コンフリクトは避けられない
目的を達成するという意欲が高ければ高いほど、「Conflict（衝突）」は起こりやすくなる。一般的に、日本人はコンフリクトを回避する傾向が強い。「和をもって貴しとなす」精神も影響しているのだろうか、「コンフリクトはとにかく不協和音しか生まない」と誤解する向きもある。しかし、コンフリクトはチームを活性化させ、より逞しいチームへと変貌させることにつながる。コンフリクトを「新たな世界を見つけ出すチャンス」...
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8/25開催の「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、講演資料の一部を公開
コンタクトセンター・アワード事務局が８月25日（木）に開催した「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」の講演資料を一部、公開しました。コールセンタージャパン編集長の矢島竜児が講演した「データに見るBCP対策の『いま』 緊急対応の現状と課題」です。 2016年8月25日未来を考えるセミナー.pdf
View ArticleWOWOWコミュニケーションズ、本社を横浜市西区に移転
WOWOWコミュニケーションズ（黒水 則顯社長）は、2016年９月に本社を移転した。新住所は、神奈川県横浜市西区みなとみらい４-４-５ 横浜アイマークプレイス３階。電話番号は従来通り。
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アクティブコア、AI活用しメールマーケティングを最適化するサービス提供開始
アクティブコア（東京都港区、山田賢治社長）は、マーケティングクラウドソリューション「activecore marketing...
View ArticleMITシステム研究所とコムデザイン、協業でクラウド型トータルソリューションを提供
MITシステム研究所（東京都千代田区、水尾恒雅社長）とコムデザイン（東京都千代田区、寺尾憲二社長）は９月６日、クラウド型コンタクトセンターソリューションの提供について協業を開始した。協業の背景は、BCP対策やCTO削減、席数の拡張性といった観点から、オンプレミスからクラウドに移行を検討する企業が増えていることにある。MITシステム研究所が７月にクラウド版の提供を開始したCRM「Quick...
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コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京、全セッション情報公開、受付開始！
「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin東京2016」の全セミナー情報を公開、受講受付を開始しました！http://www.callcenter-japan.com/tokyo/今年は基調講演、５年後のコンタクトセンター研究会成果報告、次世代ソリューションセミナー（WebRTC、AI）、プライベートセミナー（オウケイウェイヴ、ジェネシス・ジャパン）、BPOセミナー、事例＆ソリューションセミナ...
View Article問い合わせの「背景」を想像する
顧客の信頼や笑顔、感動を引き出すには、オペレータの中で対象者や掘り下げるべき会話のポイントを整理し、明確な目的意識を持った「真の要望を聞き出すインタビュー」が必要だ。掘り下げるべき会話のポイントを整理する際、必要になるのが「イマジネーションテクニック」だ。従来の手法のように、顧客を分類し、それぞれのトークスクリプトに沿って対応をすることとは異なる。また、網を張るように、設定したキーワードを捉えて、強...
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三菱総合研究所、川崎市・掛川市で対話型AIによる市民対応サービスの実証実験開始
三菱総合研究所（東京都千代田区、大森京太社長、以下MRI）は、川崎市、掛川市の協力を得て、住民対話型人工知能（AI）による問い合わせ対応サービス「AIスタッフ」（仮称）の実証実験を９月６日から開始する。...
View ArticleTMJ、IBM Watson エコシステムプログラムに参画
コールセンター・バックオフィスの構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、丸山英毅社長）は、「日本語版Watson」を提供するソフトバンクとエコシステムプログラム契約を締結した。コールセンターにおける人工知能（AI）活用の強化に向け、研究開発を加速させる。 IBM...
View Article“声の表情”を聴き取ろう
「一歩踏み込んだ質問をする」インタビュースキルは、顕在化している要望だけでなく、まだ顧客自身も気づいていない潜在的な要望を引き出す。インタビューを成功させるポイントは、言葉の裏にある顧客の意識（要望、心情、状況、事情など）を、顧客の“声の表情”から聴き取ることだ。たとえば、旅行会社のコールセンターで、家族旅行の相談を受けた時、「両親が一緒なの」という言葉に、声のトーンや語尾、言い方から、そこに掘り下...
