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CCC、「AIコンシェルジュ」を活用してTカードの電話問い合わせを自動化
カルチュア・コンビニエンス・クラブ（東京都渋谷区、増田宗昭社長、以下CCC）は、TACT（東京都品川区、溝辺和広社長）が提供する自動応答サービス「AIコンシェルジュ」を活用し、同社が展開するポイントカード「Tカード」に関する問い合わせや手続きを自動化した。自動化のイメージ具体的には、音声認識で顧客の発話からTカード番号などの情報を取得。CCCの本人認証システムと連携することで照会し、手続きなどの自動...
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NTTマーケティングアクト、インバウンドテックと共同で『ONE CONTACT Network』活用による多言語サービス機能を拡充
NTTマーケティングアクト（大阪府大阪市、横山桂子社長）とインバウンドテック（東京都新宿区、東間 大・代表）は、アフターコロナを見据えた外国人カスタマーサポートの充実化に向け、業務提携強化による多言語コンタクトセンターを機能拡張した。...
View Articleオウケイウェイヴ、カスタマーサポートツール『OKWAVE IBiSE v5.0』の提供を開始
FAQソリューションなどを提供するオウケイウェイヴ（東京都港区、福田 道夫代表取締役社長）は、カスタマーサポートツールの最新版『OKWAVE IBiSE...
View Articleダイヤル・サービス、電話相談窓口に音声感情解析AIを導入
BPOベンダーのダイヤル・サービス（東京都千代田区、今野由梨代表取締役社長）は、同社が運営する電話相談窓口サービス「生きるんダイヤル...
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ナイスジャパン、クラウド中心のビジネスへ転換
ナイスジャパン（東京都港区、安藤竜一社長）は、事業戦略説明会を行った。安藤竜一社長冒頭、安藤社長は日本市場における戦略コンセプトとして、CSを極めるという意味を込めた「CS求道」を掲げ、これを実現する手段として、「分析力の向上」「自動化の推進」「真のクラウド化の促進」の３つの事業の柱に注力することを強調した。日本市場における事業の柱分析力の向上は、コンタクトセンターのKPI管理の進化を支援するもの。...
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アクサ損害保険、本社をリニューアル
アクサ損害保険は、継続的な在宅勤務をベースに、新たな働き方「スマートワーキング」を実践するためこのほど本社をリニューアルした。同社では、オフィスを「社員同士がチームとのつながりを感じながら協働し、交流する場」「お客様・パートナーとのコラボレーションの場」と再定義。在宅勤務率50％を維持しながら、オフィスとハイブリッドで快適に働ける空間を目指す。リニューアルのポイントは、①その日の目的に応じて座席を決...
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2021年6月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
＜著者プロフィール＞職業：顧客経験価値にこだわる戦略立案＆業務改革コンサルタント過去勤めたことのある企業：日本ユニシス、日本IBM、日本テレネット週末の過ごし方：＜ケース１＞隅田川あたりをぶらぶら散歩して浅草で飲んだくれたあと銭湯で汗を流す＜ケース２＞スポーツジムでヨガレッスンを受けて汗を流す最近の悩み：昔は痩せの大食いだったのが、最近は小食の小太りになっていること「副業」から「複業」へと変わる新し...
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2021年6月号 ＜DATA FILE＞
2021年生命保険契約満足度調査──J.D. パワー ジャパン実践度は低いが満足度は高い「オンライン面談」の可能性コロナ禍で変化を余儀なくされたのが、「訪問」を前提とした営業だ。とくに生命保険における代理店型（対面型）の各社は、顧客と会うことも難しくなっている。そこでオンライン面談（商談）を実施する傾向は強いとされているが、J.D. パワー...
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2021年6月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2021年３月の有効求人倍率（季節調整値）は、1.1倍と前月から0.01ポイント増えた。この３カ月間は変動が小さいが、企業からの新規求人は引き続き減少している。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年6月号 ＜Focus／コールセンター＞
持続可能なセンター運営の手引き・後編社会不安、在宅シフトで必要性高まる「メンタルヘルスケア」実践のポイントOPERA 山尾寿々子新型コロナ感染症の流行により、さまざまなサービスがオンライン化。コールセンターは社会インフラの役割を強め、エッセンシャルワーカーとして従事するオペレータを守る仕組みも不可欠になっている。とくに重視すべきは、感染と隣り合わせで感情労働に従事するスタッフのメンタルヘルスケアだ。...
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2021年6月号 ＜Focus／ソリューション＞
在宅シフトを追い風に導入急拡大！「CPaaS」市場の現状と課題在宅シフトやデジタルチャネルの拡充を進めるために、CPaaS（Communication Platform as a Service）活用が進み始めた。しかし、比較的安価かつ迅速にサービス拡張できるメリットを享受するには、「現場でのシステム運用」が必要で、ハードルが高い。現状と課題を整理、検証する。...
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2021年6月号 ＜IT企業に聞く！＞
森 大祐 氏執行役員 プロダクト開発責任者＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。BEDORE「つながらない体験」を失くす！満足度と利便性を向上するAI自動応答の効果企業PROFILE所在地：東京都文京区本郷2-35-10、本郷瀬川ビル４階代表者：下村勇介氏設立：2016年 URL：www.bedore.jp/
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2021年6月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ニッセン電話の返品受付を77％自動化完結率向上のコツはシンプルな会話設計 顧客の利便性と企業の生産性向上を両立する応対の「自動化」。効果を最大化するには、顧客視点における「自動化すべき用件の見極め」が不可欠だ。 EC・通販大手のニッセン（京都市南区、羽渕...
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2021年6月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。アサイアン経験差を埋めるアシストツールを開発問題解決率を10％向上今月のHints!アサイアンは、応対アシストツール「ポラリス＋」を開発。オペレータの経験差に起因したトラブルシューティングの品質のバラつき解消を図った。ポイントは下記の通り。（１）IT部門とコールセンターの合同ワークショップやパイロットセンターでのテ...
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2021年6月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第110回見えないこと秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第110回YouTubeからチャット対応までコロナ禍でCX向上した解決までの道程山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第8回「はじめまして」で好印象を残そう秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（12）イス背中のばし川村...
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