ベクスト、テキストマイニングツール「VextMiner」最新版を提供開始

February 11, 2020, 4:00 pm

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　ベクスト（東京都品川区、石井 哲社長）はテキストマイニングツール「VextMiner」の最新版「VextMiner ver14」の提供を開始した。

　近年、スマートフォンの普及に伴い、BtoCのコミュニケーションが多様化する中、音声認識テキストやチャットログ、メールデータなど、さまざまな顧客接点から顧客の声を収集・蓄積し、品質向上や製品開発など、幅広い視点での分析活用を検討する企業が増加している。
　しかし、分析活用にはさまざまな形式のデータを分析可能なフォーマットに変換をする必要があることや、メールデータにおける署名や挨拶文の削除など、データのクレンジングが課題となっていた。

　VextMiner ver14は新たに「分析データ自動整形機能」「データクレンジング機能」を搭載することで、チャットログや音声テキストといった多様な形式のデータをツール操作によって容易に同社ツールで分析可能なフォーマットに変換することができる。また、メールデータにおける署名など、分析対象外となる不要な文章のクレンジングも可能となり、これらの機能によりさまざまな形式のデータを効率的に分析していくことができる。
　その他、2019年１月にリリースした「VextMiner知識生成オプション」の導入ユーザー増加に伴い、ユーザーニーズを数多く反映したユーザビリティ向上機能を含め50項目以上の新機能追加を行っている。

　リリースは2020年２月14日（金）を予定しており、音声＆チャットログなどオムニチャネルの分析を検討中の企業を中心に販売・導入していく方針。いずれの製品においてもオンプレミス／クラウド双方での提供が可能となり、Vextシリーズの導入ノウハウを有するパートナー企業各社より導入・提案が可能だ。

■VextMiner ver14での主な追加機能

１．分析データ自動整形機能
　　チャットログや音声認識テキストなど多様なフォーマットをベクスト製品の会話分析（特許取得済）用フォーマットに一括変換
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２．データクレンジング機能
　　メールデータやチャットログ、応対履歴など多様なデータに対応
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３．チャット分析機能
４．VextPortal（分析結果共有機能） グラフ表現機能強化
　　分析画面イメージ
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５．知識生成オプション（FAQ生成機能） 機能強化＆高速化

 

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音声感情解析AIの「Empath」、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel」と連携開始

February 11, 2020, 11:00 pm

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　音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を開発するRevComm（東京都渋谷区、會田武史代表）と提携。これにより、感情解析による顧客満足度測定機能が「MiiTel」と連携、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動で抽出することができるようになる。

　これまでコールセンターでは、IVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきた。このような、従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。そこでEmpathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generator（EVG）を昨年11月より販売開始している。

　一方、「MiiTel」は人工知能で電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービス。すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用している。「MiiTel」は担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかを可視化し、その結果をクラウド上で閲覧することができる。具体的には各通話の対応履歴情報の記録、音声評価機能による発話特徴の解析、また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス 化されていた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストの削減に成功している。

　今回、「MiiTel」に音声感情解析AI「Empath」を連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定を「MiiTel」上で可能にする。各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、管理者のオペレータに対するサポートならびにオペレータ自身による電話応対内容の振り返りに伴う工数を削減する。また、フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上できる。

　この連携により、企業のインサイドセールスの場で多く利用されている「MiiTel」上で顧客満足度解析が可能となることで、コールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となる。

ベルシステム24、職場における“あらゆるハラスメント撲滅”に向けて取り組みを強化

February 11, 2020, 11:00 pm

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　ベルシステム24ホールディングス（東京都中央区、柘植一郎社長執行役員CEO）は、就労環境整備の一環および2020年４月に施行される「改正労働施策総合推進法」のパワー・ハラスメント対策の法制化に先駆けて、新たに同社グループ基準として「ベルシステム24グループ ハラスメントの防止及び排除並びにハラスメント事実への適切な対処等に関する規則（以下、ハラスメント防止規則）」を定めるとともに、パワー・ハラスメントやセクシュアル・ハラスメントはもちろんのこと、その他の職場における“あらゆるハラスメントの撲滅”に向けた取り組みを強化する。

　同社は全国で３万人を超える従業員が勤務し、その多様な人材一人ひとりにとって働きやすい職場づくりを目指し、これまでもハラスメント撲滅への対応を進めてきた。本年５月、参議院本会議にて職場のパワー・ハラスメントの防止を企業に義務づける改正労働施策総合推進法が可決・成立したことを受け、2020年４月の施行に先駆けて、いち早く取り組みを強化するため、同社グループ基準の「ハラスメント防止規則」を定めた。規則では、法令等で定められたハラスメントに限らず、広く個人の尊厳や人格を傷つける行為をハラスメントと定義し、これらの行為を防止・排除するとともに、ハラスメントが生じてしまった際に、これに適切に対応するための態勢を整備する。全従業員にとって理解し遵守しやすい新たなルールの導入を核として、とくに「予防」や「再発防止」を重点に具体的な施策を実施する。また、今後も各職場の実態に合わせた制度やルールの見直しを継続的に行い、企業としてハラスメント撲滅を進めていく方針。
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りらいあコミュニケーションズ、沖縄大学で「キャリアデザイン」をテーマに講義

February 12, 2020, 12:00 am

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　りらいあコミュニケーションズ(東京都渋谷区、網野 孝社長) は、キャリア教育支援を目的に沖縄大学の講義に講師として参加した。

　沖縄大学では１年生を対象に、働くことの意味やキャリアづくりについて適切に捉えられるよう、「キャリアデザイン入門」を開講している。これは単に就職活動のためではなく、卒業後に家庭生活と職業生活をどのように両立し健康的な社会生活を営むことができるかについて、実践的に考える内容の講座。今回、企業の現場に起きている変化を伝えながら、いろいろな働き方を提示し、キャリアを描く参考としてもらうゲスト講義に、沖縄支社から社員２名が講師として参加した。

