを捉える　Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──PCメーカー業界

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＜ DATA FILE／今月の就業データ＞

就業形態／エリア（集積地）別
有効求人倍率推移（2019年11月）

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連載　Serialization

＜実践＞

女性が活躍する職場を創る！
「採用ブランディング」実践講座：第5回
寺島みちこ

上司・部下・顧客の「価値観」がわかる！
性格診断『エニアグラム』活用術：第3回
片桐あい

仕事への姿勢を変える！
「面談力」の鍛え方：第1回（新連載）
藤木健

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＜戦略＞

コミュニケーションの価値を高める
「カスタマーエクスペリエンス」の設計書：第8回
大貫竜平

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＜コラム＞

市界良好：第94回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第94回
服部洋子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア：第75回
奥富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第60回
渡部弘毅

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＜マンガ＞

督促オペレータ奮闘記（85）
榎本まみ

詳細を見る

編集部からのお知らせ

＜ Book Review ＞

お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング

お客様の心をつかむ
心理ロイヤルティマーケティング

渡部弘毅著
諏訪良武監修

LINE（東京都新宿区、出澤剛代表取締役社長）は、1月21日、報道関係者向けの会見を行い、同社が提供するAIソリューション「LINE BRAIN」の2020年の展望および新商品を発表した。

「2020年、LINEはAIを社会実装する」

LINE BRAIN室　Developer Relations室　室長の砂金信一郎氏は「2020年、LINEはAIを社会実装する」と言い切ったうえで、「音声認識や画像認識の技術向上といった包括的な目的だけではなく、お客様が抱えている個別で具体的な困りごとを解決し、発表していく」と方針を話した。
2019年に発表した「AIソリューションカンパニーになる」という宣言を、具体的な事例として表現する方針だ。

また、「GoogleやAmazonに先行して、日本語をはじめとしたアジア圏の言語を細かいところまでチューニングし、それを英語圏の企業にエンジンとして提供したい」と競合戦略についても言及。これまで培ってきたアジア圏におけるコミュニケーション技術を生かし、差別化を図る。

　2020年のAI戦略を語る砂金氏

実用化段階に進みつつあるチャットボット、顔認証受付、AI電話対応サービス

具体的なAIソリューションの内容については、LINE BRAIN室　Developer Relations室　LINE BRAIN事業企画チームマネージャーの飯塚純也氏が３カテゴリ７製品を紹介した（画像）。

LINE AIソリューションの３カテゴリ７製品

具体的には、「テキスト、スピーチ、ビジョン」の３カテゴリに分類している。
テキストはチャットボットがテキストチャットとして提供。
スピーチは音声認識、音声合成技術により、話し言葉を認識して回答を合成、提供する製品となっている。
ビジョンは物体、画像、映像を認識する技術で、OCRやビデオ分析解析などの製品群があるという。

具体的なサービス群の実用化状況を話す飯塚氏

これらの技術は、LINE証券のチャットボットやLINE DEVELOPER DAY 2019での顔認証受付など、すでに同社内のさまざまなサービスで使われている。
外部企業向けにも、AIソリューション事業「LINE BRAIN」として2019年7月より提供。すでにAI電話応対サービス「LINE AiCall」を、レストラン「俺のGrill&Bakery大手町」で実証実験を行っており、春頃をめどに本格的なサービスとしての提供を目指す。

砂金氏は、「2020年、当社はさまざまな事例発表を通して、具体的なユーザー体験として“LINEのAI”を紹介していく」と強調した。

1月22日よりネイバーにSaaSとして提供開始

「AIソリューションカンパニー」戦略の一環として、LINEは1月22日よりネイバー（大韓民国、韓聖淑CEO）に各ソリューションをSaaSで提供開始した。これにより、ネイバーは、同社が提供するNAVER CLOUD PLATFORM上で「LINE BRAIN CHATBOT」、「LINE BRAIN OCR」を定額サービスとして提供する。

LINEサービスとの連携が可能な「LINE BRAIN CHATBOT」

「LINE BRAIN CHATBOT」は、LINEの機械学習アルゴリズムと自然言語処理技術に基づく対話エンジンをベースとしたもので、日本語のほかに英語、韓国語など多言語に対応する。
LINE公式アカウントの最新のメッセージ形式をサポートするほか、LINE Payなど、LINEサービスとの連携がスムーズに行える。また、チャットボットを作成するツール（チャットボットビルダー）は、プログラミングなどの専門知識なくシナリオや設定操作ができるという。

