［ビジネス戦略］ デジタル品質評価ソリューション / NTTマーケティングアクト

• ビジネス戦略

品質評価のデジタル化がもたらす
「新しいBPOビジネス」のカタチ

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

音声認識システムの利活用目的として、「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだ。しかし、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトは、「デジタル品質評価ソリューション」を独自の評価基準で開発。これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映することで、より高次元の品質評価を実現した。同ソリューションを武器に、BPOバリューパートナーとしてさらなる進化を図る方針だ。

　コンタクトセンターの運営は、日々の業務改善の積み重ねで成立している。それは、インハウス（自社運営）だろうが、アウトソーシング（業務委託）であろうが、変わりはない。「顧客対応」という、変化の激しい業務である以上、当然のことではある。しかし、言い換えれば「モグラ叩き」的な業務改善に終始して現場が疲弊しやすく、かつ優秀なマネジメント（SVやセンター長など）の手腕次第──つまり属人的なマネジメントに陥りやすい構造的な欠点も併せ持っている。

　恒常的なカスタマーエクスペリエンス（以下CX）向上を目的とした改善サイクルを構築するには、プロフェッショナルな視点でさまざまなデータを俯瞰し、KPIの設定をはじめとした業務設計を最適化する必要がある。

CX向上、経営貢献の条件　マネジメントのデジタル化／可視化

　テレマーケティング大手の一角、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 西日本営業本部長の新谷宜彦氏は、そうした課題をクリアするには「盛んに取り組まれているチャットなどのコンタクトチャネルのデジタル化だけではなく、“マネジメントのデジタル化”による運営の可視化が欠かせない」と強調する。

　図１にコンタクトセンターにありがちな課題についてまとめる。CX向上をめざすために、まずはKPIや顧客の声（ボイス・オブ・カスタマー）といった改善素材を可視化する必要がある。そのうえで、オペレータの応対状況と品質評価をデジタルデータ化し、サービスレベルや応答率といったオペレーショナルなKPI、ロイヤルティを示すKPIといったセンターの業務全般を評価する指標と連動させなければいけない。それができてはじめて、コンタクトセンターは属人的な運用から脱し、恒常的に“経営貢献するセンター”に成長する。

図1　コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

　NTTマーケティングアクトは、品質管理のデジタル化に挑戦。経営貢献をめざすコンサルタントからセンター運用まで、CX向上を前提としたサービスを一気通貫で提供できる体制を整えている。

自動化の限界を超える！ 「CX達成度」の評価も対象

　コンタクトセンターのマネジメントにおける中心的な取り組みが、「応対品質自動評価」だ。一般的には、音声録音システムに蓄積した音声データをランダムに抽出し、品質管理担当者（QA）やトレーナー、スーパーバイザー（SV）が聞き起こして評価するサンプルモニタリングが主流となっている。

　しかし、この手法には（１）評価される側が不公平感を感じやすく、納得が得られない、（２）評価者によるバラつきが生じやすい、（３）聞き起こしと評価に膨大な時間を要する、（４）コーチング内容の取りまとめ作業が煩雑──といった課題が指摘される傾向が強い。そこで、音声認識システムを活用して全件モニタリングする取り組みが、すでにさまざまなセンターで開始されており、同社でも積極的に取り組んでいる。

　「クライアントの皆様からも、応対品質自動評価に対するニーズが高まっています。BPOベンダーとして価値を訴求するために、単に音声データをデジタル化／テキスト化して全件チェックするだけでなく、長年の運用実績をもとに５万件の教師データをAIに取り入れ、26項目のチェックを自動化する仕組みを開発、運用しました」（新谷本部長）

　具体的には、挨拶、聞き取りやすさ、相槌といった基本スキルから、傾聴や寄り添いなどのコミュニケーションスキル、顧客にとって心地よい対応か否かといったロイヤルティ向上などのCXマインドやスキルに至るまでを自動評価できる。

