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「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」富士通株式会社
「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」富士通詳細を見る「時代を経ても支持され続けるコンタクトセンターの品質とは」――をテーマに前後編2回でまとめます。前編では、黎明期から現在まで、コンタクトセンターの担う役割や人材育成がどう変化してきたかを検証します。これを踏まえ後編では、ここ数年大きな注目を集めるCX(Customer...
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2019年4月号 ＜DATA FILE by HDI-Japan＞
問い合わせ窓口格付け調査──PCメーカー業界Webは充実も電話の接続品質が難テクニカルサポートの課題が浮き彫り一般的にテクニカルサポートの電話窓口はつながりにくい傾向にある。HDI-Japanが実施したPCメーカーの格付け調査でも、この課題が浮き彫りになった。これを補完するように、Webサポートを充実させる企業は多く、自己解決手段もFAQやコミュニティ、チャットボットなど多岐にわたっている。図...
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2019年4月号 ＜DATA FILE／今月の就業データ＞
就業形態／エリア別有効求人推移──厚生労働省有効求人倍率推移（季節調整値） 2019年１月の有効求人倍率は1.63倍（季節調整値）と前月並み。パートタイム、正社員ともに高止まり傾向。なお、2018年の数値が年末に修正されている。※画像をクリックして拡大できますコールセンター集積地の有効求人倍率推移（パート含む、季節調整値）...
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2019年4月号 ＜Focus／ビジネス＞
口座番号なしで企業→個人に送金コンビニATM活用のCX重視型新サービス便利でありながら安心な顧客体験を提供する──ときに相反しがちな２つの要件を満たす新たなテクノロジーが登場した。口座番号を取得せずに、携帯電話番号とメールアドレスのみで返金処理が行える新サービス。“エフォートレス”なカスタマーサービスの仕組みと利用シーンを検証する。...
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2019年4月号 ＜Focus／トピックス＞
ポイントはWebサポートの“導線設計”「３ツ星」の特徴と共通点──HDI-JapanHDI-Japanが実施する「問い合わせ窓口格付け調査」。2018年は11業界121社の公開格付け調査を行った。このうち、3ツ星企業はWebサポートは55社、電話サポートは44社。全体的に金融業界は高評価だが、食材宅配やスポーツ用品メーカーなどは評価が低く、業界により明暗が分かれた。...
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2019年4月号 ＜IT企業に聞く！＞
青木 宏憲 氏コミュニケーションビジネス本部 Twilio事業部ゼネラルマネージャー＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。KDDIウェブコミュニケーションズLINE対応、電子決済──不足・補足機能を“部品”として追加企業PROFILE本社所在地：東京都港区南青山2-26-1...
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2019年4月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。DECENCIA（ディセンシア）散在したナレッジやノウハウをFAQに集約エスカレーション率、保留時間を大幅カイゼン...
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2019年4月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。アメリカンホーム医療・損害保険CS／ES向上をもたらした“プロセス短縮”「リーンシックスシグマ」を活用今月のHints!保険金サービスセンターの業務は、顧客対応だけではない。対応を起点にして発生する業務プロセスは数多く、その迅速さと精度がCSに大きく影響する場合もある。保険業界はその典型で、とくに保険金支払いプロセ...
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2019年4月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
顧客接点マネジメントの真髄「継続的業務改善」の頼もしいリーダーDHLジャパンカスタマーサービス本部カスタマーケアお客様相談室長山口 利治 氏Profile山口 利治...
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2019年4月号 ＜連載／実践＞
実践顧客対応とマネジメントをラクにする！「ソーシャルスタイル理論」の活用法：第6回（最終回）AIで変わる“応対品質への期待値”“個”を重視したコミュニケーションを目指そう小池...
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2019年4月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。聖地・アキバを代表する「レジェンド」の接客秘訣は顧客体験を操る卓越したトーク術＠ほぉ〜むカフェチーフブランディングオフィサーレジェンドメイド hitomi...
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2019年4月号 ＜センター探訪＞
髪色も服装も自由に働ける木のぬくもりを感じる社名ロゴイデア・レコード予約からキャンセル防止まで飲食店を助けるコールセンター SNSでしばしば話題になる飲食店における予約客の“ドタキャン”。その被害総額は年間数千億円に達するという調査結果もある。...
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2019年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
お客様との最適な“距離感”を考えようISラボ 代表 渡部弘毅 生後１年の孫娘が来るのを楽しみにしているわたちゃんです。でも最近人見知りが激しくて、抱っこすると泣かれてしまい、悲しい気持ちになっています。...
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2019年4月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第84回故障対応から見えるメーカーの姿秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第84回業界トップ企業でも「向学心」を失わない！常に競合他社の対応品質をチェックしよう長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第65回「余白」を作りましょう奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第50回お客様との最適な“距離感”を考えよう渡部弘毅
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コールセンタージャパン 2019年4月号（3月20日発売）
特 集 Special edition「おもてなし」のカタチが変わる！“エフォートレス体験”のススメPart.1 ＜現状と課題＞ベストサービスから「ジャストサービス」へ“個別の期待値”に応えるチャネル戦略の要諦Part.2 ＜ケーススタディ＞カスタマージャーニーを想定して築く“手間をかけないサービス”の先進事例──スターフライヤー／ヤマト運輸／SMBC日興証券詳細を見る第２特集 2nd...
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富士通研究所、AIでコンタクトセンターの〝応対トラブル”を検知する技術を開発
富士通研究所は、コンタクトセンターにおける顧客とオペレータの会話をAIにより分析することで、通話中の応対トラブルの発生を９割以上の精度で検知する技術を開発した。...
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