主な特徴は以下のとおり。
1. LINEサービスとの連携が可能
LINE 公式アカウントやLINE WORKS、LINE Pay決済と連携でき、例えばチャットボット上で対話をしながらLINE Pay決済をすることができる。

2. 世界最高水準で進化するAIエンジン
同社が培ってきた言語に関する機械学習モデルを活用し、適切な回答を提供できる。社内調査では、大手他社製品と比べて実施シナリオ量で高い正答率が出ているという。

3. 誰でも設定可能な高機能ビルダー
直感的に会話やシナリオ設計ができる。会話分析により、ユーザーの潜在ニーズを発見し、根本的な課題解決やサービス改善を図ることもできるという。

「LINE BRAIN CHATBOT」の価格

無料で利用できる“Trialプラン”、月5万円の基本利用料で利用できる“Commercialプラン”などがある
※Commercialプランは、2020年3月31日までの申込みで基本利用料が最大3カ月無料になるキャンペーンを実施。

斜めや歪んだ文字も認識する「LINE BRAIN OCR」

「LINE BRAIN OCR」は、文書解析と認識に関する国際会議ICDARで世界No.1の認識精度を獲得しており、斜めになった文字、歪んだ文字でも認識するという。
サービスタイプは「Template」と「General」を用意。Templateでは、ビルダー（設定ツール）を活用し、文書の読み取りたい項目を設定してテキストデータ化が可能。Generalは、設定不要で、画像内の文字情報をすべてテキスト化する。また、IDカードや領収書、請求書等の自動読み取りに対応するサービスの用意もある。

主な特長は以下の通り。

1. 高い認識精度
LINE BRAIN OCRの認識精度は、横書きや縦書きだけでなく、丸く湾曲して書かれた文字や傾いた文字などの悪条件下での読み取り、多言語の認識、専門用語も認識できる。ICDARにおいて4分野で世界No.1を獲得している（2019/3/29時点）。

2. あらゆる書類や画像を瞬時にテキスト化
フォーマットが決まっている書類はもちろん、あらゆるスタイルの書類を正しくテキスト化する。

3. 誰でも設定可能な高機能ビルダー
LINE・アプリと連携が可能。LINE BRAIN OCRと他のAI技術を組み合わせた「ekycサービス（仮称）」で、LINE公式アカウント上で会話をしながら、身分証画像と自撮り画像を送るだけで自動判別し、オンライン本人確認（ekyc）をすることもできる。

無料で利用できる“Freeプラン”をはじめ、読取枚数に応じたプランがある。

これらのサービスは、LINEのAIソリューション事業「LINE BRAIN」の公式のWebページを通じて、申し込みできる。

LINE BRAINは、FAQ対応、請求書の手入力、飲食店やカスタマーサポートの電話応対などをAI技術で削減することで、利用者がサービスに集中できるようになることを目指す。

AIでカスタマー満足度、セールス、ワークフォースへの取り組みを改善

ジェネシス・ジャパン

詳細を見る	AI導入は、ビジネスに競争力をもたらすために実施できる最も重要な対策の1つだ。多くの企業がカスタマーサービスのプロセスにAIを採用しているが、その価値は企業全体にまで及ぶ。GenesysのAIは製品ポートフォリオすべての領域に組み込まれている。ユーザー企業にとっては、自社の情報、プロセス、インサイト、トレンドを自動化し、チームの力でそれを組み合わせることで、最大限の成果を発揮することができる。本書では、Genesysソリューションについて、差別化ポイントやユーザー企業のソリューション事例を紹介する。 ※ホワイトペーパー提供会社：ジェネシス・ジャパン株式会社

AIでカスタマー満足度、セールス、ワークフォース
への取り組みを改善

AI導入は、現在そして長期的なスパンでビジネスに競争力をもたらすために実施できる最も重要な対策の1つです。

WP表紙

多くの企業がカスタマーサービスのやり取りの中でAIを採用していますが、その価値は企業全体にまで及びます。GenesysでAIをさらに進化させましょう。AIは弊社ポートフォリオすべての領域に組み込まれています。自分たちの情報、プロセス、インサイト、トレンドを自動化し、チーム（人的資源）の力でそれを組み合わせ、最大限の成果を出しましょう。

