＜コーナー解説＞
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。
FAQシステム
新人オペレータの品質と生産性を支援
「伴走型」で提案力と機能強化を図る主要６社
FAQシステムは、自己解決促進による呼量削減やセンター業務の効率化、チャットボットなど、さまざまな目的で利用され、最も注目度の高いソリューションの１つだ。一方で、Q＆A候補の生成やメンテンス、検索・回答精度の向上などに課題を抱えている企業は少なくない。FAQシステムの最新動向を探る。
編集部が毎年実施している「コールセンター実態調査」によると、2020年の「eセルフサービス・ソリューション（FAQシステム）」の導入企業は25.3％で、2021年の「FAQ構築・管理システム」の導入企業は49.7％と倍増。新型コロナ禍による３密回避や顧客の自己解決促進による呼量削減を目的に、導入が一気に進んだものと推察される。実際、ベンダー各社も「ここ１〜２年でFAQシステムの導入やリプレース案件が増えている」と口を揃える。
FAQシステムを有効活用するポイントはいくつかある。その１つが検索精度の向上だ。問い合わせ内容や疑問に対して、適切な回答に素早くたどり着ける必要がある。ベンダー各社は、多様な検索手段を揃えてこの課題に応える。また、近年は企業サイトに訪問せず、製品・サービス名と知りたいことをGoogleなどの検索エンジンに直接入力して検索する、いわゆる“ググる”使い方が一般化している。このため、SEO機能を強化し、ランディングページとして表示される工夫を施すベンダーも多い。
回答精度の向上も重要だ。これは、いかにコンテンツを充実させるかが課題となる。追加すべきFAQ候補を探り、質問と回答を生成、役立ち度を見ながら内容をブラッシュアップしていく。ベンダー各社は、さまざまな分析機能の提供はもちろん、社内にカスタマーサクセスチームなどを組織してFAQサイトの充実を支援している。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
サイシード
Nota
PKSHA Communication
プラスアルファ・コンサルティング
野村総合研究所
アクセラテクノロジ