　当日は、学生時代のアルバイトから就職までの各自の体験を紹介しながら、学生時代に取り組んでおいた方がよいことや、就職してから苦労したこと、仕事でやりがいを感じていることなどを伝えた。また、学生たちが働き方のイメージを持てるよう、BPO業界の仕事内容や職場環境、役割について具体的に説明した。

　同社では、今後も大学をはじめとする教育機関での講義やイベントを通じ、学生たちに仕事について考え、自身の将来を描く機会を提供するキャリア教育支援に積極的に取り組む構えだ。
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長塚電話工業所、主力ヘッドセット「enterprise」の保証期間を3年に延長

February 12, 2020, 12:18 am

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長塚電話工業所（東京都目黒区、長塚 将社長）は、主力製品の業務用ヘッドセット「enterprise」の製品保証期間を「２年間」から「３年間」に延長することを決定した。2020年１月以降の出荷製品を対象とする。

 

ベクスト、電話番号を変更

February 12, 2020, 12:28 am

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テキストマイニングツール「VextMiner」を開発・販売するベクスト（東京都品川区、石井 哲社長）は、３月１日付けで電話番号およびFAX番号を変更する。新電話番号は、03-4590-6755（新FAX番号：03-6673-4076）。

LINE、「AIソリューションカンパニー」の具体策を発表

January 22, 2020, 7:40 pm

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LINE（東京都新宿区、出澤 剛代表取締役社長）は、1月21日、報道関係者向けの会見を行い、同社が提供するAIソリューション「LINE BRAIN」の2020年の展望および新商品を発表した。



「2020年、LINEはAIを社会実装する」

LINE BRAIN室　Developer Relations室　室長の砂金信一郎氏は「2020年、LINEはAIを社会実装する」と言い切ったうえで、「音声認識や画像認識の技術向上といった包括的な目的だけではなく、お客様が抱えている個別で具体的な困りごとを解決し、発表していく」と方針を話した。
2019年に発表した「AIソリューションカンパニーになる」という宣言を、具体的な事例として表現する方針だ。

また、「GoogleやAmazonに先行して、日本語をはじめとしたアジア圏の言語を細かいところまでチューニングし、それを英語圏の企業にエンジンとして提供したい」と競合戦略についても言及。これまで培ってきたアジア圏におけるコミュニケーション技術を生かし、差別化を図る。

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　2020年のAI戦略を語る砂金氏



実用化段階に進みつつあるチャットボット、顔認証受付、AI電話対応サービス

具体的なAIソリューションの内容については、LINE BRAIN室　Developer Relations室　LINE BRAIN事業企画チームマネージャーの飯塚純也氏が３カテゴリ７製品を紹介した（画像）。
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  LINE AIソリューションの３カテゴリ７製品


具体的には、「テキスト、スピーチ、ビジョン」の３カテゴリに分類している。
テキストはチャットボットがテキストチャットとして提供。
スピーチは音声認識、音声合成技術により、話し言葉を認識して回答を合成、提供する製品となっている。
ビジョンは物体、画像、映像を認識する技術で、OCRやビデオ分析解析などの製品群があるという。

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  具体的なサービス群の実用化状況を話す飯塚氏

これらの技術は、LINE証券のチャットボットやLINE DEVELOPER DAY 2019での顔認証受付など、すでに同社内のさまざまなサービスで使われている。
外部企業向けにも、AIソリューション事業「LINE BRAIN」として2019年7月より提供。すでにAI電話応対サービス「LINE AiCall」を、レストラン「俺のGrill&Bakery大手町」で実証実験を行っており、春頃をめどに本格的なサービスとしての提供を目指す。

砂金氏は、「2020年、当社はさまざまな事例発表を通して、具体的なユーザー体験として“LINEのAI”を紹介していく」と強調した。



1月22日よりネイバーにSaaSとして提供開始

「AIソリューションカンパニー」戦略の一環として、LINEは1月22日よりネイバー（大韓民国、韓聖淑CEO）に各ソリューションをSaaSで提供開始した。これにより、ネイバーは、同社が提供するNAVER CLOUD PLATFORM上で「LINE BRAIN CHATBOT」、「LINE BRAIN OCR」を定額サービスとして提供する。



LINEサービスとの連携が可能な「LINE BRAIN CHATBOT」

「LINE BRAIN CHATBOT」は、LINEの機械学習アルゴリズムと自然言語処理技術に基づく対話エンジンをベースとしたもので、日本語のほかに英語、韓国語など多言語に対応する。
LINE公式アカウントの最新のメッセージ形式をサポートするほか、LINE Payなど、LINEサービスとの連携がスムーズに行える。また、チャットボットを作成するツール（チャットボットビルダー）は、プログラミングなどの専門知識なくシナリオや設定操作ができるという。

主な特徴は以下のとおり。
1. LINEサービスとの連携が可能
LINE 公式アカウントやLINE WORKS、LINE Pay決済と連携でき、例えばチャットボット上で対話をしながらLINE Pay決済をすることができる。

2. 世界最高水準で進化するAIエンジン
同社が培ってきた言語に関する機械学習モデルを活用し、適切な回答を提供できる。社内調査では、大手他社製品と比べて実施シナリオ量で高い正答率が出ているという。

3. 誰でも設定可能な高機能ビルダー
直感的に会話やシナリオ設計ができる。会話分析により、ユーザーの潜在ニーズを発見し、根本的な課題解決やサービス改善を図ることもできるという。

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  「LINE BRAIN CHATBOT」の価格

無料で利用できる“Trialプラン”、月5万円の基本利用料で利用できる“Commercialプラン”などがある
※Commercialプランは、2020年3月31日までの申込みで基本利用料が最大3カ月無料になるキャンペーンを実施。



