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2018年3月号 ＜センター探訪＞
300人以上の社員が自席やホールで実食富士通コミュニケーションサービス新春！ 餅つき大会 300人以上が集う現場発案の親睦会 新春餅つき大会を行った富士通コミュニケーションサービス。つきたての“きなこもち”、500食がスタッフに振る舞われた。 同社では、各拠点で毎月パン教室やフットサル大会、ディズニーランドツアー、そば打ち体験など数多くのイベントを行っている。...
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2018年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
神社に学ぶ“ノウハウ”の継承ISラボ 代表 渡部弘毅 初詣で近くにいた若い女子たちが「日本の神様の中でいちばんエライのは、テンテルダイジンなんだよ」と話すのを聞いてしまった、わたちゃんです。「それは天照大神やんけ！」と内心つっこんでいると「しかも日本最初のひきこもりなんだって！」と意外に詳しい。「天の岩戸隠れの話か！」と少し感心しました。...
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コールセンタージャパン 2018年3月号（2月20日発売）
特 集 Special edition“組織力”を測るコールセンターの成熟度診断Part.1 ＜判定シート＞「標準化×PDCA×新たな挑戦」で可視化『成熟したコールセンター』の公式Part.2 ＜判定結果＞共通課題は「ES」「管理者育成」“属人運営”からの脱却が至上命題＜ケーススタディ＞ライフネット生命保険／フィデリティ証券／グローリーテクノ24／オルビス詳細を見る第２特集 2nd Special...
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東京海上グループ、「第５回コールセンター電話応対コンクール」を開催
東京海上グループは１月19日、「第５回コールセンター電話応対コンクール」を開催した。これはグループが擁するコールセンター全体の応対品質を高めることで、さらなる競争力の向上を目指すもの。競技に臨んだのは、グループ傘下の18センターから選抜された代表者たち。...
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KPIの相関関係
コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。KPIは密接に相関している 下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。 応答率を向上するには、「応答呼数を増やす」または「放棄呼数を減らす」ことが必要だ。そのプロセスを進めるうえで、チェックすべきKPIはいくつもある。...
View ArticleSVに求められるコミュニケーション力
SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。 ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手の気持ちを理解し自分の気持ちを伝える能力――の３つについて解説する。 顧客対応でセンスを判断...
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［製品紹介］TetraCS 3.0 / サイオンコミュニケーションズ
TetraCS 3.0サイオンコミュニケーションズ 詳細を見る対象ユーザー在宅を含む複数拠点の分散型コールセンター運用を実施する企業対象規模5席～300席製品形態オンプレミス/クラウド価格情報15万円 /...
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［製品紹介］ iXCloud（アイエックスクラウド） / バーチャレクス・コンサルティング
iXCloud（アイエックスクラウド）バーチャレクス・コンサルティング 詳細を見る対象ユーザー本格的コールセンター向けCRMを必要な機能だけ、短期間・低コストで導入したい企業対象規模すべての規模に対応製品形態クラウド価格情報初期費用0円～、月額9万8千円/10同時ユーザー～...
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［製品紹介］ TechSee Live（テック シーライブ） / 日立ハイテクソリューションズ
TechSee Live（テック シーライブ）日立ハイテクソリューションズ...
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［製品紹介］ CHORDSHIP / 富士通
CHORDSHIP富士通 詳細を見る対象ユーザー全ての業種・業態に対応対象規模企業規模、業種問わず製品形態SaaS型クラウドサービス価格情報28万円 /...
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[製品紹介] MSYS Omnis / 丸紅情報システムズ
MSYS Omnis丸紅情報システムズ 詳細を見る対象ユーザーコールセンター全般対象規模-製品形態クラウド(一部オンプレミス)価格情報＜POC参考価格＞(イニシャル)100万円、(ランニング)295,000円(月額) ※税抜製品概要MSYS Omnisは、Google Cloud Platform(TM)...
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楽天コミュニケーションズ、大規模向けコンタクトセンターサービス提供開始
楽天コミュニケーションズ（東京都世田谷区、平井 康文社長）は、大規模コンタクトセンター向けのプラットフォームを活用したサービス「コネクト・ストーム」を４月から提供開始する。同サービスは、世界で多くの実績をもつContent...
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Zendeskのユーザーコミュニティ、ユーザー勉強会を開催
Zendeskが提供するカスタマーサポートソフトウエア「Zendesk」のユーザーコミュニティ「Zenlab」は、ユーザー勉強会「TRIGGER NIGHT」を開催した。 ウォンテッドリー、エウレカ、トレジャーデータ、クックパッドの４社のカスタマーサポート担当者が登壇。自社のZendesk活用状況とともに、標準搭載されている機能「トリガ」の使いこなし方を共有した。...
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テラスカイ、クラウドコンタクトセンターの最新動向を解説
クラウドインテグレーターのテラスカイ（東京都中央区、佐藤秀哉社長）は、「クラウドが変革する次世代コンタクトセンターの姿」をテーマに、セミナーを開催した。 セミナーでは、同社とセールスフォース・ドットコム（東京都千代田区、小出伸一社長）、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（東京都目黒区、長崎忠雄社長）、LINE（東京都新宿区、出澤...
View Articleグランドビジョン、AIを活用した呼量予測サービスを提供開始
通販コールセンターの受託、コンサルティングを行うグランドビジョンは、AIを活用した呼量予測サービス「GAM」を提供開始した。新サービスは、テレビCMの反響をAIで推測し、時間帯ごとの予測呼量を算出するというもの。過去の呼量データだけではなく、テレビ番組の内容や放送時間、CMで紹介する商品など多角的にデータを収集し予測するため、従来の“経験と勘”に基づく予測と比べ、高い精度の予測が可能になるという。セ...
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日本コールセンター協会、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2018」を開催
日本コールセンター協会はこのほど都内で、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2018」を開催した。初日は、人材育成に関するパネルディスカッションを３つ行い、２日目は、AI活用、オムニチャネル化、CX向上と３つのテーマでパネルディスカッションを実施した。...
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「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較!――主要システムの比較表付き!」リンク ／ BIZTEL(ビズテル)
クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!リンク ／ BIZTEL(ビズテル)...
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SBI損保、KDDIエボルバの「ビジュアルIVR」ソリューション採用
SBI損害保険（東京都港区、島津勇一社長）は、KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）が提供するオムニチャネルソリューションを自動車保険のサポートデスクに採用。相談や問い合わせの目的に応じて顧客を最適なメニューへ案内するスマートフォン向けアプリ「ビジュアルIVR」の提供を３月１日より開始する。...
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