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ベルシステム２４、オンライン上で「バーチャルコミュニケーター」を提供開始
ベルシステム２４は、イナゴ（東京都港区、ロン・ディカールアントニオ）の「自然対話ソリューション」を活用し、Web上でテキスト入力された質問に対して自動回答する「バーチャルコミュニケーター」の提供を開始した。すでにアスクルが採用し、オフィス用品やIT関連製品などの通販サービス「ソロエルアリーナ」で運用を開始している。アスクル「ソロエルアリーナ」のバーチャルコミュニケーターバーチャルコミュニケーターは、...
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インタビュースキルの磨き方
インタビュースキルはどのようにトレーニングすればよいのだろうか。まず、自分の声の表情を意識するトレーニングが有効だ。たとえば、「それはいいですね」を「明るく元気に」「嬉しそうに」「怒って」「迷惑そうに」「不安そうに」とさまざまな表情で言ってみると、声のトーンや語尾、抑揚のちょっとした違いで、声の表情が変わることを体感できる。これにより、顧客の表情にも敏感になり、声の変化に気づくことができるようになる...
View Articleお客様すべてが “神様”ではない
「お客様は神様です！」ひと昔前に企業の従業員教育などでよく使われたフレーズだ。その影響を受けてか、コールセンターでは、顧客から無理難題あるいは不当要求をされても真摯に受け止め、個人の力で何とかして解決しようと試みるケースが多い。しかし、クレーム電話のなかには、対応し続けたとしても、解決できないものが含まれる。適切な対処には、クレームの性質を見極め、もっとシステマチックに、組織ぐるみで臨むことが必要だ...
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テクマトリックス、製薬会社向けCRMセミナーを開催
テクマトリックスはこのほど都内で、製薬会社向けセミナー「くすり相談CRM×人工知能の可能性／テクマトリックス Pharma Forum 2016」を開催した。基調講演では、国立研究開発法人 産業技術総合研究所 人工知能研究センターのオーミクス情報研究チーム...
View Article「こじれない」ための6ステップ
クレーム対応には、手順がある。とくに、クレームの多くを占める一般クレーム（商品やサービスがお客様の期待値を下回ったことから発生する不満の声）は、クレームの発生した状況や内容が異なっていても、共通の手順で完結できる。基本の手順は、「①お詫び」「②話を聴く（傾聴）」「③気持ちを理解する（心情理解）」「④事実確認」「⑤解決策・代替案の提示」「⑥お詫びと感謝」の６ステップだ。これらのうち、とくに重要となるの...
View Article16％の企業がチャット対応開始
チャットは、電話、メールに次ぐ「第３の非対面チャネル」の地位を確立しつつあります。今年実施したコールセンター実態調査では、約16％の企業が「チャット対応システム」を導入済み。昨年比２倍です。さらに「今後導入予定のITソリューション」という質問にも、約16％が「チャット」と回答しました。コスト面でのハードルが比較的低い一方で、マネジメントやトレーニングなどのノウハウがないことが導入時の悩みとなるケース...
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アイティフォー、SMS送信システム「e-SMS」の販売を強化
アイティフォー（東京都千代田区、東川 清社長）は、企業が顧客の携帯電話やスマートフォンへSMS（Short Message...
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アドバンスト・メディア、人工知能を活用した「AIコンシェルジュ」サービスを提供開始
アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）と、U-NEXT（東京都渋谷区、宇野康秀社長）の子会社であるU-NEXTマーケティング（東京都渋谷区、溝辺和広社長）は協業し、会話や言葉を高い精度で認識、解析する人工知能を活用した、新たな自動応答コンタクトセンターサービス「AIコンシェルジュ」を９月14日より提供開始した。...
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