斜めや歪んだ文字も認識する「LINE BRAIN OCR」

「LINE BRAIN OCR」は、文書解析と認識に関する国際会議ICDARで世界No.1の認識精度を獲得しており、斜めになった文字、歪んだ文字でも認識するという。
サービスタイプは「Template」と「General」を用意。Templateでは、ビルダー（設定ツール）を活用し、文書の読み取りたい項目を設定してテキストデータ化が可能。Generalは、設定不要で、画像内の文字情報をすべてテキスト化する。また、IDカードや領収書、請求書等の自動読み取りに対応するサービスの用意もある。

主な特長は以下の通り。

1. 高い認識精度
LINE BRAIN OCRの認識精度は、横書きや縦書きだけでなく、丸く湾曲して書かれた文字や傾いた文字などの悪条件下での読み取り、多言語の認識、専門用語も認識できる。ICDARにおいて4分野で世界No.1を獲得している（2019/3/29時点）。

2. あらゆる書類や画像を瞬時にテキスト化
フォーマットが決まっている書類はもちろん、あらゆるスタイルの書類を正しくテキスト化する。

3. 誰でも設定可能な高機能ビルダー
LINE・アプリと連携が可能。LINE BRAIN OCRと他のAI技術を組み合わせた「ekycサービス（仮称）」で、LINE公式アカウント上で会話をしながら、身分証画像と自撮り画像を送るだけで自動判別し、オンライン本人確認（ekyc）をすることもできる。
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無料で利用できる“Freeプラン”をはじめ、読取枚数に応じたプランがある。

これらのサービスは、LINEのAIソリューション事業「LINE BRAIN」の公式のWebページを通じて、申し込みできる。

LINE BRAINは、FAQ対応、請求書の手入力、飲食店やカスタマーサポートの電話応対などをAI技術で削減することで、利用者がサービスに集中できるようになることを目指す。


 

音声感情解析AIの「Empath」、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel」と連携開始

February 12, 2020, 7:00 pm

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　音声感情解析AIを開発するEmpath（東京都渋谷区、下地貴明CEO）は、AI搭載型クラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を開発するRevComm（東京都渋谷区、會田武史代表）と提携。これにより、感情解析による顧客満足度測定機能が「MiiTel」と連携、すべての通話に対して顧客満足度を測定することで聞き起こすべき通話をより明確にするとともに、フォローアップが必要な顧客を自動で抽出することができるようになる。

　これまでコールセンターでは、IVRを使ったアンケート調査や、ランダムに抽出した音声データを実際に人が聴くことで顧客満足度を測定してきた。このような、従来の測定方法では顧客に対して時間的な負担を強いてしまうことからアンケートの回答率が低い、また全通話に対しての測定が困難なため客観的かつ総体的な顧客満足度の把握ができないことが課題となっていた。そこでEmpathは音声感情解析による顧客満足度測定モデルを開発、このモデルをアプリケーションおよびサービス化したEmo Value Generator（EVG）を昨年11月より販売開始している。

　一方、「MiiTel」は人工知能で電話応対を可視化し、営業生産性を飛躍させるサービス。すでに大企業からスタートアップまで約200社が導入、約3000人が利用している。「MiiTel」は担当者と顧客が「いつ」「何を」「どのように」話していたかを可視化し、その結果をクラウド上で閲覧することができる。具体的には各通話の対応履歴情報の記録、音声評価機能による発話特徴の解析、また音声認識による自動キーワード検出により、これまでブラックボックス 化されていた電話応対の内容を可視化することで成約率・アポ獲得率を向上、ならびに教育コストの削減に成功している。

　今回、「MiiTel」に音声感情解析AI「Empath」を連携させることで、すべての通話に対する自動での顧客満足度測定を「MiiTel」上で可能にする。各通話の顧客満足度を可視化し、聞き起こすべき通話を明確にすることで、管理者のオペレータに対するサポートならびにオペレータ自身による電話応対内容の振り返りに伴う工数を削減する。また、フォローアップが必要な顧客を抽出することで成約率を向上できる。

　この連携により、企業のインサイドセールスの場で多く利用されている「MiiTel」上で顧客満足度解析が可能となることで、コールセンター領域だけでなく、インサイドセールス領域においても音声データを活用した顧客満足度測定が可能となる。

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JIEC、AIチャットボット「manaBrain」の回答精度を高める新機能を搭載

February 12, 2020, 8:00 pm

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　JIEC（東京都新宿区、印南 淳社長）は、AI問い合わせ対応サービス「manaBrain」に、「ヒントドキュメント機能」を搭載した。同機能は、AIチャットボットで回答できない質問がきた際に、事前に登録された文書（マニュアル、手順書、問い合わせ履歴など）をAIで解析し、関連度の高い文書をヒントとして提供する。

　一般的に、問い合わせ対応業務をAIで自動化する際、FAQなどから作った質問と回答の組み合わせ（Q/Aセット）をもとに、AI用の学習データを作成する必要がある。頻出する質問のQ/Aセット化は費用（作業）対効果で大きなメリットをもたらす。一方、低頻度の質問のQ/Aセット化は、費用（作業）に対して効果が出にくい課題がある。

　頻出する質問はAIチャットボットが回答し、低頻度の質問は同機能の活用で、回答のヒントを質問者に文書で提供する。これによりAIチャットボットの「回答できない」が解消され、利用者の満足度向上を期待できる。また、土台となるFAQが少ない場合でも、まずは文書を登録することでAIチャットボットが回答できるようになる。その後、運用を通して質問の傾向を把握し、件数の多い質問からQ/Aセット化することにより、問い合わせ対応サービスの素早い立ち上げと品質向上が実現できる。
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■導入期待効果
・回答不能をなくすことで、利用者の満足度向上
　→「manaBrain」に回答がない場合は、回答のヒントを文書で提供
・問い合わせ対応サービスの素早い立ち上げと品質向上
　→企業が保有する文書（マニュアルや手順書、問い合わせ履歴など）の登録で利用可能

テリロジー、AR・AI活用した問題解決ソリューションの本格販売を開始

February 13, 2020, 12:22 am

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テリロジー（東京都千代田区、阿部昭彦代表取締役社長）は、イスラエルのTechSee Augmented Vision Ltd.（以下、TechSee社）のAR（拡張現実）とAI（人工知能）を活用したソリューションの本格販売を開始する。

