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2018年12月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！ 「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第2回擬態／変容／標榜──役割や目的でタイプは変化する小池...
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2018年12月号 ＜連載／戦略＞
戦略パラダイムシフトに備える！ 進化するコールセンター・マネジメント：第3回経営貢献型KPIの未設定、旗振り役の不在「顧客志向経営」が掛け声だけになる理由谷口...
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2018年12月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。旅への思いは人それぞれ“顧客の期待”を認識して応えるえびす屋浅草所長梶原 浩介...
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2018年12月号 ＜特別企画＞
コールセンター／CRMテレマーケティング市場展望2018（後編）新たな武器は「クラウド」「オムニチャネル」高付加価値提案に挑む大手各社の戦略チャット、チャットボット、LINE、RPA、音声認識──。ここ数年で実用化が相次いだITソリューションを武器に、クライアントに対して新たな付加価値を提案する動きが加速。主要各社は、独自開発、あるいはグループ企業とのシナジーによって提案力を強化しつつある。前号に引...
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2018年12月号 ＜センター探訪＞
他部署とワンフロアでつながっているレイアウトサポートセンターのメンバー城南進学研究社入塾の目的を聞き案内する我が子を預ける信頼感を醸成...
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2018年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
誤りがちなカスタマージャーニーマップのゴールと目的ISラボ 代表 渡部弘毅 新婚ほやほやの芸能人カップルが、「目標がかないました！」と幸せいっぱいの顔で記者会見しているニュースを見ると、「結婚を目標にしていると、そのうち別れるぞ!!」と思ってしまう、わたちゃんです。ちょっとヒガミも入っていますが。...
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2018年12月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第80回IVRを再考する秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第80回売り上げに直結しないCSは意味がない顧客満足度を「パフォーマンス」と捉えるべき理由長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第61回「拍手」を送って称賛を表そう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第46回誤りがちなカスタマージャーニーマップのゴールと目的渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2018年12月号（11月20日発売）
特 集 Special edition創刊20年記念特集コールセンターのパラダイムシフトPart.1 ＜コールセンターの変化＞処理部門から「戦略拠点」へ求められる“後追い型組織”からの脱却Part.2 ＜座談会＞カスタマー・エクスペリエンスが変えるコールセンターの常識と生み出す「価値」「５年後のコンタクトセンター研究会」リーダー： ISラボ 渡部弘毅氏／CXMコンサルティング...
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2019年03月26日(火)#コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編
リソース設計、ワークロード（業務量）の予測と適切なワークフォース（人員数）の算出のノウハウを学びます東京https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjt2019.cgi2019年3月26日（火）10:00～17:00申し込みはこちら マネジメント...
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2019年03月26日(火)#SV育成講座・基礎編
SVに必要な基本的資質を磨きます東京https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjt2019.cgi 2019年3月26日（火）10:00～17:00申し込みはこちら 人材管理 新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者...
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2019年03月26日(火)#オペレータの早期離職を防ぐ！採用＆新人研修構築講座
離職者ゼロを目指す採用育成法を学びます東京https://www2.ric.co.jp/cgi-bin/seminar/cjt2019.cgi 2019年3月26日（火）10:00～17:00申し込みはこちら 人材管理...
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2019年の研修プログラムの受付を一部開始しました
2019年に東京・福岡にて開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 2019年5月28日～30日に開催予定の大阪のプログラムは、2019年2月下旬に公開予定です。センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。 開催日講座名開催地受付状況2019年...
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【トレンド】クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム
［トレンド］クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム26社31製品にみる「価格」と「価値」最大の選定ポイントは“将来像”クラウド型コンタクトセンタープラットフォームは、もはや“中小規模センター向け”のソリューションではない。大手金融機関やそれらをクライアントに持つテレマーケティング会社などが積極的に採用、今や主流を形成しつつある。26社31製品の対応チャネルや提供機能から、選定のポイントを検証す...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in東京、５年後のコンタクトセンター研究会リーダーズセッション／マネジメント分科会の資料を公開
11月15日（木）、16日（金）に開催した「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンス2018in東京」は、過去最高の来場者数を記録しました。 15日に開催した「５年後のコンタクトセンター研究会」のリーダーズセッションおよびマネジメント分科会の投影資料を公開いたします。＜リーダーズセッション＞リーダーズセッション.pdf＜マネジメント分科会＞マネジメント分科会.pdf
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ディノス・セシールとHmcomm、AI活用した電話での自動受注システムを共同開発
通信販売大手のディノス・セシール（東京都中野区、石川順一社長）は、ITベンチャーのHmcomm（東京都港区、三本幸司社長）と共同で通販コールセンター向けの自動応答受注システムの開発に着手する。同システムは、AIとの自然会話によって電話受注を受付・完了する機能を提供する。具体的には、ディノス・セシールが長年のコールセンター運営で培ったノウハウ・経験・データなどを提供、Hmcommが開発したAI音声認識...
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日本ATM、第12回社内応対コンテストを開催
日本ATMは、第12回となる社内応対コンテストを開催した。これは同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チーム（お客様窓口）の応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。全国41チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位10名が決勝に臨んだ。...
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NTTコミュニケーションズ、AIとRPAを組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を提供
NTTコミュニケーションズは、対話型AI（人工知能）エンジンとRPA（Robotic Process Automation）を組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」の提供を12月１日から開始する。提供の背景は、人材不足による応対品質の維持が難しくなりつつあることにある。同社は、顧客のデジタルトランスフォーメーションを支援する「DX...
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千趣会、ベルメゾンのコールセンターでLINE通話／チャットを開始
通信販売大手の千趣会（大阪市、梶原健司社長）は、運営するベルメゾンで、LINEが提供する法人向けカスタマーサービスを導入した。ベルメゾンのコールセンターが、LINE介して無料通話やAI／有人によるチャット対応を実践する。具体的なサービス概要は次の通り。（１）LINEの無料通話を活用した電話サポートベルメゾンコールセンターでは従来から、固定電話はフリーダイヤル、スマートフォなどの等携帯端末からは、有料...
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