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2018年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第73回コンタクトセンターのブランド秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第73回「迷惑コール」にならないアウトバウンドの心得セールスではなく“サポート”の視点を持つ長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第54回乗り越えることが自信につながる奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第39回サービスの「共創価値」を高めよう渡部弘毅
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2018年5月号 ＜連載／実践＞
実践「理想のSV」の育て方・活かし方：第4回仕事は「なぜ実行するのか」を考える思考の深掘りで磨く“提案力”東峰ゆか現場を知り尽くすSVに、改善や新たな施策の提案を望むセンター長は少なくない。しかし、多くのSVが目の前の業務に忙殺され提案まで手が回らないのが実態だ。SVの提案力を伸ばすには、どのような教育、環境を用意すればいいのか。今回は、提案のタネを見つける、「欲していることを理解する力」と、将来性...
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2018年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。顧客の変化やニーズを「察する力」源泉は“技術＋コミュニケーション力”マッサージひろ店長村山 勝一...
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2018年5月号 ＜センター探訪＞
執務室の様子ココナラ飲んで遊んで「仲間」を知るビジネスを支える人間関係づくり 近所の名店、好きなゲーム、昨日の出来事。ココナラの朝は、“小話”と呼ばれる「テーマ自由」の３分間トークで始まる。全社員の持ち回り制だ。「仕事仲間を“知る”ための大切な日課です」。カスタマーサポートグループ グループマネージャーの土屋智敬氏は、強調する。...
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2018年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
サービスの「共創価値」を高めようISラボ 代表 渡部弘毅 土曜日は浅草のお気に入りの鮨屋に行って美味しい魚と大将との会話を楽しんでいる、わたちゃんです。最近では大将からLINEで送られてくる仕入れた魚の写真から魚種を当てるのが楽しみですが、カミサンからは、「行き過ぎ」とクレーム。対策が必要です。...
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コールセンタージャパン 2018年5月号（4月20日発売）
特 集 Special editionベストプラクティスに学ぶ「炎上／クレーム対策」Part.1 ＜現状と課題＞“組織対応”の原則とルールの要諦現場に必要な「放棄する権限」Part.2 ＜ケーススタディ＞顧客をクレーマーにしない対応のコツ炎上を未然に防いだ“4つの共通点”スターフェスティバル／オルビス／ライフネット生命保険詳細を見る第２特集 2nd Special...
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2018年5月号 ＜企業アプリ最前線＞
AIマーケティングエンジンが新生活サポートを個別提案。引越しに伴う手続きの案内から、公共料金の自動引落登録まで誘導する「銀行」を持ち歩こう！りそなグループりそなスマート口座アプリ口座残高や入出金明細の確認のほか、振り込みをはじめとしたさまざまな取引がスマホで完結できる。AIマーケティングエンジンと連携した個別提案機能、相談窓口への問い合わせ機能も搭載...
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「５年後のコンタクトセンターサミット2018」開催決定！
リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部は、7月３日（火）、東京都千代田区で「５年後のコンタクトセンターサミット...
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「クレーマーと闘う」予約受付中！
相手を「クレーマー」と判断した瞬間から、マネジメントはオペレータを守ることが義務となる！指摘・苦情という体をなしながら、企業に対して執拗に過剰要求、不当要求を繰り返す。その要求態度は威圧的で高圧的です。このようなクレーマーに真摯に対応したところで、到底解決できることはなく、現場担当者は疲弊していくばかり……。うつ病予備軍が約3000万人といわれる現代の日本で、異常・悪意のクレーマーにさらされ続けた担...
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りそなグループ、新しいカスタマー・エクスペリエンス・ソリューションを採用
りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行のりそなグループは、日本テラデータの「Teradata Customer Journey...
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「５年後のコンタクトセンターサミット2018」開催決定！
リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部は、7月３日（火）、東京都千代田区で「５年後のコンタクトセンターサミット...
View Article米ジェネシス、AIを搭載したルーティング・エンジンを発表
米ジェネシスは、AI（人工知能）を搭載したルーティング・エンジン「プレディクティブ・ルーティング」を発表した。プレディクティブ・ルーティングは、顧客満足度向上や一次解決率向上などの目標に基づいて、最適な顧客とオペレータの組み合わせを導き出すソリューションだ。組み合わせは、応対履歴やオペレータ１人ひとりの属性情報やパフォーマンス、顧客情報の照合によって行う。すでに導入企業による実証実験で効果もあらわれ...
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サカイ引越センター、音声認識IVRで問い合わせ対応の生産性向上
サカイ引越センター（大阪府堺市、田島哲康社長）は、ネクストジェンが提供する音声認識IVRソリューション「VOTEX-IVR」を導入。問い合わせ電話の担当支社振り分けに活用し、生産性向上を図っている。 VOTEX-IVRは、音声認識機能を活用、顧客の発話内容に基づいて適切な着信先に振り分けるもの。音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズの「Nuance Transcription...
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