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2020年8月号 ＜DATA FILE＞
在宅オペレータに対する印象調査──コールセンタージャパン編集部生活音や騒音はさして気にならない？！在宅センターの肝心カナメは「対応品質」新型コロナウイルス感染症の拡大は、テレワークの普及を強力に後押しした。コールセンターも例外ではなく、多くの企業が「在宅可能な範囲」を模索、在宅シフトが進みつつある。では、肝心の顧客たる消費者が、在宅オペレータに対応される「経験」をどう捉えているのか。ネットリサーチを...
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2020年8月号 ＜DATA FILE by J.D.パワー＞
新電力切り替え満足度調査勧誘電話、訪問販売、店舗──直接説明できるチャネルほど低い満足度自由化によって、事業者を自由に選択できるようになった家庭向けの電力供給ビジネス。J.D. パワー...
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2020年8月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ５月の有効求人倍率は、新型コロナウイルス感染症の影響によって1.2倍と前月比1.12ポイントの大幅減となった。求人数の減少に歯止めがかかっていない。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［1］＞
ロイヤルティを測る新指標“NRS”の実効度（2）企業／ブランド価値を上げる「ドライバー」の考察ISラボ代表 渡部 弘毅前号では、現在、ロイヤルティを測る指標として多く使用されているNPS（Net Promoter Score）の問題点、それを解決する新たな指標NRS（Net Repeater...
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2020年8月号 ＜Focus／コールセンター［2］＞
“現場を守ること”で業務増を乗り切る中堅中小テレマの「３密」回避策──コーカスコールセンターは、コロナ禍でもテレワークが進んでいない。とくに中堅・中小のテレマーケティング会社ほど、その導入コストやIT、人材のリソース面に課題を抱え、３密回避策に苦慮している。「国内トップクラスの対応」を目指す沖縄県のアウトソーサー、コーカスは早い段階から対策に取り組んでいる。...
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2020年8月号 ＜Focus／トピックス＞
何がスイッチを押したのか──前代未聞の不正で問われる「受委託」の関係３密対策に対する社会的な批判に揺れた今春のコールセンター業界。ようやく緊急事態宣言が解除された矢先、業界大手のりらいあコミュニケーションズによる「不適切な勧誘、それを隠蔽するための音声データの改ざんと捏造」という前代未聞の不正行為が発覚。時をおかずして、日本テレネットでも、世論調査における不正行為も表面化した。コールセンター、とくに...
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2020年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
古賀 剛 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ベリントシステムズジャパン在宅とセンターのハイブリッド運営を支える品質管理の“カナメ”としてソリューション展開企業PROFILE所在地：東京都千代田区麹町５-１ NK真和ビル８階設立：2000年資本金：1000万円 URL：www.verint.co.jp/
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2020年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ファイン（ゴルフランド事業部）成約につながる電話を逃さない！コールバックシステムで「放棄呼ゼロ」を実現...
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2020年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。アシストワンクリックで障害ログを自動収集トラブル対応の初動「20時間」を削減今月のHints!システム障害の対応はスピードがカギとなる。解決までにかかる時間のうち見過ごされがちなのが、実際に障害対応が開始されるまでの時間だ。つまり、サポートセンターに電話をかけるまでや、調査に必要なシステムログの収集といった初動作業...
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2020年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第100回市場が変わるコンタクトセンター秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第100回社会的ニーズに応える手段として「テレワーク」を捉えよう品川宏暢／服部洋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（2）肩凝りを改善する３つのポーズ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第66回アフターコロナで店舗の真価が問われる渡部弘毅
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2020年8月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第4回カスタマーエクスペリエンス向上のカギ握るテクノロジーとオペレータの融合豊川祐光／星 和敏（監修）“STAY...
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2020年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。否定ではなく「もう一回！」指導のポイントは“肯定表現”花柳流日本舞踊教室花柳 乙女椿 さんProfile2004年に京都五花街の一角・上七軒で置屋に入り、舞妓として３年過ごす。日本舞踊を専門的に学び、花柳流の名前を授かる。2017年、恵比寿にて「花柳流日本舞踊教室」を設立した。...
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2020年8月号 ＜センター探訪＞
業務のデスク周り。高さ調整のできるスタンディングデスクで身体の凝りが緩和されたこの日のランチのおかず。野菜をたっぷり摂取できるのは在宅ならではGMOペパボ 在宅オペレータ家族とのふれあいが増え仕事のモチベーションもUP...
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2020年8月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
アフターコロナで店舗の真価が問われるISラボ 代表 渡部弘毅 コロナショックの自粛期間で行きつけの浅草の鮨屋が倒産しないことを祈っていた、わたちゃんです。自粛明けには早々に足を運び、大将とお互いの無事を祈りながら呑んで涙しました。...
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コールセンタージャパン 2020年8月号（7月20日発売）
特 集 Special edition事例に見る「在宅コールセンター」の作り方Part.1 ＜現状と課題＞「できない理由」を探すのはNG！“品質・生産性維持の手段”と捉えるPart.2 ＜ケーススタディ＞規模、業務を問わず在宅化できる！事例に見る「３つの条件」のクリア法チューリッヒ保険会社／ベルトラ／生活総合サービス／ロイヤルカナン ジャポン／サイボウズ詳細を見る第2特集 2nd Special...
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