Genesysでこのような主要分野にインパクトを与えましょう。
●ボットでカスタマー満足度を向上
●予測的エンゲージメントによるセールスの拡大
●自動化を駆使し労働力への取り組みを改善

本書では、Genesysソリューションがどのように他のソリューションと異なるのか、また弊社のお客さまが成果を挙げるためにいかにソリューションを活用したかを説明します。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい

　かんでんＣＳフォーラム（大阪市中央区、森本章文社長）は2020年１月、関電アメニックス（大阪市中央区、稲田豊社長）が運営する「ホテルエルシエント京都」で外国語自動応答システムでの実証実験をスタートした。

　本実証実験は、外国語宿泊予約業務を自動化するもので、Nuance Japanの多言語自動応答技術製品をベースに、音声認識と合成音声を活用した自動応答システムを自社開発した。実証実験時の対応言語は英語で、将来的には多言語でのサービス展開も目指す。

　2025年の大阪・関西万博を控え、訪日外国人対応へのニーズが高まることを踏まえ、AIを活用した外国語自動応答サービスを開発・提供に注力する方針だ。

エス・アンド・アイ（東京都中央区、藤田和夫社長）は、AIを活用したオペレータFAQ支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」の管理者向け機能として、「リアルタイム対話モニタリング」を拡充した。

ナレッジ・ディスカバリーは、問い合わせ電話の音声をリアルタイムにテキスト変換し、問い合わせ内容に対する回答候補をAIが抽出してオペレータに提示する。

「Knowledge Discovery」のリアルタイム対話モニタリング機能のイメージ

新たに拡充したリアルタイム対話モニタリングは、管理者権限を持つユーザーが、ナレッジディスカバリーにログインしているオペレータと顧客との会話のなかから、あらかじめ設定した特定の単語（NGワードなど）の発話を検知した会話を抽出できる。確認すべき応対を効率的に判断できることにより、スムーズなオペレータの指導やフォローが可能。応対品質の向上につなげる。また、設定した通話時間を超える応対がある場合に、一覧画面にアイコン表示で注意喚起することもできる。

このほか、後処理業務の効率化が可能なオペレータ向けの機能も追加した。

オウケイウェイヴ（東京都港区、松田元社長）は、サポートソリューション「OKBIZ.」シリーズにおいて、BI（ビジネスインテリジェンス）連携オプション「アドバンスレポート」の提供を１月21日に開始した。

OKBIZ.シリーズは、FAQシステムやAIチャットボットなどの法人向けソリューション群を指す。同社が運営するQ&Aサイト「OKWAVE」で蓄積したノウハウを活かして開発した。

「アドバンスレポート」

アドバンスレポートは、「OKBIZ.シリーズ各製品の各種レポートを、BI連携により統合したダッシュボード上に表示・活用できる機能。ダッシュボード上で複数の数値データを自動的にグラフ化するなど、視覚的に分かりやすくレポート表示できる。具体的には、個別にレポートデータを出力して二次加工する必要があったFAQとAIチャットボットの比較分析が容易にできる。また、アクセス解析ツール「Google Analytics」と連携してダッシュボードに表示させることもでき、より多角的な分析をサポートする。

現時点で、アドバンスレポートは、FAQシステム「OKBIZ. for FAQ」とAIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」のデータ連携に対応。今後、ダッシュボード表示できるレポートの追加や、その他のシリーズ製品とのデータ連携も予定している。

　コールセンター関連システムの開発・販売や、コールセンター運営／BPOサービスを展開するジェイエムエス・ユナイテッドの株主であるセガサミーホールディングスは、2020年１月31日付でジェイエムエス・ユナイテッドの全株式をインパクトホールディングスに譲渡した。これにより、ジェイエムエス・ユナイテッドはインパクトホールディングスの完全子会社となり、あわせて役員体制も変更となった。なお、今回の件に伴い、ジェイエムエス・ユナイテッドの事業および運営方針に変更はない。

■親会社変更に伴う新役員体制
代表取締役会長　福井康夫
代表取締役社長　秋庭孝俊
取　　締　　役　廣田則和
取　　締　　役　長谷川徹
取　　締　　役　石田国広
監　　査　　役　寒河江清人

　三通テレコムサービスは、クラウド型コールセンターの新サービス「クラコール／clocall CTI」を2020年１月30日より提供開始した。同サービスは、必要な期間・規模のみを手頃な料金で利用できるクラウド型コールセンターシステム。多彩な機能と秒単位での通話料金の課金方式を採用しており、必要となる業務により適したサービス利用が可能となる。