TechSee社が提供する「TechSee Live Contact Center（以下、TechSee）」は、顧客が専用アプリをダウンロードすることなく、スマートフォンを通じてARやAIを活用し、顧客とオペレータ間のコミュニケーションを円滑にし、コストを削減および顧客体験の向上を目指すソリューションだ。
さらに、TechSee社が開発したAI「EVE」をオプションで導入することで、あらかじめEVEに学習させた製品を自動認識し、関連情報、マニュアル、操作ガイドなどをオペレータに提示。それを顧客に送付する機能も備えている。
 

コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020開催

January 24, 2020, 12:00 am

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　月刊コールセンタージャパン編集部は、『「声の見える化」がもたらすCX改革』をテーマに「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2020」をNTTコミュニケーションズの協賛により青山テピアホール（東京都港区）で開催した。
　基調パネルでは、パネリストに明治安田生命保険「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンターコール業務開発グループ　グループマネジャー　太田 靖伸 氏、フィデリティ証券　カスタマー・サービス部長　中村 剛 氏、ベネッセコーポレーション　ゼミカンパニー 営業開発本部 副本部長　境 和輝 氏を迎えて、VOC活動で先進的な取り組みを行っている3社についてそれぞれの現状と課題をディスカッションした。明治安田生命では、「お客様の声」を経営に活かす仕組みを構築し、統括部にVOCを一元管理。これを検証委員会にはかり業務改善に展開する取り組みを推進する。フィデリティ証券は、コンタクトリーズンの収集・共有・活用に注力。顧客分析を進めることで改善施策や戦略立案につなげている。ベネッセコーポレーションでは、VOCを事業へ還流することは事業計画の１要素として捉え、VOC活動の実行項目を策定。「お客様の声」を起点とした事業プロセス改善、CS活動を実施している。
　社内外でセンターの価値を向上するためには、センターマネジメントはVOCこそが最大の武器であり資産であると理解し、VOCを活用することが要諦だと認識を新たにした。

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　続いて、コンタクトセンター・アワード2019受賞企業講演として、「『音声認識』徹底活用のススメ」と題し、NTTコミュニケーションズ カスタマーフロント 第一営業本部 ダイレクトマーケティング部門 お客様サービスセンタ 担当課長　寺西 恭子 氏から講演があった。NTTコミュニケーションズ　カスタマーズフロントでは、顧客ニーズの多様化による入電呼の減少や、サービス提供側の生産性の悪化、既存収益の大幅減などの課題に対して、ITシステム活用によるコンタクトセンター改革を実施。チャット/チャットボットのハイブリッド運用により、顧客接点の拡大、コスト効果、販売拡大の効果につながる実績を上げた。

　さらに、ソリューション／サービス講演では、「事例に見る音声データ『テキスト化』の効用」をテーマに、NTTコミュニケーションズ　アプリケーション＆コンテンツサービス部　AI推進室 担当課長　朝倉 浩志 氏から説明があった。従来のAI音声認識システムは、設備投資やチューニング、大量の教師データによる学習など、導入に際してはさまざまな課題があった。「COTOHA Voice Insight」は、クラウドサービスにより音声のテキスト化を実現することで、初期投資が抑制でき、使用分だけの音声認識リソースの準備で済むと解説。短期導入、セキュリティ性、高い認識率などの優位点があると訴求した。

　セミナー最後のセッションでは「５年後のコンタクトセンター研究会Presents デジタルシフト時代の顧客サービスとは？ VOCの“高度活用法”」というタイトルでパネルディスカッションが行われた。CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山 紀郎 氏のモデレータにより、富士ゼロックスEDS事業本部 ソリューションサービス推進部 ネットワーク・セキュリティグループ　 マネージャー　加賀 宝 氏、ヤマトコンタクトサービス　デジタルコミュニケーション推進部長 コンタクトセンター シニアアナリスト 澁谷 毅 氏、NTTコミュニケーションズ　第一営業本部　ダイレクトマーケティング部門　主査　山本 有樹 氏をパネラーに迎え、3社のVOC分析・活用に関する活動から、VOC分析の現状・課題について語られた。富士ゼロックスではVOCを一元管理するシステム「iVOC」を構築し、コールセンターのみならず、営業・SE・事務・配送といったあらゆるスタッフによるVOCの収集から各部署への共有を図っている。ヤマトコンタクトサービスはVOC分析のためデジタルサービスの企画・設計・構築の専属部署を設立、言語処理ツール導入やテキストデータから感情解析する技術を活用を図る。NTTコミュニケーションズでは、さまざまな顧客接点からの声の収集からの改善実施に加え、VOC活動の効率化を目指して音声テキストやテキストマイニングの活用によるDX推進を実施する。
　3社の取り組みからVOC分析においては、業務改善の分類、顧客行動とVOCのマッピング、分析軸の適正な設定などのポイントが浮かび上がった。


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テリロジー、AR・AI活用した問題解決ソリューションの本格販売を開始

February 13, 2020, 9:00 pm

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テリロジー（東京都千代田区、阿部昭彦社長）は、イスラエルのTechSee Augmented Vision Ltd.（以下、TechSee社）のAR（拡張現実）とAI（人工知能）を活用したソリューションの本格販売を開始する。

TechSee社が提供する「TechSee Live Contact Center（以下、TechSee）」は、顧客が専用アプリをダウンロードすることなく、スマートフォンを通じてARやAIを活用し、顧客とオペレータ間のコミュニケーションを円滑にし、コストを削減および顧客体験の向上を目指すソリューションだ。主な特徴は次の通り。

