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2019年5月号 ＜IT企業に聞く！＞
渡邉 慎一 氏デジタルソリューション事業本部 オフィスソリューション事業部 コンタクトセンターソリューション部 CTIソリューション担当部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。NECネッツエスアイクラウド基盤にオムニチャネルを実現...
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2019年5月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。トクバイMAツールでアクティブサポートを自動化活用状況の変化を検知し即時対応...
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2019年5月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。GMOペイメントゲートウェイ数千ページにおよぶマニュアルを整理「自動化」と「働きやすい環境整備」を実現今月のHints!一般的に、問い合わせ件数は顧客数に比例する。しかし、ビジネスの成長に合わせた組織拡大は、コスト負荷が大きく、対応品質も安定しない。従って、セルフサービスの強化や、ナレッジ活用と教育で問い合わせ件数...
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2019年5月号 ＜キーパーソン＞
「購入前」から「再購入」までのCX全プロセスでコミュニケーションを支援米セールスフォース・ドットコム Service Cloud 担当 エグゼクティブ バイスプレジデント &ジェネラルマネージャービル・パターソン 氏PROFILEビル・パターソン 氏（Bill...
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2019年5月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2018＞
“マルチリンガル”能力を活かし海外企業とのパートナーシップ構築に貢献テレコムスクエアコンタクトセンター部門マルチリンガルサービスグループ チーフ徐 鳳花 氏Profile徐 鳳花...
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2019年5月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第85回その人事異動は必要か秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第85回管理者の意識次第でセンターは変わる評価基準と教育方針の連動性が重要長掛文子3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第66回「行かない」のか「行けない」のか奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第51回ブームを起こすだけではファンは創れない渡部弘毅
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2019年5月号 ＜連載／実践＞
実践チャットボット構築のトリセツ：第1回（新連載）導入目的、運用体制、ナレッジ量がカギ最適なソリューションの“見極め力”向川啓太チャットボットを導入する企業が増加し、効果的に活用している事例が増える一方、顧客にとっても企業にとっても「使えない」ケースも散見されるようになってきた。ソリューションとしてはまだ「黎明期」にあり、型通りの成功法則がないため、企業は試行錯誤を強いられる段階と言える。本連載では...
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2019年5月号 ＜連載／戦略＞
戦略「アフター2020」に必要なセンター長のスキル：第2回モニタリング至上主義から脱却しよう品質管理「進化の４ステップ」上田奈央実顧客が企業にコンタクトするチャネルは、電話だけではない。にも関わらず、「通話を聞く」モニタリングをベースとした品質管理に多くのリソースを割いているセンターはいまだ多い。応対平準化のためにモニタリングは欠かせない。しかし、それだけではCX向上は実現できない。より多くのデータ...
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2019年5月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。心斎橋で異文化交流を育む“おせっかい”がもたらす最上の顧客体験C Flatオーナー永野 馨子...
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2019年5月号 ＜センター探訪＞
中央には運営状況を把握し相互にコミュニケーションできるスペースを設けたチャット対応を実施しているブース各執務室は指紋認証で出入りを管理NTTマーケティングアクト「人材を活かすIT」を続々と導入1000名規模の雇用を生むオムニチャネル拠点...
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2019年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
ブームを起こすだけではファンは創れないISラボ 代表 渡部弘毅 10代の頃は桜田淳子なら一緒に青い鳥を見つけに行きたい、20代の頃はいくら若い子が好きでも森高千里ならオバサンになっても絶対ドライブに連れていきたいと熱狂的に思っていた、わたちゃんです。...
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コールセンタージャパン 2019年5月号（4月20日発売）
特 集 Special edition応答率から“カスタマーサクセス”までイチから学ぶ「KPIマネジメント」Part.1 ＜KPIマネジメントの課題＞応答率だけでは何もわからない！“ロイヤルティ”の影響因子を分析Part.2 ＜オペレーションKPI＞“相関性の理解”“脱・平均値偏重” CX視点を実現する「２つの条件」Part.3...
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「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター サミット２０１９in大阪」、受講受付開始！（受講無料）
コールセンタージャパン編集部は、６月18日（火）に大阪市で「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンター...
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トランスコスモス、音声認識ソリューション「transpeech」をアップグレード
トランスコスモスは、提供する音声認識ソリューション「transpeech」の提供範囲を拡大する、アップグレードを行った。 transpeechはコンタクトセンターにおける課題を解決する音声認識ソリューション。同社が長年培ってきたコンタクトセンター運用ノウハウに音声認識システムを組み合わせることで、品質の改善・コストの削減・リスクの回避といったさまざまな運用上の課題を解決できる。...
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JR東日本、「Apple PayのSuica」「モバイルSuica」にオウケイウェイヴのAIチャットボットを導入
JR東日本グループのJR東日本ネットステーション（東京都渋谷区、山本敬津代表取締役社長）はオウケイウェイヴと連携し、東日本旅客鉄道（東京都渋谷区、深澤祐二代表取締役社長、以下「JR東日本」）の「Apple PayのSuica」ならびに「モバイルSuica」に、AIチャットボット『OKBIZ. for Chat & Bot』『OKBIZ. for AI...
View Articleオリオンツアー、AIチャットボット「ObotAI」を導入
国内格安旅行・人気観光ツアーが24時間オンライン予約できる「オリオンツアー」は、2019年4月より日帰りバスツアー（関東・東京発）ページに、MARIANA OCEAN JAPANが提供するAIチャットボット「ObotAI」を導入した。...
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