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2016年9月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。損害保険ジャパン日本興亜対話内容から回答候補を自動表示...
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2016年9月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。タイムズコミュニケーショントラブルの“もと”を叩く！３年間で呼量半減させたVOCの活かし方今月のHints!駐車場、レンタカー、カーシェアリングを事業の主軸とするパーク２４のコンタクトセンター運営会社であるタイムズコミュニケーション。利用者からの入電は何らかのトラブルに起因しており、コールが少ないほどサービス品質が...
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2016年9月号 ＜リーダー・オブ・ザ・イヤー 2015＞
“個客”重視の頼りになるチームリーダー現場発の改革でクライアントからも高評価日本コンセントリクス業務支援リーダー浅田 直子 氏Profile浅田 直子...
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2016年9月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第53回プロの心構え秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第53回オペレータに悪役を演じさせない！“メリット”を魅せるアウトバウンド長掛文子／松本洋奈3 Minutes Lesson 毎日できるメンタル・ケア：第34回「チャレンジさせない」が“諦め”を覚えさせる奥 富美子わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第19回“ジェネリックサービス”はアリ？渡部弘毅
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2016年9月号 ＜連載／実践＞
実践お客様の真意を聞き出す 『インタビュースキル』の磨き方：第3回“声の表情”を聴き取ろう窪田尚子顧客の声のトーンの違いに気づき、質問する──このインタビューテクニックは、顧客満足に直結するトークスキルだ。要望や状況を確認したうえで行う提案は、顧客が「私のための提案」と受け止め、満足度が高くなるはずだ。今回は、インタビューテクニックのポイントとトレーニング手法を解説する。RFPの勘所...
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2016年9月号 ＜サービスのプロに聞く＞
職人社会に“ES”“VOC”を持ち込む高級寿司屋が貫く『現代の流儀』寿司「銀座久兵衛」二代目店主今田 洋輔 氏Profile経営者、寿司職人。高校卒業。神戸で修行後、初代「銀座久兵衛」店主の父壽治氏の下で修業し、２代目店主となる。＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。
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2016年9月号 ＜センター探訪＞
TOTO本社商品の問い合わせに対応する北九州のセンターTOTO初代社長の教えを100年継承！ VOC活用やFAQ充実で“顧客満足”に貢献 「良品の供給、需要家の満足が掴むべき実態です」 初代社長である大倉和親氏の言葉だ。来年、創立100周年を迎えるTOTOは、創立当時からCS経営を貫いてきた。そのDNAは、今も全社員に根付いている。...
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2016年9月号 ＜ベンチャー戦略＞
運用部長 中村 一浩 氏ジオコード顧客を離さない“人間力”を磨く企業プロフィール設立：2005年２月所在地：東京都新宿区新宿4-1-6 JR新宿ミライナタワー 10階事業内容：Webマーケティング事業、クラウド事業（業務支援ツールの開発提供）...
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コールセンタージャパン 2016年9月号（8月20日発売）
最大の「不満」を解消する“待たせない工夫”“待たせる工夫”Part.1 ＜現状と課題＞満足度を左右するピークマネジメント最適化のための「４つのテクニック」Part.2 ＜ケーススタディ＞...
View Articleベルシステム２４、「夜間休日」「１日数件規模」向けのコールセンターパッケージを提供開始
ベルシステム２４は、小規模または時間帯を限定した業務向けのコールセンターパッケージ「BELLQuick２４LCC（ローコストコンタクトセンター）」の提供を８月12日から開始した。「深夜帯、土日祝日のみ代行してほしい」「キャンペーン期間中のみ増席したい」などのニーズに応えるサービス。従来の運用とは異なり、１人のオペレータが複数のクライアント業務を担当することで、利用料金を抑えている。例えば、全日20～...
View Articleトランスコスモス、ビデオチャットサービスを提供開始
トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、コンタクトセンターにおける顧客コミュニケーションの高度化・コンシェルジュ化へ向けて、ニューロネット（東京都町田市、前川博文Founder&CEO）が提供するWebRTC接客ソリューション「Moshi Moshi Interactive」の代理店契約を締結、WebRTCビデオチャットサービスの提供を開始する。...
View Article10/13、「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、受講受付開始（無料）！
コンタクトセンター・アワード事務局は、10月13日（木）、「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」を開催します（共催／協賛：インタラクティブ・インテリジェンス ：2016年コンタクトセンター・アワードプラチナスポンサー）。今回のテーマは「変化するコンタクトセンター...
View Article失敗への恐れが革新を阻む
「リーダーに失敗は許されない」――これを強調しすぎてしまうと、リーダー自身が萎縮してしまうことにつながる。例えば、リーダーになる前までは積極的、活動的だった人が昇格した途端に元気がなくなり、“その人らしさ”が出せなくなるというのはよくある話だ。本人のみならず、その周囲も「リーダーに失敗は許されない」という誤解が蔓延した結果だといえる。失敗を恐れ、自己保身に走ったリーダーのチームは、『処理作業チーム』...
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ロコンド、「百貨店向け新事業」と「アプリ開発」を発表
ファッション通販事業を展開するロコンドの田中裕輔社長は、「BtoB事業の強化」や「ブランディングの再構築」など今後の事業戦略を発表した（写真）。具体的には、ECで培ったITおよびオペレーションインフラを活用した、アパレルメーカー向け倉庫事業「e-3PL/LSD」や、店舗向け流通支援事業「LOCOCHOC」など既存ビジネスの拡大を図るうえ、百貨店に電子カタログを置く「LOCOCHOC-4C」という新事...
View Article賢いリーダーはキケン
リーダーは賢ければ賢いほど、メンバーがリーダーに“依存”する危険性をはらむこととなる。「リーダーの言う通りにやっていれば、自分たちは文句を言われない」「自分たちの気に入らないことがあれば、そこに気付かないリーダーが悪い」「責任はリーダーがすべて取ってくれる」こうした考えがメンバーに蔓延すると、すべてのことをリーダーがやらなければならなくなる。依存するメンバーは、指示されたこと以外はやらなくなってしま...
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ヤマハ発動機、販売店向けコールセンターをフルクラウド化
ヤマハ発動機は、販売店向けコールセンターのシステムを刷新した。リンクのクラウド型PBX「BIZTEL」と、サイボウズのクラウド顧客管理システム「Kintone」を採用、2016年６月から運用を開始している。 BCP（Business Continuity...
View Articleトランスコスモス、タイでLINEを活用した「オムニチャネルサポート」提供開始
トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、LINE（東京都渋谷区、出澤 剛社長）が提供する「LINEビジネスコネクト」を活用した顧客コミュニケーションサービスをタイで開始する。...
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