（１）顧客のスマートフォンを介して、その状況をコンタクトセンターのオペレータと共有。AR機能によってポインタも共有、円滑なサポートを実現する
（２）顧客のスマートフォンには専用アプリをインストールする必要はない。SMSで送信したURLをクリックすることでサポートを受けることができる
（３）オペレータが画像などにビジュアルを活用したガイドを追加、顧客に送信できる
（４）OCRスキャン（オプション）でシリアルナンバーや英数字を読み込み、テキスト化する
（５）スマートアシスト。学習させた製品を自動認識し、関連情報、マニュアル、操作ガイドなどをオペレータに提示

同社では、一次対応完了率の向上による品質と生産性向上、コスト削減、顧客とオペレータのストレス軽減、CS向上などの効果を訴求している。

なお、販路拡大に向けて、アウトソーサーのカスタマーリレーションテレマーケティング（大阪市、植原大祐社長）、ソリューションパートナーとしてMXモバイリング（東京都江東区、長尾頼明社長）と提携している。

［製品紹介］クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」 / SCSK

February 16, 2020, 6:05 pm

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クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」 SCSK

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Image may be NSFW. Clik here to view. 詳細を見る	対象ユーザー	BtoBのサポートセンター/ヘルプデスク
	対象規模	企業規模問わず
	製品形態	クラウドサービス
	価格情報	初期導入：10万円～、月額利用料：3万6000円～
	製品概要	「CarePlus Cloud」は、BtoBのカスタマーサポート業務の運用を効果的に支援するクラウドサービス。長年にわたって各業界・業種のBtoBサポート業務に携わってきたSCSKが、その豊富な経験とノウハウを機能として実装し、使いやすさを追求したサポートプラットフォームとなっている。属人的になりがちな電話やメールによる対応を脱却し、Webポータルを構築することで、サポート業務の標準化が可能となる。サポート担当のみならず、技術担当、営業担当、代理店など部門をまたがる情報共有で業務効率化、顧客満足度向上を実現する。

• 製品紹介

問い合わせの進捗管理、関連部門との情報連携──
WebポータルでBtoBサポートを完結！

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK

BtoBのカスタマーサポートの顧客満足度向上には、情報管理の徹底や関連部門との連携が不可欠だ。SCSKが提供する「CarePlus Cloud」は、BtoBサポートに特化したWebポータルサイトを構築。具体的には、サポートセンター／ヘルプデスクに加え、開発や営業といった関連部門と問い合わせの進捗状況を共有し、電話やメール対応の属人化によって発生するミスや抜け漏れを抑止することにより、迅速な問題解決を実現する。

　緊急度が高いトラブルへの対応が多いBtoBのサポートセンター／ヘルプデスクは、対応品質が顧客満足に与える影響が大きい。例えば、OA機器や業務ソフトウエア、ITインフラなどの保守サポートは、ダウンタイム（停止）がユーザー企業の損害に直結する。その時間短縮を図るため、開発や営業などの関連部門と情報を正確かつ迅速に連携して問題を解決する“司令塔”としての役割が求められる。

　ところが、近年は全国的な人手不足から、サポート体制の維持が難しくなりつつあるセンターが少なくない。業務負荷増大の結果、回答の遅延や情報の抜け漏れ、回答の重複が発生するなど、対応品質の低下を招いている。

Webポータル上にサポート機能を集約

　こうした課題に対してSCSKが提案するのは、クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」だ。CarePlus Cloudは、長年にわたってBtoBのサポート業務に携わってきた同社の経験とノウハウを活用して開発。問い合わせの進捗管理に加え、掲示板、FAQ、メール通知、ドキュメント管理など、Webポータル上でサポートを完結できる機能を備えている。

　Webポータルは、顧客とのサポート契約や担当業務など実態に即した形で提供される。顧客とサポートセンターは、問い合わせの進捗状況と履歴をリアルタイムで相互に共有できる。

　問い合わせの進捗状況は、タイムライン形式で可視化される。タイムライン上に、サポートセンター側のユーザーのみが閲覧できる内部メモを投稿して情報共有、意見交換することも可能。問い合わせに関連するすべての情報を集約することで、電話やメールでの対応で起こりうる情報の抜け漏れや伝達ミス、「言った／言わない」といったトラブルを防ぎ、蓄積したナレッジを有効活用できる環境でのサポート提供が強みだ。

　主な特徴は、「関連部門との情報共有」「マルチテナント対応」「早期立ち上げ」の3つ。

● 関連部門との情報共有

　ユーザー権限を4段階に設定することが可能。具体的には、「ポータル管理者」「SV、オペレータなどのサポート部門(一次受付)」「開発部門（二次受付）などの関連部門」「顧客」に分け、閲覧できる情報を制限できる。また、スマートフォンやタブレットにも対応しているため、外出先でもリアルタイムに状況を把握可能。ユーザー権限を製品の担当営業に付与して問い合わせ情報を共有することにより、営業活動に活かすなどの利用も想定している。

● マルチテナント対応

　Webポータルを複数のサポートセンター／顧客で共有できる仕組み。例えば、複数の製品を導入していたり、複数の窓口担当者がいる顧客に、ワンストップ・サポートを提供することが可能だ。

　サポートセンター側からみると、製品や顧客担当者単位で管理できるため、効率的なサポート業務が行える一方で、入力ミスなどによる第三者への回答の誤送信など情報漏えいにつながるリスクが発生しにくいことがメリットだ。1契約で、複数のサポートセンターを運営できるため、複数の問い合わせ窓口が存在する企業に有効な機能と言える。

● 早期立ち上げ

　Webポータルサイトの開設に開発が不要なため、初期導入費を抑えて短期間での運用開始を可能とする。また、設定の変更も同社を介さずサポートセンター側で行えるため、状況に応じて最適なサポート基盤として柔軟に運用できる。

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情報漏えいや不正利用対策としても有効

　なお、CarePlus Cloudは、同社が提供するクラウドインフラサービス「USiZE」上で稼働している。近年相次いでいる標的型メール攻撃などによる情報漏えいや不正利用対策としても有効という。