■利用料金
・初期費用：０円
・月額費用
　１ライセンス　　　1500円
　地域番号・050番号　100円
　フリーコール　　　3000円
・従量制
　対固定電話　　　　0.06円／秒
　対携帯電話　　　　0.25円／秒

　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、クライアント企業へのSalesforce導入・構築支援において、テラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉社長）と協業した。これにより企業のカスタマー・エクスペリエンス（CX）向上を一層推進する方針。

　近年、コンタクトセンターにおいてはCXの向上が重要視されている。コンタクトセンターシステムのクラウド化や、AI、ボットの導入など、新しいテクノロジーの活用が加速しており、グローバルで採用されるサービスプラットフォームであるSalesforceによるコンタクトセンターシステムの構築ニーズも高まっている。トランスコスモスでは、このニーズに対応すべく、短期間でクライアント企業にSalesforceを提供していくために、Salesforceの導入・構築支援を中核に事業を展開しているテラスカイと、このほど協業体制を構築した。

　トランスコスモスは、テラスカイが開発するOMLINE-I を活用した最適なオムニチャネルソリューションとして提案、Salesforce導入の付加価値を高める。一方、テラスカイは、クラウドを中心としたテクノロジーの豊富な知見と多数の導入経験を活かし、Salesforceの構築とOMLINE-I との連携を一貫して支援し、企業にコンタクトセンターシステムを導入していく。

　この協業により、一層の付加価値の高いコンタクトセンターソリューションを提供し、スピード感をもって最良のCXを提案・実現するとともに、クライアント企業のデジタルトランスフォーメーションの加速を支援していく構えだ。

■OMLINE-I 概要
「OMLINE-I」は、LINE公式アカウント（旧LINEカスタマーコネクト）とSalesforce Service Cloudを連携し、LINE経由の問い合わせと電話やSNSなどさまざまなチャネルの問い合わせを一元的に管理する。情報の集約と操作性の高いUIで、CS向上・コスト削減・顧客体験の最適化を実現する。

クラウド型CTI／コールセンターシステム「BIZTEL」の開発会社であるブライシス（東京都港区、眞神克社長）は、オンライン人材育成プラットフォーム「shouin（ショウイン）」の開発・販売会社であるピーシーフェーズと2019年12月に業務提携。両社共同で開発したコンタクトセンターに特化した人材育成クラウドシステム「shouin for コンタクトセンター」の提供を1月31日から開始した。

shouin for コンタクトセンターは、動画主体のマニュアルや業務内容に関するクイズ・チェックリストなどの自己学習できる仕組みを提供。新人オペレータの業務習得とともに、OJT研修の効率化による研修担当者の負担を軽減する。

管理者向けには、学習状況の分析機能を提供。例えば、遠隔地にあるコンタクトセンター拠点の研修状況を可視化するなど、拠点管理業務の支援にもつながるという。

アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite3.5」を1月31日にリリースした。

「AmiVoice Communication Suite3.5」と「Amazon Connect」の連携イメージ

新版は、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と連携。Amazon Connectの導入企業に対し、音声認識を利用した通話内容のリアルタイムテキスト化やFAQ候補の提示といったオペレータ業務支援機能を提供する。AWSのクラウド上に電話基盤および音声認識サーバーを構築して提供するため、低コストかつスピーディーに運用を開始できる。

　月刊コールセンタージャパン編集部は、『「声の見える化」がもたらすCX改革』をテーマにコンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020をNTTコミュニケーションズの協賛により青山テピアホール（東京都港区）で開催した。
　基調パネルでは、パネリストに明治安田生命保険「お客さまの声」統括部コミュニケーションセンターコール業務開発グループ　グループマネジャー　太田靖伸氏、フィデリティ証券　カスタマー・サービス部長　中村剛氏、ベネッセコーポレーション　ゼミカンパニー営業開発本部副本部長　境和輝氏を迎えて、VOC活動で先進的な取り組みを行っている3社についてそれぞれの現状と課題をディスカッションした。明治安田生命では、「お客様の声」を経営に活かす仕組みを構築し、統括部にVOCを一元管理。これを検証委員会にはかり業務改善に展開する取り組みを推進する。フィデリティ証券は、コンタクトリーズンの収集・共有・活用に注力。顧客分析を進めることで改善施策や戦略立案につなげている。ベネッセコーポレーションでは、VOCを事業へ還流することは事業計画の１要素として捉え、VOC活動の実行項目を策定。「お客様の声」を起点とした事業プロセス改善、CS活動を実施している。
　社内外でセンターの価値を向上するためには、センターマネジメントはVOCこそが最大の武器であり資産であると理解し、VOCを活用することが要諦だと認識を新たにした。

