月刊コンピューターテレフォニーおよびUBMジャパンの共催による「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2013」が大阪市のマイドームおおさかにて開幕しました。
基調講演「組織を変える行動観察」では、エルネット インタラクティブ・マーケティング事業部マーケティングソリューション推進部長の越野孝史氏が登壇。徹底した現場の観察による業務改革や人材育成に関して、コールセンターの事例を交えながら解説しました。早朝のプログラムにも関わらず、立ち見が出るほどの盛況でした。
「ソーシャル&カスタマーサービスセミナー」では、アクティブサポートの提唱者であるコミュニケーション・デザイナーの河野武氏とアクティブサポート実践企業である日本マイクとソフトの垣本 桂氏によるパネルディスカッションが行われました。
アクティブサポート実践に至るまでの準備について、ルール策定や人材育成、ガイドラインとマニュアルの整備、そして成果検証まで経験に基づいた説明が行われました。「KPIやROIを論じる以前に、そのアカウントでなにを達成したいのか、という“ゴール”を決めることが先決」という言葉にうなづく聴講者が多かったのが印象的です。
「特別コンファレンス」では、ラーニング・イットの河合晴代氏が「コールセンターの基礎〜その役割と機能、そこで働くということ」と題して講演。コールセンターにおける働きがいなどについてわかりやすく説明しました。また、HDI-Japanの山下辰巳代表は「Webと電話の顧客体験がもたらす満足度」をテーマに、毎月実施している「問い合わせ窓口格付け調査」の結果をベースに解説しました。
同イベントは、明日まで開催されます。基調講演、特別コンファレンス、事例＆ソリューションセミナーなど盛りだくさん。
展示会場やワークショップでは、最新のソリューション＆サービスの説明やデモを体験できます。