　すでに、同社のソフトウエア製品サポート業務で本格的に活用しており、約3,300社（2020年1月時点）のサポートを電話・メール対応からWebポータルに切り替えた。過去3年間に多く寄せられた問い合わせ200件をFAQとして公開し、顧客にポータルサイトを通じて通知したことで顧客の自己解決率向上を図り、ピーク時問い合わせを40％削減。業務負荷軽減を実現した。

　利用料金は、初期費10万円、月額3万6000円〜（ユーザー数、権限によって異なる）。30日間無償で利用できるトライアル版の提供もある。

お問い合わせ先

SCSK株式会社 ITエンジニアリング事業本部　営業推進部 TEL：03-5166-1676 E-mail：careplus-cloud-info@ml.scsk.jp URL：https://carepluscloud.scsk.jp/

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ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表

February 16, 2020, 8:00 pm

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　ジェネシスは、2019年に13カ国で実施したグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。世界的な傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となった。

　今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア、中国、ドイツ、インド、インドネシア、日本、マレーシア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、イギリス、アメリカの世界13カ国の消費者を対象に実施したもので、10種類の音楽ジャンルの中からもっとも好みの保留音を尋ねた。

　日本では、801人の成年男女をもとに調査を行い、その主な結果は次の通りとなった。
・もっとも人気のある音楽ジャンル：クラシック（43％）、ジャズ（９％）、カントリー（７％）
・もっとも不人気な音楽ジャンル：20世紀ロック／ポップス（４％）、読経（２％）、サルサ・メレンゲ（１％）
・その他の結果：21世紀ロック／ポップス（５％）、ヒップホップ（５％）、フォーク（４％）、音楽なし（21％）

　企業のサポートにアクセスできるチャネル数がますます増えている中、カスタマーサポートが必要となった時にどの手段を選ぶかと尋ねたところ、回答者の35％が「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」と答え、１位となった。この傾向は年齢を問わず共通しているものの、唯一、18～24歳の若年層だけが異なり、40％が「ネット検索で問題解決をしようとする」と回答した。地域別には、東京在住の回答者が全国でもっとも電話を優先しており、「電話でカスタマーサポートへ問い合わせする」という回答率が50％に達した。さらに、どのような手段がもっとも効率的なカスタマーサポートを得られるかと尋ねたところ、「エージェントとの電話」が57％と圧倒的に１位となった。この結果から、現在においても重宝される電話チャネルでの最適なカスタマーエクスペリエンスを提供するためには、適切な部署またはエージェントとつながることや待ち時間を短縮することに加え、電話で流す保留音の好感度も僅かながらカスタマーの満足へとつながる一つの要素として考えられる。実際、BGMが消費者の行動に与える効果が国内外の心理学者からも指摘されている。
　「人工知能（AI）によって、カスタマーエクスペリエンスをカスタマイズする方法が著しく増えてきました。誰でも問い合わせる可能性があるカスタマーサポートにおいて、企業はその体験を可能な限り改善することが求められます。お客様に好きな保留音を選んでもらうことも、その一つの手法になり得ます」とジェネシス、プロダクトマーケティングのシニア・バイス・プレジデント、ジャネル・ディーケン氏は話す。

　保留音の好きなジャンルについて、全国で男女、年齢を問わずクラシックが１位に輝いたものの、いくつかのジャンルにおいて少し変わった傾向が現れた。
・カントリー：全体での回答率が７％になったものの、25～34歳の回答者だけで見ると、その結果が倍近くの13％となった。
・ジャズ：全体での結果の９％に対し、東京在住の回答者は17％となった。
・21世紀ロック／ポップス：全体の５％になったものの、18～24歳は倍以上の11％、四国在住の回答者は16％となった。
　また、音楽が流れない方が好みの回答者は性別・年齢・在住地域によって大きな差が出ておらず、全体で21％となっている。

オウケイウェイヴとONE COMPATH、北國銀行向け店舗検索チャットボットサービスを開始

February 17, 2020, 6:00 pm

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　Q&Aサイト「OKWAVE」の運営ならびにFAQシステム等を提供するオウケイウェイヴ（東京都港区、松田 元社長）と、地図検索サービス「マピオン」を運営するONE COMPATH（東京都港区、早川 礼社長CEO）は、AIチャットボットと店舗検索サービスの連携による協業を開始、このほど北國銀行に向けて初めてサービス提供を開始した。

　同協業は、ONE COMPATHが地図検索サービスMapionを基盤に提供するロケーションソリューションの１つ「店舗検索サービス」と、オウケイウェイヴが提供するFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」およびFAQデータを元にAIが自律的に機械学習するAIチャットボット「OKBIZ. for AI Chatbot」を連携させることで、ロケーションサポートソリューションを実現する。これにより、実店舗に関して発生する生活者の疑問・課題の解決を強力にサポートし、顧客体験（CX）を大きく改善すると同時に、企業の問い合わせ対応の負担を軽減し、コスト削減、業務効率化や生産性向上に寄与する。将来的にはデータ分析においても連携し、より生活者の利便性を高めた施策の実現を可能にすることを目指している。

　北國銀行では、従来、利用者がチャットボット内で「現在地に近い支店」「〇〇県の支店」といったワードを検索した際に、満足してもらえる回答を表示することが難しく、この課題を解決するため同サービスを採用した。
　トップ画面よりAIチャットボットを開き、「現在地付近の支店は？」「〇〇区のATMは？」など知りたい内容を入力すると、AIが内容を理解して利用者の希望にマッチした店舗一覧などのリンクで回答する。また、「〇〇店の場所」と入力すると、知りたい支店の詳細を地図とともに回答し、チャットボット上から詳細場所を地図で確認することができるようになる。これまで問い合わせ窓口で対応していた“状況に応じた店舗案内”を自動で行うことで、問い合わせ窓口の負荷を軽減するだけではなく、利用者は営業時間外を含め、いつでもどこでも気軽に店舗情報を問い合わせることが可能になる。

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月刊コールセンタージャパン、最新号の見本誌プレゼントキャンペーン

