225社の取り組みに見る
国内コールセンターの
現状と課題
Part.1 ＜昨年調査との比較＞
顕著なインハウス＆マルチサイト化
約40％が「人材も設備も完全自社調達」
Part.2 ＜データ検証＞
埋まらない距離感、決まらないミッション
最大の課題は「経営陣」との関わり
——基礎データ／運用関連データ／ITソリューション／ソーシャルメディア運用
JIMOS
キャンペーンからカウンセリングへ
アップセル手法を変えた「発想の転換」
九電ビジネスソリューションズ
派遣社員に自主性を意識させる！
人間力を高めた「アセスメントシート」の運用
チューリッヒ保険会社
カスタマー・ケア・センター
充実したオフィス環境と採用、教育
“人がやめないセンター”の秘訣
はじめてのセンター長
〜設計から運用・管理まで〜：第3回
河合晴代
そのメール“暴投”です！
「ダメな対応」修正のコツ：第4回
笠野裕美子
人材管理のはじめの一歩
できる面接官の心得：第4回
山本志のぶ
SVの教科書：第6回
寺下 薫
「入力」から始めるVOC活動
顧客の声の集め方・のこし方：第1回（新連載）
浮島由美子
顧客視点運営の基礎から応用まで
コンタクトセンター・レベルアップ講座：第3回
増田由美子
顧客接点の貢献度を可視化する
『ネット・プロモーター・スコア』の手引き：第8回（最終回）
高見俊介
市界良好：第16回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第16回
長掛文子／田崎雅美
続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第75回
西島和彦
クレーム対応のレシピ：第29回
玉本美砂子
今日から始めるメンタル・ケア
One Point Lesson：第7回（最終回）
奥 富美子
マーケティング最前線：第127回
波多野精紀
SVが放課後に読むハナシ：第5回
大西美佳
督促オペレータ奮闘記（7）
榎本まみ
ドクターシーラボ／穴吹ハウジングサービス／富士通エフサス／日立システムズ／りそな銀行／P＆Wソリューションズ／米ゼンデスク／インタラクティブ・インテリジェンス／NTTコム オンライン／J.D.パワー／サービス産業生産性協議会／IDC-Japan／ベリントシステムズ
