さいたま市、富士通・MSのCRMを導入し「市民の声DBシステム」構築

　さいたま市は、富士通、日本マイクロソフトと共同で、自治体で初めてマイクロソフトのCRMソリューション 「Microsoft Dynamics CRM」を活用した「市民の声DBシステム」を構築し、このほど本格運用を開始した。

　同システムは、さいたま市の各種広聴制度、コールセンターなどに寄せられる市政への提案、陳情・要望、行政サービスに関する問い合わせなどの市民の声を一元的に管理し、発言者の年代、性別、居住区、提案内容別などによる分類・集計、および統計結果のグラフ表示などを行う。また、より積極的に市民の声を収集するためWebサイトを設け、市民から直接、意見や要望を受け付ける。

　同市では、コールセンターをはじめ、「わたしの提案」「タウンミーティング」などの広聴制度を設け、積極的に市民の声を収集しているが、各情報は別個に管理されていたことから市全体として市民の声が定量的にどのような傾向にあるのかを把握しにくい状況だった。また、市民の声への個別の対応はそれぞれで行っているものの、市全体として状況を把握し、次の施策へ反映するまでには、意見の集約と統計処理などに多くの労力を要していた。

　今回の新システム運用により、（１）市民の声の集約により市民の意識を把握、（２）市民の声の登録、および回答業務のスムーズ化、（３）分類・分析された市民の声の施策への反映、などを効率的に行えるとしている。

　今後、さいたま市は同システムを全庁で共有化し、効率的に市民の声を分析して時機を逸せず市民意識を把握することで、市民の理解・賛同が欠かせない事業における対策を講じるなど、広聴活動を施策推進のために活用していく予定。