　一般的に実践されている評価の自動化は、基本スキルのチェックやNGワードの有無が対象のことが多いが、同社の取り組みはそこから一歩、抜きん出ている。新谷本部長は、「KGI（Key Goal Indicator）は、クライアント企業から提示されるものですが、KPIはBPOベンダーがその実現に向けて提案するものだと捉えています。そのためにも、コールの分析や傾向は正確に把握しないといけません」と強調する。

品質・生産性向上とビジネス貢献をサイクル化

　図2は、デジタル品質評価ソリューションを活用する前と後──ビフォー・アフターについてまとめたものだ。手作業中心だった従来の仕組みからプロセスをデジタル化・自動化することで、モニタリングの工数削減や効率化が劇的に進むことがよくわかる。

図2　デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

拡大画像はこちら

　「今までのKPI分析は、応対品質と生産性が別の軸で別個に管理されていました。デジタル化を進めることで、それらを完全に連携、一体化した取り組みとしてトラッキングすることができます」（新谷本部長）というように、このソリューションは、品質と生産性の両立という永遠の課題の解消を図る仕組みでもある。さらに同社では、品質・生産性を維持・向上するプロセスだけでなく、コンタクトセンター運営のプロフェッショナルとして、センター全体の運用最適化を同時に回すマネジメント・サイクルを構築する提案を実施する方針だ（図3）。

図3　デジタル品質評価によるマネジメント強化

　最適化された評価を中心に、現場ではモニタリングやコーチングといった管理業務、そしてVOCデータなどのさまざまなデータを紐付けた課題分析と改善サイクルを構築。一方でパフォーマンスを高いレベルで平準化し、クライアントに対してゴールを達成するためのKPIを提案する「共創モデル」の構築を図る。これが同社が描くアフターコロナのセンター運営の姿だ。

　具体的なKPIの改善としては、生産性を示すKPIとして広く活用されている（CPH：コール・パー・アワー、１時間あたりの対応件数）を改善した事例がある。対応内容とともに保留回数やエスカレーション回数などを完全にデータ化することで、オペレータ個々のペインポイントをあぶり出し、早期のコーチングで通話時間を約20％削減したのみならず、応対品質を大きく左右する保留回数も11％と大幅に削減できている。

現場のマネジメント業務を省力化　コーチングのプロセスが大幅短縮

　さらに同ソリューションで特徴的なのは、音声認識を利用したモニタリングにありがちなテキストマイニングのプロセスが存在せず、改善の該当箇所と録音を照らし合わせて改善サポートができる点。従来のモニタリングとは異なり、統一的な評価基準に基づく定量データが自動抽出されるので、オペレータの納得度も高く、かつモニタリングとコーチングの工程を大幅に削減できる。

　カスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 マネージャーである吉川秀子氏は、「従来のコーチングには、準備にオペレータと対話する以上の時間がかかる場合があります。このソリューションを利用すれば、書き起こしをはじめとしたプロセスが大幅に短縮できるのでマネジメントの負荷が軽減できます。また、良かった点・悪かった点が明示されていて、クリックひとつでその箇所の頭出しもできます。さらに、コーチング後の成果、状態もシステム上でトラッキングできるのです」と現場での運用メリットを強調する。

　現場でのマネジメント経験豊富なカスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 統括部長の元木広幸氏は、「デジタル評価に即した形でコーチング研修を設定、すべてのSVを対象に実施することでバラつきを抑え、高い次元で品質平準化を図る方針です」と説明する。単にソリューションを導入、システム化するだけでなく、運用する「人材」のスキルアップも同時に図る方針だ。

　NTTマーケティングアクトは、ここ数年、AIチャットをはじめとしたオムニチャネル対応、そして在宅対応のためのデジタル化を進めてきたが、ついに「マネジメント・プロセスのデジタル化」に着手する。コンサルティングから現場運用まで、より精度の高い差別化されたBPOサービス提供をめざす方針だ。