February 18, 2020, 5:19 pm

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月刊コールセンタージャパン３月号（２月20日発刊）を見本誌として先着100名様にプレゼントいたします（企業に属している方で、まだ定期購読されていない方が対象です）。


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今回の特集は「“人のスキル”に依存しないCX（カスタマーエクスペリエンス） ナレッジマネジメントの成果」です。

オペレータの経験値に左右されない高い品質の対応は、コールセンター運営の基本です。その大きな武器となるのがFAQ（よくある質問集）をはじめとした“ナレッジベース”です。これは、ホームページなどに公開することで顧客が自己解決できるうえに、オペレータにとっても「同じような質問に答え続ける」というルーチンワークからの脱却を図ることができます。事例をベースに、その効果を検証しました。


第２特集は「コールセンター／CRM ITソリューション総覧（前編）」です。本号と次号の２回に分けて、国内で活用できる「コールセンターを強化するIT」を一挙に掲載します。

そのほか、事例や連載など、コールセンターの情報が盛りだくさんの１冊です。


※大変恐縮ですが、すでに定期購読いただいている方は応募をご遠慮ください。本キャンペーンは、企業に属している方が対象です。
発送は３月上旬～中旬の予定です。予定数に達し次第、終了いたします。

お申込みはこちらからお願いいたします。


 

テクマトリックス、「CRM FORUM 2020」を開催

February 18, 2020, 10:29 pm

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　テクマトリックスが主催する「CRM FORUM 2020」をこのほど都内および大阪で開催した。東西併せて、のべ3000名が来場した。

　主催社および共催企業20社による講演の他、東京の基調講演には元宮崎県知事、前衆議院議員の東国原英夫氏が登壇し、『人間力』について語った。大阪の基調講演は、元マラソン選手　有森 裕子氏が登壇し、『モチベーション』について解説した。

　各セッションは、AIやCX、クラウド、チャットボットなどのキーワードが並び、最新ソリューションの紹介やコンタクトセンターでのテクノロジー活用のポイントを解説。昨今の、ITに対する関心の強さを受け、いずれのセッションも多くの来場者で賑わった。

　展示エリアも例年に比べ、スペースを拡大。21のブースが並び、クラウドコールセンターシステムやCRMソリューション、WebコラボレーションツールやRPAなどさまざまなソリューションが展示されていた（写真）。

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2020年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞

February 19, 2020, 7:00 am

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マーケティングの「両輪」は「後輪」が重要

ISラボ　代表　渡部弘毅

　クルマの買い替え時期なので、コマーシャルを見ていて、弾みで「4WDもええな？」と言ったとたんに、「アウトドアの趣味もないし、雪国には絶対住まないのに必要ない!!」と一蹴された、わたちゃんです。まあ、これには納得しました。

　マーケティングマネジメントを、カスタマージャーニー視点で大別すると、ファネルマネジメントとロイヤルティマネジメントの２つに分類できます。

　ファネルマネジメントとは、新規顧客を中心とした購買者づくりのためのマネジメントです。具体的には広告やキャンペーン、セール、コンタクトセンターであれば、アウトバウンドによる商談発掘や受注活動が該当します。したがって、評価は短期的なOnetime Valueを重視しがちです。

　それに対してロイヤルティマネジメントは、既存顧客のファン化を目指したマネジメントです。具体的にはアンケートによってロイヤルティを調査したうえで対策を立案・実行。コンタクトセンターであれば、ヘルプデスクによるカスタマーサポートや苦情受付対応などが当てはまります。従って、評価は中期的なLifetime Valueを重視したマネジメントとなります。

　企業にとってはこの２つのマネジメントは両輪で、ともに重要です。前輪のファネルマネジメントでしっかりお客様を獲得して、後輪のロイヤルティマネジメントでファンに育てていくという役割です。

　しかしながら、後輪（ロイヤルティマネジメント）はしばしば忘れ去られ、前輪だけのマーケティングに終始している企業も多く見られます。魚を釣ることだけに専念して、釣った魚には餌を与えず逃がしてしまい、また新しい獲物として釣る対象になってしまう、という状態です。事業を立ち上げたばかりのベンチャー企業では、ファネルマネジメントに注力することも重要ですが、ある程度、顧客基盤が固まった企業は、前輪から後輪へシフト──すなわちロイヤルティマネジメントをメインとしたマーケティング活動を展開していくべきです。ロイヤルティマネジメントがしっかり構築できた企業は、クチコミによる新規顧客も間違いなく増えます。ますます燃費の良いマーケティング活動が展開できるということになります。

　ということで、我が家のクルマの買い替えも、「家庭基盤がしっかりしている我が家に相応しいクルマは、FR（後輪駆動。スポーツカーや高級車に多い）やね〜」と提案したところ、「どこがじゃ!!」と一蹴されました。まだまだクルマ選びは続く我が家です。

　そうそう、2019年末に書籍「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」（翔泳社）を出しました！ ロイヤルティを科学的に高める方法論を解説しています。ぜひAmazonでお買い求めください！

図　マーケティングマネジメントの両輪

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2020年3月号 ＜特集＞

February 19, 2020, 7:00 am

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“人のスキル”に依存しないCX
ナレッジマネジメントの成果

Part.1 ＜提言＞

コールリーズン分析から「鍛え方」まで
“使われるFAQ”を作る４つの要諦

迅速な問題解決と、同じような問い合わせに対応し続けるルーティンワークからの脱却。カスタマーエクスペリエンスとエンプロイーエクスペリエンスを両立する最強の手段が、「ナレッジマネジメントの強化」だ。顧客からの問い合わせ内容を可視化、分析し、適切な自己解決に導く。これがコンタクトセンターの新たな役割であり、マネジメントにとっての急務といえる。効果的な手法を検証する。