　続いて、コンタクトセンター・アワード2019受賞企業講演として、「『音声認識』徹底活用のススメ」と題し、NTTコミュニケーションズカスタマーフロント第一営業本部ダイレクトマーケティング部門お客様サービスセンタ担当課長　寺西恭子氏から講演があった。NTTコミュニケーションズ　カスタマーズフロントでは、顧客ニーズの多様化による入電呼の減少や、サービス提供側の生産性の悪化、既存収益の大幅減などの課題に対して、ITシステム活用によるコンタクトセンター改革を実施。チャット/チャットボットのハイブリッド運用により、顧客接点の拡大、コスト効果、販売拡大の効果につながる実績を上げた。

　さらに、ソリューション／サービス講演では、「事例に見る音声データ『テキスト化』の効用」をテーマに、NTTコミュニケーションズ　アプリケーション＆コンテンツサービス部　AI推進室担当課長　朝倉浩志氏から説明があった。従来のAI音声認識システムは、設備投資やチューニング、大量の教師データによる学習など、導入に際してはさまざまな課題があった。「COTOHA Voice Insight」は、クラウドサービスにより音声のテキスト化を実現することで、初期投資が抑制でき、使用分だけの音声認識リソースの準備で済むと解説。短期導入、セキュリティ性、高い認識率などの優位点があると訴求した。

　セミナー最後のセッションでは「５年後のコンタクトセンター研究会Presents デジタルシフト時代の顧客サービスとは？ VOCの“高度活用法”」というタイトルでパネルディスカッションが行われた。CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山紀郎氏のモデレータにより、富士ゼロックスEDS事業本部ソリューションサービス推進部ネットワーク・セキュリティグループ　マネージャー　加賀宝氏、ヤマトコンタクトサービス　デジタルコミュニケーション推進部長コンタクトセンターシニアアナリスト澁谷毅氏、NTTコミュニケーションズ　第一営業本部　ダイレクトマーケティング部門　主査　山本有樹氏をパネラーに迎え、3社のVOC分析・活用に関する活動から、VOC分析の現状・課題について語られた。富士ゼロックスではVOCを一元管理するシステム「iVOC」を構築し、コールセンターのみならず、営業・SE・事務・配送といったあらゆるスタッフによるVOCの収集から各部署への共有を図っている。ヤマトコンタクトサービスはVOC分析のためデジタルサービスの企画・設計・構築の専属部署を設立、言語処理ツール導入やテキストデータから感情解析する技術を活用を図る。NTTコミュニケーションズでは、さまざまな顧客接点からの声の収集からの改善実施に加え、VOC活動の効率化を目指して音声テキストやテキストマイニングの活用によるDX推進を実施する。
　3社の取り組みからVOC分析においては、業務改善の分類、顧客行動とVOCのマッピング、分析軸の適正な設定などのポイントが浮かび上がった。

　アマゾンウェブサービスジャパンは、1月28日、「たった半日で概要の理解からAI適用のコンタクトセンター構築体験まで網羅」という副題で、『Amazon Connectで始めるコンタクトセンター構築体験セミナー』を都内で開催した。

　第一部では、アマゾンウェブサービスジャパン事業開発本部プラットフォーム事業開発部事業開発マネージャーでAmazon Connect担当の羽富健次氏より、コンタクトセンターのあるべき姿と「Amazon Connect」概要について講演があった。Amazon Connectサービスについては、AI連携を始め、新機能やロードマップについて言及。音声合成やチャットボット、音声テキスト変換、機械翻訳など連携するAIサービス活用により、カスタマーサービス向上やオペレータの業務効率化などを図ることができると訴求した。

　続いて事例講演として、プラスジョインテックスカンパニー　デジタルイノベーション推進部　副部長の山口善生氏による講演が行われた。BCP対策や業務改善を考慮して、変化するカスタマーサービスの環境に対応するため、開発スピードと拡張性に関して優位性のあるAmazon Connectの採用につながったと説明。Amazon Workspacesを利用した仮想コンタクトセンターなどについての解説があった。

