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りらいあデジタル、チャットボットにシナリオビルダー機能を追加
りらいあコミュニケーションズの子会社で、チャットボットプラットフォーム「バーチャルエージェント」を提供するりらいあデジタルは、複雑な会話デザインを支援する「シナリオビルダー」機能をリリースした。 チャットボットが会話を通じて回答を特定するには、「シナリオ（聞き返し）」の作成が不可欠だが、それには多くの工数を必要とするうえ、メンテナンスやチューニングにも課題がある。...
View Articleサイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」を設立
サイバーエージェントグループでチャットボット事業を行うAIメッセンジャーは、チャットカスタマーサポートの研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。...
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NTTマーケティングアクト、愛媛県松山市に新センター開設、開所式を開催
NTTマーケティングアクトは、愛媛県松山市に「総合アウトソーシングセンタ（松山）」を開設。２月４日から本格稼働した。同センターの通称は「MiraiZ...
View Articleオムニチャネル×コンタクトセンターサミット、申し込み受付開始！
コールセンタージャパン編集部は、2019年3月19日（火）26日（火）、都内で「オムニチャネル×コンタクトセンター...
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キューアンドエーグループ、「第2回品質改善アワード」開催
キューアンドエー（東京都渋谷区、川田哲男代表取締役社長）は、コンタクトセンターおよび訪問サポートの業務管理者・チームを対象とした「第2回品質改善アワード～日々の活動の自慢大会」を開催した。グループの品質管理活動を活性化し、高品質のサービス提供を目的に、2018年度に各チームで実施した活動や現場スタッフによる日頃の工夫をプレゼンテーション、「共有・承認・称賛」を行う趣旨で行われた。...
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TMJ、福岡市天神に『福岡第３センター』を新設
コールセンター／バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、福岡市内３拠点目となる『福岡第３センター』を新設した。福岡の中心地区である天神エリアに初進出し、新たに約350人の採用を計画する。...
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TMJ、『2018年度 QCサークル推進 石川馨賞』を受賞
コールセンター／バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、「2018年度 QCサークル推進 石川馨賞」を受賞した。 「QCサークル」は、同じ職場内で継続的に行われる品質管理・改善の小集団活動として、主に製造業の現場を中心に用いられる。「2018年度 QCサークル推進...
View Article大塚商会、「たよれーる WinActor」の提供を開始
大塚商会（東京都千代田区、大塚裕司社長）は、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）活用による業務効率化を実現する「たよれーる WinActor」の販売を３月１日から開始する。たよれーる WinActorは、NTTアドバンステクノロジが提供するRPA製品「WinActor」をベースに、キューアンドエーワークス（東京都渋谷区、池邉竜一社長）と協業して開発した。...
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ベクスト、音声マイニングソリューションの機能を強化
ベクスト（東京都品川区、石井 哲社長）は、コンタクトセンター向け音声マイニングソリューション「VextVoiceMiner」の機能を強化した。...
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2019年3月号 ＜IT企業に聞く！＞
宮城 秀典 氏 SI事業本部 営業部 担当部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。ミライトオムニチャネル化、シフトの柔軟対応センターの2大課題に応えるWFM機能の強化企業PROFILE所在地：東京都江東区豊洲５-６-36代表者：代表取締役社長...
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2019年3月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。ジュピターテレコム（J:COM)バックオフィス業務をRPAで効率化顧客情報の確認・処理時間を“7分半／件”短縮 RPA（Robotic Process...
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2019年3月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。日清食品ホールディングス問い合わせ数28％減で満足度も上がる...
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2019年3月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
FAQの改善＝CX向上＝経営貢献！全社を巻き込む一大プロジェクトを主導元ベルトラグローバルカスタマーサービスストラテジックプランニングマネージャー島津 智子 氏Profile島津 智子...
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2019年3月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第5回スタイルの網羅性と相互協力がチームの創出価値を最大化する！小池...
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2019年3月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。“貸した後”もきちんとフォロー「暮らし」を聞いて次の提案に活かすレオパレス21西東京営業部 府中支店副店長椎野 有香...
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2019年3月号 ＜センター探訪＞
老若男女関係なく活躍でき、和やかな雰囲気だ活き活きと働いている様子が見て取れる健康のことなど、話題が尽きない様子フィナンシャル・エージェンシー紙のマニュアル、操作手順の徹底シニアが活躍できる環境づくり 採用難対策でシニア採用を検討した担当者は多いはずだ。しかしそこにはITリテラシーをはじめ、多くの壁がある。...
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2019年3月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
「チャットボット＝人手不足解消」にはならないISラボ 代表 渡部弘毅 我が家は共働きなので、洗い物はできる方がやるというルールですが、圧倒的に自分の方がやっていることに気づいてしまった、わたちゃんです。そこで効率化のために、宝の持ち腐れになっている、立派な自動食器洗浄機の活用を提案してみました。...
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