　ナレッジマネジメントのシステムやルールを見直す企業が増えている。背景には、問い合わせチャネルを電話からメールやチャットにシフトする「ノンボイス化」や、チャットボットに代表される顧客対応の自動化がある。いずれも、FAQをはじめとしたナレッジの強化が欠かせない。また、商品・サービスが複雑になると同時に人手不足が加わり、新人オペレータに対する「知識を詰め込む教育」に限界が生じ、知識や経験をカバーするナレッジシステムの強化が必要不可欠となっている。

　“使われる”ナレッジの要件は、（１）正確で新鮮、（２）必要十分な情報量、（３）見つけやすさ、（４）わかりやすさ──の４つだ（図）。（１）正確性と鮮度、および（２）情報量を保つためには、ナレッジを継続的に管理し改善する仕組みが不可欠だ。（３）見つけやすさや、（４）わかりやすさを追求するうえでポイントになるのが、「誰が何のために使うのか」を明確に定義しておくことだ。加えて、何を目的に閲覧するのか。つまり、コンタクトリーズン（問い合わせる理由）を捉えることも、必要な情報を精査するうえで必要となる。

　Part.1では、ナレッジマネジメントのフレームワークのひとつであるKCS（ナレッジセンターサポート）をはじめ、ナレッジの鮮度や見つけやすさ、わかりやすさを維持するための手法と課題を検証する。

図　“使われる”ナレッジの４大要件

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※画像をクリックして拡大できます

Part.2 ＜ケーススタディ＞

『誰』が『何のために』使うのか
ナレッジ構築に不可欠なCXの検証

ナレッジは、正確なだけではなく「使いやすく」なくては意味がない。Part.2では、「見やすさ」「探しやすさ」のための工夫について事例をもとに検証する。HTMLでFAQを見やすく改善したみずほ銀行。FAQの利用範囲を全社に拡大したPGF生命。“顧客が使う言葉”でＱを表現したベルトラ。３社に共通するのは、徹底した利用者視点に基づくコンテンツの作成と見せ方の工夫だ。

CASE STUDY 1：みずほ銀行

ポイントは検索精度だけではない！
HTML化で「見やすさ」を追求

　FAQの検索支援による効率化は、内容や検索の精度、見せ方の工夫によって効果が大きく変わる。IBMのAIソリューション「IBM Watson」を活用するみずほ銀行では、検索精度についてはIBMと二人三脚で、内容や見せ方については現場の恒常的な取り組みによって精度を維持している。具体的には、HTMLの機能を活用することで、見やすいFAQサイトを追求。他のページにリンクを貼ったり、ページ内ジャンプや折り畳み機能、タブによる切り替えといったさまざまな機能で見やすさを工夫している。

CASE STUDY 2：プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険

新米社員も自己解決できる！？
「ナレッジバンク」の全社活用の効果

　プルデンシャル ジブラルタ ファイナンシャル生命保険（PGF生命）は、老朽化していたFAQシステムを刷新する際、コールセンターのみならず、全社で活用できる仕組みを目指し再構築した。同社は、顧客からの問い合わせに対応するコールセンターと、代理店に対し研修や販売促進のサポートを行うホールセラー（社員）向けのホールセラーデスクを運営している。従来のナレッジシステムは、コールセンターやホールセラーデスクの利用に限定し、ホールセラー本人が利用することはなかった。営業企画とシステム運用管理、コールセンターから担当者を集め、関連部署を巻き込んで、全社的に活用できるナレッジシステムを構築した。

　利用を推進するうえで最も重視したことは、「フィードバックの反映」だ。項目ごとに設定したアンケートのコメントをもとに、常にFAQを更新することで、「情報の変化の見直し」や「更新の漏れ」のないよう心掛けている。その努力が功を奏し、０件ヒット率は目標を維持。ホールセラー１人あたりの入電数は、24.6％も減少した。

CASE STUDY 3：ベルトラ

どういう状況で困っているのか
Ｑは「顧客の言葉」で表現する！

　オプショナルツアー（アクティビティ）の予約サイトを運営するベルトラ（東京都中央区、二木 渉社長兼CEO）では、（１）顧客が使う言葉でＱやＡを表現する、（２）よく調べられているにも関わらず、離脱が多い（解決していない）FAQの抽出と改善を徹底する、などに注力。結果、離脱率が半減し、問い合わせ件数を予約件数で割った「問い合わせ率」の低減を実現した。

　同社のFAQは、「支払い方法」「現金」「キャンセル」など関連キーワードでタグづけして管理しているのが特徴。ＱにもＡにも含まれていないワードで検索したとしても、タグにヒットすれば表示される。タグは、コンタクトリーズンとも言い換えられる。

　関連するFAQを１ページにまとめて掲載する“まとめページ”も作成。「FAQは簡潔に表示するべき」という常識を覆す施策だが、好評だという。

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2020年3月号 ＜第2特集＞

February 19, 2020, 7:00 am

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プラットフォーム市場に変化あり！？
コールセンター／CRM
ITソリューション総覧2020（前編）

音声認識、ビジュアルIVR
クラウド／オムニチャネル背景に需要拡大

171社のITベンダー、SIから回答を得た「コールセンター／CRM ITソリューション総覧 2020」の製品動向から、ITに関するトレンドを前後編に分けて検証する。前編では、プラットフォーム、音声ソリューション、マネジメントツールの３分野を取り上げる。総じて「インフラのクラウド化」「音声認識活用の本格化」「IVR変革」が進んだ１年だった。

　労働人口の減少に端を発し、これまでのSV／オペレータによる人海戦術で支えられてきたコールセンター運営は限界を迎えつつあり、ITを駆使した生産性向上や応対品質向上に耳目が集まっている。ITベンダー、SIを対象に実施したアンケートをもとに作成した「コールセンター／CRM ITソリューション総覧2020」においても、こうしたIT投資意欲の高まりを反映し、多くの製品・サービスが導入実績を伸ばした。

　今回のアンケートからは、プラットフォーム分野で「クラウド・シフト」が顕著なことのほか、音声認識システムの活用ニーズの高まりや、オムニチャネル対応を実践するための“ハブ”としてのビジュアルIVR活用などが読み取れた。

一覧表の見方

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