　第二部では、実習として受講者が各自持参のPCやデバイスからオンラインでAmazon Connectに接続。操作やサービスツールについて、実際の環境からコンタクトセンター構築の体感した。今後、コンタクトセンターの構築を検討するユーザー企業を対象に、引き続きこのような内容のセミナーを開催する予定だ。

東京都は、ライフ・ワーク・バランスEXPO東京2020を開催。テレワークをはじめ、働き方が多様化を受けて、先進企業の取り組み事例を中心とする講演や支援ツールが一同に介する展示会を行った。

基調講演では、カゴメ取締役会長の寺田直行氏が「『働き方』の改革を超える『生き方』の改革」と題して、「カゴメの働き方改革」を説明。

同社が働き方改革を実践しはじめたのは、寺田氏が社長に就任した2012年から。自社を「世の中の変化に疎い」「利益志向がない」「部門間連携が取れず、経営側とのずれがある」「無理・無駄による社員の長時間労働」「赤字商品が多く不良在庫が多い」と分析したうえで、「限界利益率30％以上」「固定費が損益分岐点を下回る」という２点をKPIに掲げて社内体制の改革を推進した。

具体的には、「持続的に成長する企業へ」というコンセプトを掲げ、女性や外国人によるイノベーションに期待。新卒女性の比率を増やし、育休取得率を上げ、工場の自動化を進めるなど就労環境の改善を行った。寺田氏は「働き方改革は生き方改革。個を生かす組織づくりができた会社こそがこれからは勝ち残る」と強調した。

続いて「東京ライフ・ワーク・バランス認定企業発表・認定状授与式」が執り行われ、認定企業７社らが登壇。大賞・知事特別賞の発表・認定状の授与も行った。

今回、同認定への応募があった27社から６名の審査員らが書類審査を行い、直接訪問およびインタビューによる外部審査と合わせて７社が認定された。テーマは、男性の育児休業取得や不妊治療、育児と介護双方への対応など多岐にわたるが、社内の課題が明確で、経営層を含めた企業全体で取り組んだこと、評価項目が明確で利用実績があることなどが評価された。

大賞に選ばれたのはシステムコンサルティングやソフトウエアの受託開発などを行うグリフィン、知事特別賞に選ばれたのは広告代理店のDACホールディングス。東京都産業労働局長村松明典氏、早稲田大学商学学術院教授小倉一哉氏らが授与し、「ライフ・ワーク・バランスは中小企業だからこそアピールすることができる」（村松局長）、「自社の働き方改革実現のために顧客企業へ説得に行く企業があったのが印象的だった」（小倉教授）と語った。
令和元年度東京ライフ・ワーク・バランス認定企業 7社は、木元省美堂、グリフィン、ジョブサポートパワー、DAC ホールディングス、パセリ、ブレイクスルー・ネットワーク、特定非営利法人放課後 NPO アフタースクール（順不同）

　富士通コミュニケーションサービス（横浜市西区、山本享史社長、以下富士通CSL）は、２月10日、国内13番目となる事業拠点として「横浜みなとみらいソリューションセンターANNEX」を開設した。

　「横浜みなとみらいソリューションセンターANNEX」は、2014年に開設した「本社・横浜みなとみらいソリューションセンター」に隣接する別館として、横浜市西区に新設。同事業拠点では、近年の国内就業人口の減少や働き方改革などを背景に、高まるBPOサービスの需要拡大に対し、AIやRPAなどITソリューションのノウハウを活かし、高い生産性と品質を実現することで市場のニーズに応えていく。

　富士通CSLは、1994年に創業した後、国内初の企業向けヘルプデスクの専業会社として成長し、コンタクトセンター、セールス・マーケティング、事務センター、データアナリティクスへと、事業領域を広げている。

　東京海上グループは、2020年１月24日、東京丸の内の東京海上日動新館ビルにおいて「第７回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これは顧客接点強化を推進するグループ戦略に基づき、同グループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。当日は、グループ傘下の17センターから選抜された代表者たちが、競技に臨んだ。

　同コンクールは、イーデザイン損害保険、東京海上アシスタンス、東京海上日動あんしん生命保険、東京海上日動安心１１０番、東京海上日動火災保険、東京海上日動コミュニケーションズ、日新火災海上保険の各社が運営するコールセンターから代表者を選抜して競技する。審査員は、マネジメントサポートグループ高度サービス人材研究所所長の岩崎重国氏、日本講師協会理事の石橋敦子氏が務めた。

