ミック経済研究所、国内ITアウトソーシング市場調査を実施
情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京港区、：有賀 章社長）は、国内のITアウトソーシングサービス市場に関する調査を実施した。...
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2013年8月号 ＜HINTS & TIPS＞
九電ビジネスソリューションズ派遣社員に自主性を意識させる！ 人間力を高めた「アセスメントシート」の運用今月のHINTS! 派遣社員を中心にヘルプデスクサービスを提供する九電ビジネスソリューションズ。膨大な業務知識に加え、相手がどこまで知識を持っているかを探りながら必要な情報を提供するスキルが求められる。品質向上のために取った施策が以下3点。（1）ビジョン・ミッションを浸透...
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2013年8月号 ＜事例研究＞
JIMOSキャンペーンからカウンセリングへ アップセル手法を変えた「発想の転換」通信販売に限らず、小売り・流通業では、企業側が季節性などをもとに「売り込む商品」を決めて接客するキャンペーン販売が主流だ。化粧品通販大手のJIMOSでは、これを見直し、顧客との対話からお勧めする商品を決めるカウンセリング手法に転換した。業務を支援するシステムと教育、キャリアパス制度を検証する。USER...
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2013年8月号 ＜センター探訪＞
センター内は暖色系照明で統一センターの中央にあるセンター長らが在籍する管理スペース歩く人をなごませる廊下の「サンクスボード」や絵画仮眠もできる休憩室1飲食のできる休憩室2チューリッヒ保険会社カスタマー・ケア・センター充実したオフィス環境と採用、教育 “人がやめないセンター”の秘訣 チューリッヒ保険会社は、調布（東京）、千里（大阪）、札幌の3カ所でコンタクトセンターを運営しています。...
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2013年8月号 ＜DATA FILE＞
業種別トップは損害保険 有人対応、IVRともに高い満足度コールセンター満足度調査 ——J.D. パワー アジア・パシフィック1万2000人以上の消費者を対象とした国内最大規模のコールセンター満足度調査を実施したのがJ.D. パワー...
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2013年8月号 ＜CT Interview＞
やりたくなくてもやらざるを得ない！ SNSのリスクに備える「ガイドライン」の考え方ニューメディアリスク協会 理事長 中村 伊知哉...
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2013年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第16回優先順位の付け方秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第16回相手の気持ちに関心を持とう “親切の上”を行く電話応対長掛文子／田崎雅美続・コンタクトセンター運用の勘どころ：第75回イメージ処理とワークフロー 〜顧客起点のビジネスプロセス（3）：ECMへの道程西島和彦クレーム対応のレシピ：第29回誠意を言葉で伝えることが大切...
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2013年8月号 ＜ソリューション＆サービス／商品トレンド＞
商品トレンドテキストマイニングツール操作性と専門性を両立する VOC分析ツールの最新機能VOC活動の根源であるテキストデータの出所は、コールセンターに寄せられた顧客の要望やアンケートから、ソーシャルメディアまで多岐にわたる。膨大なデータの中から必要なデータを選びとり、適切に分析するにはテキストマイニングツールの活用が有効だ。主要4社の提供する製品の機能を探る。野村総合研究所「TRUE...
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2013年8月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRM デモ＆コンファレンス 2013 in 大阪 誌上レビュー総括・展示会・テーマセミナー57社のソリューション＆サービスの デモンストレーションが盛況 （PDF）基調講演「行動観察」と「人材教育」で 顧客接点の進化を説く （PDF）特別コンファレンス存在価値、役割からITまで センターの基礎に立ち返る （PDF）実践研修講座クレーム、ボイトレからTwitter対応まで...
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2013年8月号 ＜トレンド／ノウハウ＞
ノウハウ「なぜ言われたか」を分析、教育 量より質の“ありがとう率”活用法――SBI証券／リクルートありがとう率という指標を取り入れて品質向上に取り組むセンターでは、取り組み自体の形骸化や指導・教育でつまづくケースが少なくない。SBI証券やリクルートといった先進センターでは、“ありがとうの質”にこだわった評価や、“ありがとうの型”を分析してその結果を指導に反映することで効果的な人材育成を実践している。
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2013年8月号（7月20日発売）
225社の取り組みに見る 国内コールセンターの 現状と課題Part.1 ＜昨年調査との比較＞ 顕著なインハウス＆マルチサイト化 約40％が「人材も設備も完全自社調達」Part.2 ＜データ検証＞ 埋まらない距離感、決まらないミッション 最大の課題は「経営陣」との関わり——基礎データ／運用関連データ／ITソリューション／ソーシャルメディア運用詳細を見るコールセンター／CRM デモ＆コンファレンス...
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コンピューターテレフォニー８月号、発刊！
「月刊コンピューターテレフォニー」８月号、発刊しました！特集は「国内コールセンターの現状と課題」。毎年恒例の運営企業に対する「コールセンター実態調査」のダイジェスト版です。今年は225社の回答を集計しました。席数やCTI導入率からコールセンターのミッション、人材管理、ソーシャルメディア運用まで幅広いデータを収録しています。http://ct.callcenter-japan.com/computer...
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