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2020年10月号 ＜Focus／コールセンター＞
機能の「優先順位」を顧客視点で決める！ウィズコロナを勝ち抜く“クラウド・シフト”の要諦──ロイヤルカナン ジャポン／えそらフォレスト在宅コンタクトセンター需要の急増で、急速に拡大が進むと目されるITソリューションの「クラウド化」。より柔軟性が求められる運営モデルなだけに、クラウドのメリットは極めて大きい。コロナ禍の真っ最中に、音声基盤をオンプレミスからクラウド化した事例を検証する。...
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2020年10月号 ＜Focus／トピックス＞
コロナ禍で加速した「非対面／非接触」ニーズ「チャットボット」の現在地カスタマーサービスや営業など、あらゆる顧客接点で非対面／非接触へのシフトが進んでいる。もともと非対面でサービスを実施していたコンタクトセンターでは、３密回避の観点からセルフサービスの強化が必須だ。利用が広がっているチャットボットの活用ポイントを検証する。...
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2020年10月号 ＜IT企業に聞く！＞
大島 浩 氏ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長＜コーナー解説＞ ITソリューションベンダーのキーマンに製品・販売戦略を聞きます。OKIオンプレミス／クラウドにこだわらない「現場優先」の機能強化を推進企業PROFILE所在地：東京都港区虎ノ門1-7-12代表者：鎌上信也...
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2020年10月号 ＜ITの選び方＆使い方＞
＜コーナー解説＞ ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。オリエントコーポレーション“パーソナライズド動画”で自己解決支援平均通話時間を30％削減...
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2020年10月号 ＜カイゼンの軌跡＞
＜コーナー解説＞コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。HITOWAライフパートナー呼量削減、受注増をもたらす「LINE」活用 3大ポイントは“情報発信、写真活用、導線”今月のHints!...
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2020年10月号 ＜連載／コラム＞
コラム市界良好：第102回販売店の評価秋山紀郎AfterCall～電話の後で：第102回TOEICのオンライン模擬試験からチャットサポートの今後を考える山田祐嗣1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（4）腰と背中のストレッチ川村 明わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第68回導入ITの選択を左右する「営業レバレッジ」渡部弘毅
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2020年10月号 ＜連載／戦略＞
戦略“思いやり×先回り”でCXを創る！『予測型カスタマーサービス』の実践：第6回（最終回）新型コロナ禍の今こそ必要になる予測型サービスによる“つながり”の強化星...
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2020年10月号 ＜サービスのプロに聞く＞
＜コーナー解説＞店舗など、コールセンター以外を含めた接客やサービスのプロにその心構えやノウハウを聞きます。過去イチかわいく／カッコよくしてやる！顧客の“アニキ分”になれる自信と愛情R.O.B LIFE STYLEオーナー兼美容師 RYO さんProfile大学に通いながら、通信制の美容専門学校で資格を取得。４年間、アシスタントの経験を経てスタイリストとしてデビュー。2019年に埼玉県にて「R.O.B...
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2020年10月号 ＜センター探訪＞
カスタマー・エクスペリエンス本部 伊藤世由シニアマネジャーセンター内のフリースペースで打ち合わせや休憩ができる常備しているドリンクアンカー・ジャパンAmazonのレビューまで集めるカスタマーサポートの新しいカタチ 米国・日本・欧州を中心にモバイルバッテリー、ワイヤレスイヤフォンなどのデジタル関連製品を販売するAnker...
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2020年10月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
導入ITの選択を左右する「営業レバレッジ」ISラボ 代表 渡部弘毅 「部長の今までの実績を踏み台にして頑張ります。定年、お疲れ様でした」と言うとカドが立ちますが、「部長の実績をレバレッジ（梃子の原理）にしてさらなる成長を目指します！！」と言えば聞こえがいいなと思う、わたちゃんです。モノは言いようです。...
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コールセンタージャパン 2020年10月号（9月20日発売）
特 集 Special edition「在宅シフト」、急速進行中！コールセンター実態調査2020Part.1 ＜基礎データ＞「3密回避」と「接続品質」コロナ禍で問われたマネジメントのバランス感覚Part.2 ＜ITソリューション＞ PBX、CRMからFAQ、チャットボットまで一気に加速した「クラウドシフト」Part.3...
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10月21日（水）オンラインセミナー「カスタマーエクスペリエンス×コンタクトセンターサミット2020 Part2」開催決定！
月刊コールセンタージャパン編集部は、10月21日（水）、オンラインセミナーを開催します。申し込みはこちら世界中のビジネス、そして消費者の生活を一変させた新型コロナウイルス感染症。日本のコンタクトセンターは、「労働集約」かつ、「非正規社員中心の運営」という特徴があるがゆえに、とくに厳しい選択を迫られました。長期化が予測されるコロナ禍を勝ち抜く、「２つのシフト（変化）──デジタルシフト／在宅シフト」をテ...
View Article伊藤忠テクノソリューションズ、テレワーク環境の最適化ソリューション「SysTrack」を提供
伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区、柘植 一郎代表取締役社長）は、米Lakeside...
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コールセンター白書発刊セミナー講演資料ダウンロードページ
10月２日（金）開催の「コールセンター白書2020発刊セミナー」の講演資料のダウンロードページです。すべての資料にパスワードを設定しています。パスワードは、受講者の皆さま宛のメール、あるいは会場に来場いただいた皆さまへの配布資料に記載しております。コールセンター白書セミナー講演資料１.pdfコールセンター白書セミナー講演資料２.pdfコールセンター白書セミナー講演資料３.pdfコールセンター白書セミ...
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