　競技者は、架空設定の飲料メーカーのお客様相談室に勤めるオペレータとなり、世界的スポーツイベントの観戦チケットプレゼントキャンペーンの問い合わせを受ける。しかし、応募要項など期待に沿える回答ができず、顧客は気落ちしてしまう。審査では、いかに顧客の背景や状況、気持ちを踏まえて寄り添いながら、キャンペーン参加への意欲を高めていけるかが問われた。事前にスクリプトを作成、お客様役と十分に練習を行って本番に臨んだ。

　最優秀賞を獲得したのは、イーデザイン損害保険仙台お客さまサポートセンターの瀬戸沙織里さん。瀬戸さんに喜びの声を聞いた。

──コンクールを終えて今の気持ちをお聞かせください。
瀬戸さん　感謝の気持ちでいっぱいです。たくさんの方に協力いただき、ここまでこれて素敵な賞をいただけたと思います。

──日頃、どういった点を心掛けて業務に取り組んでいますか？
瀬戸さん　お客さまにできる限り寄り添えるように、よく話を聞くようにしています。お客さまが何を思ってそのような言葉を投げかけているのか、お客さまの言葉をそのまま受け取るのではなく、何を伝えたいのかということを意識して、耳を傾けるように気をつけています。

──コンクールに取り組む中で新たな気づきはありましたか？
瀬戸さん　はい、とてもたくさんありました。お客さまに対して自分がこれまで使ってきた言葉遣いの１つひとつもそうですし、音声表現がどのように届いているのかということにたくさん気づかされることがありました。それと同時に、たくさんのコールセンターの方たちに協力いただき、こんなに支えられながら働いているんだということに気づくことができました。

──今回の経験を今後の業務にどのように活かしていきたいですか？
瀬戸さん　これまで以上にお客さまの気持ちや言葉に耳を傾けて、寄り添えるように、またコールセンターや会社にとって自分が必要な存在となれるよう、頑張っていきたいと思います。

──最後にコールセンターの皆さんにひと言お願いします。
瀬戸さん　今回は本当にたくさんの方たちの支えがあって、このような素敵な賞をいただけたと思っています。これからは自分が支える側になれるように、尽力していきたいと思います。本当にありがとうございました。

　同グループでは今後、各コールセンターに「コンクールの内容を収録したDVD」「全競技者のスクリプト」「各競技者に対する社外審査員の講評シート」を配布。これをもとに、各センターにおいて研修などで活用していく方針だ。

最優秀賞を獲得したイーデザイン損害保険の瀬戸沙織里さん（左）と、東京海上ホールディングス取締役役副社長の岡田誠氏

受賞者・審査員・グループ役員が一堂に会して

2020年2月号＜カイゼンの軌跡＞

2020年2月号＜ITの選び方＆使い方＞

2020年2月号＜Focus／トピックス＞

2020年2月号＜Focus／ソリューション＞

コールセンタージャパン 2020年2月号（1月20日発売）

LINE、「AIソリューションカンパニー」の具体策を発表

「AIでカスタマー満足度、セールス、ワークフォースへの取り組みを改善」ジェネシス・ジャパン

かんでんＣＳフォーラム、外国語での宿泊予約を自動化する実証実験を開始

エス・アンド・アイ、オペレータFAQ支援サービスにリアルタイム対話モニタリング機能を拡充

オウケイウェイヴ、「OKBIZ.」シリーズのBI連携オプションを提供開始

ジェイエムエス・ユナイテッド、セガサミーHDからインパクトHDへ親会社変更

三通テレコムサービス、クラウド型コールセンターサービス「clocall CTI」提供開始

トランスコスモス、Salesforceの導入・構築支援においてテラスカイと協業

ブライシス、ピーシーフェーズとコンタクトセンター向け人材育成クラウドシステムを提供

アドバンスト・メディア、「AmiVoice Communication Suite3.5」をリリース

VOC活用の先進事例企業によるディスカッション

AWS、コンタクトセンター構築体験セミナーを開催

ライフ・ワーク・バランスEXPO東京2020開催、「働き方改革」の事例各社が登壇

富士通CSL、「横浜みなとみらいソリューションセンターANNEX」を開設

東京海上グループ、「第７回コールセンター電話応対コンクール」を開催