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2021年8月号 ＜DATA FILE＞
お客さま窓口の利用実態調査2021──Mobilus SupportTech Lab問い合わせでチャット利用経験は６割以上時間・場所を選ばない利便性を評価モビルス（東京都品川区、石井智宏社長）が開設・運営するカスタマーサポート技術の研究開発機関「Mobilus SupportTech...
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2021年8月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界Webサポートは高評価維持も問い合わせ窓口は一歩後退昨年７月より、新型コロナウイルス禍でマルチチャネルでの評価となった格付け調査。銀行業界は、Webサポートこそ昨年同様に高評価を維持できているものの、問い合わせ窓口は厳しい結果となった。とくに、つながりやすさや顧客に合わせた対応が、他業界と比べて低評価となっている。図...
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2021年8月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） ５月の有効求人倍率は前月から変化なく1.09倍。引き続きパートタイマーの倍率は低水準で、非正規の人材市場は買い手（企業）有利の傾向が強いようだ。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2021年8月号 ＜Focus／ソリューション＞
ナレッジ管理の負荷を軽減「Q＆A自動作成ツール」の効果FAQのメンテナンスに疲弊し管理を諦め、オペレータに“知識の詰め込み”を強いたり、“使えないセルフサービス”を放置するケースは少なくない。FAQの管理負荷を軽減すべく、三井情報やNTTマーケティングアクトは、Q＆A自動作成サービスを提供。三井住友カードはシステムを自社開発している。...
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2021年8月号 ＜Focus／トピックス＞
CXの品質、コールセンターの業務量も左右する先進２社に見る「公式アプリ」の活用術──JCOM／三井住友銀行コンタクトチャネルの多様化によって、顧客接点の構造が複雑化しつつある。導線を整理し、サービスをより快適に体験してもらう手段として注目されているのが「公式アプリ」だ。最大の難関は、アクティブユーザー化。JCOM、三井住友銀行の公式アプリ戦略をみる。...
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2021年8月号 ＜インタビュー＞
顧客体験を全方位で把握する！「カスタマーファースト」冠する本部の役割アクサ損害保険（アクサダイレクト）取締役 デピュティCEO 上級執行役員佐伯 美奈子...
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2021年8月号 ＜IT企業に聞く！＞
髙須 英司 氏代表取締役社長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ソフトフロントジャパン替えのきかないチャネル「電話」の自動化を支援企業PROFILE所在地：東京都千代田区三番町６番地26、住友不動産三番町ビル６階設立日：2016年８月資本金：9000万円 URL：softfront-japan.co.jp/
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2021年8月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ANA X緊急時を乗り切る「ビジュアルIVR」現場主導でエフォートレス体験を提供 ANAグループの顧客関連事業を担うANA...
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2021年8月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。Sansan自己解決促進とVOC活用を推進目指すは「問い合わせる必要のないサービス」今月のHints! クラウド名刺管理サービス「Sansan」のカスタマーサクセス部のTechnical...
View Article2021年8月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第112回多チャンネル化秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第112回「途中経過」を見せて顧客に安心感を与える実体験に基づく“寄り添う対応”施策山田祐嗣ボイストレーニング ワンポイントレッスン：第10回心に響くプレゼンを生む「３つの声テク」秋竹朋子1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（14）イス脇腹のばし川村...
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2021年8月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。徹底的に寄り添い、前向きな言動を心がける“大事な一日”を演出する名プランナーの仕事術テイクアンドギヴ・ニーズ麻布迎賓館ファーストウェディングプランナー松倉 みなほ...
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2021年8月号 ＜センター探訪＞
執務スペースのデスクはデュアルディスプレイが設置されているフィードバックが行われている会議室ポンテムコロナのストレスを吹き飛ばすリラックス＆エンタメなセンター カスタマーサポート窓口の受託を行っているポンテム。対象としている業界は、スマートフォンゲームだ。 現在、複数のゲームタイトルのサポートを約50人で対応している。...
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コールセンタージャパン 2021年8月号（7月20日発売）
特 集 Special edition自動化の限界を突破する！「ボイスボット」の成果Part.1 ＜現状と課題＞デジタルシフトの「大本命」、登場！電話を自動化する仕組みと運用のコツPart.2 ＜ケーススタディ＞「コールリーズン分析」「会話設計」「チューニング」エラー検証の反復で“エフォートレス”を図る三井住友海上あいおい生命保険／損害保険ジャパン／コープこうべ／みずほ証券詳細を見る第2特集 2nd...
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[製品紹介] Enour（エナー） / オプテージ
Enour（エナー）オプテージ詳細を見る対象ユーザーコール／コンタクトセンター、カスタマーサポート全般対象規模企業規模、業種問わず製品形態クラウド価格情報個別見積り製品概要コンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する機能を装備。顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ／管理者の効率的な顧客対応を実現する。AIチャットボット「Enour AI...
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[製品紹介] RECAIUSコンタクトセンタープラス / 東芝デジタルソリューションズ
RECAIUSコンタクトセンタープラス東芝デジタルソリューションズ詳細を見る対象ユーザーコンタクトセンター、サポートセンター対象規模企業規模、業種問わず製品形態オンプレミス／プライベートクラウド（ソフトウェア提供）価格情報個別見積り製品概要「RECAIUSコンタクトセンタープラス」は、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供するパッケージソリューション。主な機能は、オペレータ向け...
View Article8月26日開催「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2021」受付開始！
月刊コールセンタージャパン編集部は、８月26日（木）、13時からオンラインセミナー「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー2021...
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